高爾顧客服務(wù)手冊

定　價(jià)：￥58.00

作　者：	（英）彼得·莫利（Peter Murley）主編；丁進(jìn)鋒等譯
出版社：	沈陽出版社
叢編項(xiàng)：	B管理文庫
標(biāo)　簽：	商業(yè)服務(wù)

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ISBN：	9787544114967	出版時(shí)間：	2001-01-01	包裝：	膠版紙
開本：	23cm	頁數(shù)：	615	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　這本《高爾顧客服務(wù)手冊》由本領(lǐng)域三十多位專業(yè)人士執(zhí)筆，每一位都是各自研究課題方面公認(rèn)的專家。本書從商業(yè)活動的各個(gè)角度，運(yùn)用精彩的事例和個(gè)案研究，考察了顧客服務(wù)活動從政策制定直到電話技巧的所有范疇。

作者簡介

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圖書目錄

第1部分客戶服務(wù)的來龍去脈 1、客戶服務(wù)所帶來的收益評估 2、基準(zhǔn)的作用 3、交付競爭優(yōu)勢 4、企業(yè)程序設(shè)計(jì) 5、提供國際化服務(wù) 6、交付服務(wù)的框架 7、后勤學(xué)的作用 8、適當(dāng)?shù)脑u估第2部分測量模式規(guī)范 9、進(jìn)行客戶訪問調(diào)查 10、標(biāo)準(zhǔn)、測量和性能指標(biāo) 11、焦點(diǎn)討論 12、秘密客戶調(diào)研 13、業(yè)務(wù)型成本核算 14、通過項(xiàng)目交付客戶服務(wù) 第3部分顧客服務(wù)營銷 15、作為產(chǎn)品的顧客服務(wù) 16、終身價(jià)值和數(shù)據(jù)庫營銷 17、使用顧客數(shù)據(jù)庫 18、直接銷售 19、電話營銷 20、鼓勵(lì)顧客做出反饋 21、公共部門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第4部分文化的范疇第5部分人為因素第6部分最大限度地運(yùn)用科技【媒體評論】