現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理學(xué)：賓館、度假村、酒吧、咖啡廳、康樂(lè)中心、物業(yè)經(jīng)營(yíng)-實(shí)踐與案例教學(xué)

第一章現(xiàn)代旅游酒店總論
第一節(jié)現(xiàn)代旅游酒店五花八門的稱謂.定義與功能
第二節(jié)現(xiàn)代旅游酒店的任務(wù)
第三節(jié)旅游酒店的分類與分級(jí)
附件：中華人民共和國(guó)評(píng)定旅游涉外飯店星級(jí)的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)
第四節(jié)旅游酒店分級(jí)的利弊分析
第五節(jié)世界最佳旅游酒店的評(píng)選與標(biāo)準(zhǔn)
第六節(jié)世界最佳旅游酒店成功的突出經(jīng)驗(yàn)
第七節(jié)我國(guó)旅游酒店業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀與問(wèn)題
第八節(jié)近代旅游酒店業(yè)發(fā)展的主要特點(diǎn)和未來(lái)發(fā)展的新趨勢(shì)
實(shí)例1世界最佳旅游酒店之一：香港麗晶酒店(TheRe—
gentHongKong)成功的經(jīng)驗(yàn)
實(shí)例2世界最高的五星級(jí)酒店：上海金茂大廈凱悅大酒店開(kāi)業(yè)
第二章旅游酒店經(jīng)營(yíng)管理面對(duì)的新形勢(shì).新情況.新經(jīng)驗(yàn)
第一節(jié)世界面臨兩大問(wèn)題的形勢(shì)
第二節(jié)當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的四大特點(diǎn)
第三節(jié)世界正經(jīng)歷一場(chǎng)改變我們觀念.生產(chǎn).生活方式的革命
第四節(jié)新世紀(jì)提升社會(huì)生產(chǎn)力的關(guān)鍵——知識(shí)管理
第五節(jié)“知識(shí)型”企業(yè)崛起
第六節(jié)知識(shí)型企業(yè)的六大特征
第七節(jié)新世紀(jì)的新經(jīng)濟(jì)體系
第八節(jié)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的六大重要趨勢(shì)
實(shí)例3知識(shí)管理悄然興起
第三章旅游酒店特性與顧客需求特性的變化與啟示
第一節(jié)共有特性
第二節(jié)獨(dú)有特性
第三節(jié)旅游酒店顧客需求特性
實(shí)例4“方程式一號(hào)”(全自動(dòng)化無(wú)人服務(wù))酒店的破產(chǎn)
第四章現(xiàn)代旅游酒店經(jīng)營(yíng)管理的新思維與按國(guó)際慣例進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理
第一節(jié)何謂新思維?
第二節(jié)新舊思維的對(duì)比研究
第三節(jié)以新思維為中心的經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)思想的確立
第四節(jié)按照國(guó)際慣例進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理
實(shí)例5碧宮酒店推行ISO9002質(zhì)量體系的經(jīng)驗(yàn)
第五章旅游酒店經(jīng)營(yíng)理論與經(jīng)營(yíng)管理模式的轉(zhuǎn)變
第一節(jié)旅游酒店面臨新的經(jīng)營(yíng)理論的挑戰(zhàn)
第二節(jié)旅游酒店經(jīng)營(yíng)管理模式的兩大轉(zhuǎn)變
第三節(jié)“以網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷為核心”的酒店經(jīng)營(yíng)模式
實(shí)例6廣州萬(wàn)迅電腦軟件有限公司開(kāi)發(fā)的酒店電腦管理系統(tǒng)“千里馬”電腦系統(tǒng)
第六章旅游酒店戰(zhàn)略管理
第一節(jié)戰(zhàn)略(Strategies)的概念
第二節(jié)戰(zhàn)略管理的概念
第三節(jié)戰(zhàn)略管理過(guò)程
第四節(jié)戰(zhàn)略類型及其定義
第五節(jié)波特的成本領(lǐng)先(CostLeadership)戰(zhàn)略
第六節(jié)波特的差異化(Differentiation)戰(zhàn)略
第七節(jié)波特的專一性(Focus)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略
實(shí)例7某旅游酒店采取的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略
第七章網(wǎng)絡(luò)技術(shù)引發(fā)的旅游酒店?duì)I銷學(xué)的新思考
第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)組織的基本概念
第二節(jié)旅游酒店?duì)I銷革命正靜悄悄地進(jìn)行
第三節(jié)旅游酒店?duì)I銷方式革命
第四節(jié)經(jīng)銷行業(yè)中的新職業(yè)
第五節(jié)改變營(yíng)銷活動(dòng)準(zhǔn)則,
第六節(jié)重視“顧客價(jià)值”
第七節(jié)成功的秘訣是建立有用的數(shù)據(jù)庫(kù)
第八節(jié)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有使許多趨勢(shì)逆轉(zhuǎn)的潛力
第九節(jié)從實(shí)物商務(wù)到電子商務(wù)
第十節(jié)從交易營(yíng)銷到服務(wù)營(yíng)銷,
實(shí)例8美國(guó)正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)生活方式
第八章旅游酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的實(shí)施基礎(chǔ)
第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的定義
