導游服務管理

第一章旅游.導游服務與導游員
第一節(jié)旅游與導游服務
第二節(jié)導游在旅游中的作用和地位
一.導游服務在旅游服務中的地位
二.導游服務的作用
第三節(jié)導游服務的發(fā)展
第四節(jié)導游與導游員
第二章導游人員
第一節(jié)導游人員的分類
第二節(jié)導游人員的基本素質
一.政治素質
二.思想素質
三.業(yè)務素質
四.文化素質
五.身體素質
六.心理素質
第三節(jié)導游人員的權利與義務
一.導游人員的基本權利
二.導游人員的基本義務
第四節(jié)導游人員的紀律
第五節(jié)導游人員的上崗及執(zhí)業(yè)資格
一.全國導游人員資格考試
二.導游執(zhí)業(yè)證書——導游證
第六節(jié)導游人員的技術等級
一.導游人員技術等級考核制度
二.導游人員職業(yè)等級標準
第七節(jié)出境游領隊要求
一.總要求
二.素質要求
三.出境游領隊的權利
第三章導游管理模式
第一節(jié)旅行社管理
第二節(jié)導游公司管理
第三節(jié)導游協(xié)會管理
第四章導游服務規(guī)范
第一節(jié)出境游領隊服務規(guī)范
一.服務準備
二.服務實施
三.服務總結
第二節(jié)入境游.國內游全陪服務規(guī)范
一.服務準備
二.服務實施
三.服務總結
第三節(jié)入境游.國內游地陪服務規(guī)范
一.服務準備
二.服務實施
三.服務總結
第四節(jié)若干問題處理原則
第五章相關法律知識
第一節(jié)旅游者權益保護法律法規(guī)知識
一.旅游者的權利
二.旅游者的義務
三.旅游者合法權益的保護
第二節(jié)旅行社經營法律法規(guī)知識
一.旅行社的權利
二.旅行社的義務
三.旅行社及導游員合法權益的保護
第三節(jié)出入境旅游政策與法律法規(guī)知識
一.出境旅游有關政策知識
二.出境旅游的法律法規(guī)知識
三.入境旅游法律法規(guī)知識
第四節(jié)旅游安全與保險法規(guī)知識
一.概述
二.旅游安全
三.旅游保險
第五節(jié)旅游合同法律法規(guī)知識
一.旅游合同的主要適用法律法規(guī)
二.合同與旅游合同
三.旅游合同的種類
四.旅游合同的基本原則
五.旅游合同的訂立
六.旅游合同的效力
七.旅游合同的履行
八.旅游合同的變更和轉讓
九.旅游合同的終止
個.違約責任
第六章服務質量的監(jiān)控
第一節(jié)旅行社質量保證金制度
第二節(jié)旅游賠償案例分析
第三節(jié)服務質量的監(jiān)控與旅游投訴的預防
一.下工序對上工序的檢查監(jiān)控
二.全陪(領隊)對地接旅行社及其地陪服務質量的監(jiān)控
三.地接社及其地陪對吃.住.行.
游.購.娛六要素服務提供者的服務質量監(jiān)控
四.旅游者對導游服務質量的監(jiān)控附錄
旅行社管理條例(節(jié)錄)
旅行社管理條例實施細則(節(jié)錄)
旅行社投保旅行社責任保險規(guī)定(節(jié)錄)
導游人員管理條例
旅行社質量保證金賠償試行標準
導游服務質量
若干問題處理原則
中華人民共和國消費者權益保護法(節(jié)錄)
旅游安全管理暫行辦法(節(jié)錄)