香港商業(yè)銀行服務(wù)之道：一位銀行管理人員的親歷感受

前言
理念篇
  1. 服務(wù)理念
  2. 服務(wù)要訣
實(shí)作篇
  1. 服務(wù)體系
  2. 服務(wù)形象
  3. 服務(wù)信息
  4. 服務(wù)環(huán)境
  5. 服務(wù)窗口
  6. 服務(wù)產(chǎn)品
  7. 存代服務(wù)管理 
  8. 服務(wù)特色
  9. 服務(wù)培訓(xùn)
  10. 服務(wù)宣傳
  11. 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)
  12. 服務(wù)研究
  13. 服務(wù)創(chuàng)新
  14. 服務(wù)支援系統(tǒng)
  15. 客戶(hù)投訴機(jī)制
管理篇
  1. 服務(wù)合法化管理
  2. 服務(wù)規(guī)范化管理
  3. 服務(wù)人員管理
  4. 服務(wù)制度管理
  5. 服務(wù)激勵(lì)機(jī)制
  6. 客戶(hù)管理
  7. 服務(wù)時(shí)間管理
  8. 服務(wù)效率管理
  9. 服務(wù)質(zhì)量管理
  10. 效益管理 
  11. 服務(wù)成本管理
  12. 服務(wù)操作管理
  13. 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理 
  14. 服務(wù)安全管理
附錄1 境外銀行特種業(yè)務(wù)服務(wù)
  1. 遺產(chǎn)管理服務(wù)——將關(guān)愛(ài)延續(xù)到客戶(hù)的身后
  2. 信托業(yè)務(wù)服務(wù)——真正走入客戶(hù)生活中的服務(wù)
  3. 代理服務(wù)——為客戶(hù)打理事務(wù)和排憂(yōu)解難的業(yè)務(wù)
  4. 代理投資業(yè)務(wù)——當(dāng)好客戶(hù)的管家
  5. 租賃及消費(fèi)者信貸服務(wù)——為客戶(hù)進(jìn)行融資的個(gè)人服務(wù)
  6. 顧問(wèn)服務(wù)——金融專(zhuān)家的“專(zhuān)利”
  7. 旅游服務(wù)——銀行服務(wù)陪伴客戶(hù)而行
  8. 商人銀行業(yè)務(wù)——銀行服務(wù)范圍最廣的業(yè)務(wù)
  9. 附屬機(jī)構(gòu)的服務(wù)——銀行變通的服務(wù)
  10. 股份登記及電腦服務(wù)——銀行服務(wù)不會(huì)因小而不為
  11. 客賬代理業(yè)務(wù)服務(wù)——銀行主動(dòng)為客戶(hù)催款的服務(wù)
  12. 不同一般的中小企業(yè)服務(wù)——銀行的特別關(guān)照
  13. 個(gè)人金融服務(wù)——銀行爭(zhēng)取廣大客戶(hù)的必需
  14. 家居銀行服務(wù)——將銀行送到客戶(hù)的家中
附錄2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
附錄3 香港銀行內(nèi)部管理部門(mén)職能和范圍