第二節(jié)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的技術(shù)基礎(chǔ)
第三節(jié)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的觀念基礎(chǔ)——消費(fèi)者價(jià)值觀的變革
第四節(jié)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)——商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈化
第五節(jié)網(wǎng)絡(luò)特性對(duì)傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)方式的沖擊
第六節(jié)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的整合
第七節(jié)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的適用性與成功要素
第八節(jié)因特網(wǎng)的商業(yè)用途
第九節(jié)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷資源.站點(diǎn)
第十節(jié)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷現(xiàn)實(shí)存在性
第十一節(jié)中國(guó)ISP的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀
第十二節(jié)中國(guó)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷面臨的問(wèn)題
實(shí)例9北京世紀(jì)互聯(lián)通訊技術(shù)有限公司提供的網(wǎng)絡(luò)商業(yè)服務(wù)
實(shí)例10《廣西旅游信息網(wǎng)》開(kāi)通
實(shí)例11中國(guó)旅游全球預(yù)定系統(tǒng)
第九章旅游酒店網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)研.網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)原則與方法
第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)研的新優(yōu)勢(shì)
第二節(jié)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)研
第三節(jié)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)研策略
第四節(jié)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)研步驟,
第五節(jié)旅游酒店網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)的意義
第六節(jié)旅游企業(yè)站點(diǎn)及其組成
第七節(jié)網(wǎng)上目標(biāo)顧客的需求特征及網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)策略
第八節(jié)旅游酒店網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)實(shí)務(wù)
實(shí)例12中國(guó)旅游網(wǎng)(CNTA)正積極建設(shè)
實(shí)例13Knowall烹飪學(xué)校的網(wǎng)上站點(diǎn)設(shè)計(jì)
第十章我國(guó)酒店業(yè)實(shí)行并購(gòu).集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的多種模式
第一節(jié)發(fā)展概況
第二節(jié)我國(guó)旅游酒店業(yè)集團(tuán)化的多思路
第三節(jié)我國(guó)旅游酒店企業(yè)并購(gòu)可采用的幾種模式與其點(diǎn)評(píng)
第四節(jié)我國(guó)旅游酒店企業(yè)實(shí)行并購(gòu)的操作程序,
第五節(jié)目前世界旅游酒店聯(lián)號(hào)經(jīng)營(yíng)的基本形式
實(shí)例14.長(zhǎng)沙東方大酒店委托經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)優(yōu)勢(shì)重組新方式
第十一章旅游酒店組織結(jié)構(gòu)的重新設(shè)計(jì)
第一節(jié)旅游酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的前提或先導(dǎo)
第二節(jié)旅游酒店組織結(jié)構(gòu)
第三節(jié)組織結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化的理論解釋
實(shí)例15“五星”酒店電腦管理系統(tǒng)模塊圖
第十二章前臺(tái)系統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理
第一節(jié)前臺(tái)系統(tǒng)的概念
第二節(jié)前臺(tái)系統(tǒng)一條龍服務(wù)——金鑰匙服務(wù)
第三節(jié)前臺(tái)系統(tǒng)規(guī)范化服務(wù)與管理
第四節(jié)附注說(shuō)明
實(shí)例16新加坡皇冠假日酒店金鑰匙是怎樣工作的
實(shí)例17重慶揚(yáng)子江假日酒店讓客人100％滿意的經(jīng)驗(yàn)
第十三章餐飲系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)管理
第一節(jié)酒店餐飲經(jīng)營(yíng)面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)
第二節(jié)酒店餐飲經(jīng)營(yíng)的新理念
第三節(jié)酒店餐飲服務(wù)人員四個(gè)方面的素質(zhì)
