導游服務(wù)管理

第一章旅游.導游服務(wù)與導游員
第一節(jié)旅游與導游服務(wù)
第二節(jié)導游在旅游中的作用和地位
一.導游服務(wù)在旅游服務(wù)中的地位
二.導游服務(wù)的作用
第三節(jié)導游服務(wù)的發(fā)展
第四節(jié)導游與導游員
第二章導游人員
第一節(jié)導游人員的分類
第二節(jié)導游人員的基本素質(zhì)
一.政治素質(zhì)
二.思想素質(zhì)
三.業(yè)務(wù)素質(zhì)
四.文化素質(zhì)
五.身體素質(zhì)
六.心理素質(zhì)
第三節(jié)導游人員的權(quán)利與義務(wù)
一.導游人員的基本權(quán)利
二.導游人員的基本義務(wù)
第四節(jié)導游人員的紀律
第五節(jié)導游人員的上崗及執(zhí)業(yè)資格
一.全國導游人員資格考試
二.導游執(zhí)業(yè)證書——導游證
第六節(jié)導游人員的技術(shù)等級
一.導游人員技術(shù)等級考核制度
二.導游人員職業(yè)等級標準
第七節(jié)出境游領(lǐng)隊要求
一.總要求
二.素質(zhì)要求
三.出境游領(lǐng)隊的權(quán)利
第三章導游管理模式
第一節(jié)旅行社管理
第二節(jié)導游公司管理
第三節(jié)導游協(xié)會管理
第四章導游服務(wù)規(guī)范
第一節(jié)出境游領(lǐng)隊服務(wù)規(guī)范
一.服務(wù)準備
二.服務(wù)實施
三.服務(wù)總結(jié)
第二節(jié)入境游.國內(nèi)游全陪服務(wù)規(guī)范
一.服務(wù)準備
二.服務(wù)實施
三.服務(wù)總結(jié)
第三節(jié)入境游.國內(nèi)游地陪服務(wù)規(guī)范
一.服務(wù)準備
二.服務(wù)實施
三.服務(wù)總結(jié)
第四節(jié)若干問題處理原則
第五章相關(guān)法律知識
第一節(jié)旅游者權(quán)益保護法律法規(guī)知識
一.旅游者的權(quán)利
二.旅游者的義務(wù)
三.旅游者合法權(quán)益的保護
第二節(jié)旅行社經(jīng)營法律法規(guī)知識
一.旅行社的權(quán)利
二.旅行社的義務(wù)
三.旅行社及導游員合法權(quán)益的保護
第三節(jié)出入境旅游政策與法律法規(guī)知識
一.出境旅游有關(guān)政策知識
二.出境旅游的法律法規(guī)知識
三.入境旅游法律法規(guī)知識
第四節(jié)旅游安全與保險法規(guī)知識
一.概述
二.旅游安全
三.旅游保險
第五節(jié)旅游合同法律法規(guī)知識
一.旅游合同的主要適用法律法規(guī)
二.合同與旅游合同
三.旅游合同的種類
四.旅游合同的基本原則
五.旅游合同的訂立
六.旅游合同的效力
七.旅游合同的履行
八.旅游合同的變更和轉(zhuǎn)讓
九.旅游合同的終止
個.違約責任
第六章服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控
第一節(jié)旅行社質(zhì)量保證金制度
第二節(jié)旅游賠償案例分析
第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控與旅游投訴的預(yù)防
一.下工序?qū)ι瞎ば虻臋z查監(jiān)控
二.全陪(領(lǐng)隊)對地接旅行社及其地陪服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控
三.地接社及其地陪對吃.住.行.
游.購.娛六要素服務(wù)提供者的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控
四.旅游者對導游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控附錄
旅行社管理條例(節(jié)錄)
旅行社管理條例實施細則(節(jié)錄)
旅行社投保旅行社責任保險規(guī)定(節(jié)錄)
導游人員管理條例
旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標準
導游服務(wù)質(zhì)量
若干問題處理原則
中華人民共和國消費者權(quán)益保護法(節(jié)錄)
旅游安全管理暫行辦法(節(jié)錄)