第四節(jié)提高酒店餐飲從業(yè)人員素質(zhì)的重要途徑
實(shí)例18廣州燕嶺大廈提高員工素質(zhì)的經(jīng)驗(yàn)
實(shí)例19巴黎興起“網(wǎng)上餐廳”
第十四章網(wǎng)絡(luò)咖啡屋(網(wǎng)吧).酒吧.咖啡廳的經(jīng)營(yíng)管理
第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)咖啡屋(網(wǎng)吧)的經(jīng)營(yíng)管理
第二節(jié)酒吧的經(jīng)營(yíng)
第三節(jié)咖啡廳的經(jīng)營(yíng)管理
實(shí)例20追求樸素.原始.自然的酒吧
第十五章旅游酒店康樂(lè)中心及KTV服務(wù)與經(jīng)營(yíng)
第一節(jié)現(xiàn)代康樂(lè)概述
第二節(jié)現(xiàn)代康樂(lè)在酒店中的地位和作用,
第三節(jié)酒店康樂(lè)經(jīng)營(yíng)與管理中存在的問(wèn)題,
第四節(jié)酒店康樂(lè)的經(jīng)營(yíng)與管理
第五節(jié)KTV概念
第六節(jié)KTV包房與雅間的區(qū)別
第七節(jié)KTV按經(jīng)營(yíng)內(nèi)容.服務(wù)對(duì)象的分類
第八節(jié)KTV的經(jīng)營(yíng)與服務(wù)特點(diǎn)
第九節(jié)KTV包房定價(jià)的方式
實(shí)例21某硒店的桑拿管理細(xì)則
實(shí)例22華僑賓館中泰傳統(tǒng)康復(fù)中心的經(jīng)營(yíng)特色
實(shí)例23登月酒店廣州奧林健美俱樂(lè)部
第十六章度假村的經(jīng)營(yíng)管理
第一節(jié)現(xiàn)代人們對(duì)度假休閑需求的日益增長(zhǎng)和實(shí)現(xiàn)的可能條件
第二節(jié)度假村應(yīng)有的功能和要求
第三節(jié)度假村的服務(wù)設(shè)施的特點(diǎn)和應(yīng)注意的問(wèn)題
第四節(jié)加強(qiáng)度假村公關(guān)廣告宣傳
實(shí)例24百花山莊度假村的經(jīng)驗(yàn)
第十七章酒店物業(yè)(寫字樓)經(jīng)營(yíng)管理
第一節(jié)酒店物業(yè)(寫字樓)經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)
第二節(jié)酒店物業(yè)(寫字樓)的經(jīng)營(yíng)管理方式
第三節(jié)寫字樓的公共服務(wù)設(shè)置
第四節(jié)寫字樓的管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置
第五節(jié)寫字樓管理的幾個(gè)重要工作
實(shí)例25賽特大廈物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)20條
第十八章酒店工程設(shè)備維修管理
第一節(jié)酒店工程設(shè)備維修管理的意義和要求
第二節(jié)酒店工程設(shè)備維修部門的職責(zé)
第三節(jié)酒店工程設(shè)備維修部門的組織結(jié)構(gòu)
第四節(jié)酒店工程設(shè)備維修和能源費(fèi)用
第五節(jié)酒店工程設(shè)備維修部門的管理實(shí)務(wù)
實(shí)例26東方賓館狠抓維修保養(yǎng).保持賓館常新的經(jīng)驗(yàn)
第十九章抓關(guān)鍵,實(shí)現(xiàn)酒店服務(wù)質(zhì)量的根本好轉(zhuǎn)
第一節(jié)充分認(rèn)識(shí)酒店的生命——服務(wù)質(zhì)量
第二節(jié)深刻理解酒店服務(wù)質(zhì)量的含義和內(nèi)容
第三節(jié)酒店需求質(zhì)量特性的六個(gè)方面,
第四節(jié)影響服務(wù)需求質(zhì)量特性的五大因素
第五節(jié)酒店實(shí)行全面質(zhì)量管理的六個(gè)基本點(diǎn)和四大特征
第六節(jié)酒店員工的質(zhì)量意識(shí)是做好酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)
第七節(jié)怎樣進(jìn)行酒店服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量管理
第八節(jié)酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化.規(guī)范化管理
第九節(jié)酒店服務(wù)質(zhì)量保證體系——讓顧客更加滿意和信任的體系
實(shí)例27上海錦江集團(tuán)靜安酒店抓服務(wù)質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)
第二十章酒店實(shí)施CI.CS及CL戰(zhàn)略管理
第一節(jié)CI.CS及CL的概念
第二節(jié)酒店實(shí)施CL戰(zhàn)略的意義
第三節(jié)酒店如何實(shí)施CL戰(zhàn)略
第四節(jié)CI.CS.CL的綜合運(yùn)用
實(shí)例28上海賓館實(shí)行CI戰(zhàn)略的經(jīng)驗(yàn)
第二十一章酒店跨文化人力資源管理
第一節(jié)跨文化組織的出現(xiàn),
第二節(jié)跨文化組織內(nèi)的文化差異
第三節(jié)跨文化組織中的“文化多元性人力資源”
第四節(jié)文化多元性群體內(nèi)的人際交往
第五節(jié)兩種管理“文化多元性人力資源”的觀點(diǎn)
第六節(jié)國(guó)際酒店企業(yè)中人力資源管理職能的跨文化特征
第七節(jié)國(guó)際酒店企業(yè)中四種人力資源管理方式
第八節(jié)國(guó)際酒店企業(yè)中的人力資源管理職能
實(shí)例29某酒店管理集團(tuán)公司的跨文化人力資源管理做法
第二十二章酒店企業(yè)精神文化建設(shè)
第一節(jié)企業(yè)主體意識(shí)
第二節(jié)酒店企業(yè)精神
第三節(jié)如何培育企業(yè)精神
第四節(jié)企業(yè)倫理觀
第五節(jié)企業(yè)價(jià)值觀
實(shí)例30兩個(gè)文明建設(shè)的楷模(中國(guó)大酒店精神文明建設(shè)
側(cè)記)
參考文獻(xiàn)
致謝