成功留住老客戶(hù)

第一章留住老客戶(hù)的重要性
老客戶(hù)是企業(yè)發(fā)展壯大的根本,是企業(yè)得
以生存之命脈.隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日趨激烈的競(jìng)
爭(zhēng),企業(yè)爭(zhēng)取新客戶(hù)的難度和成本越來(lái)越大,
建立與客戶(hù)的長(zhǎng)期友好合作,已成為企業(yè)市場(chǎng)
營(yíng)銷(xiāo)之"重頭戲".
一.失去老客戶(hù)的損失巨大
1.一位老客戶(hù)的直接消費(fèi)不容低估
2.失去一名老客戶(hù)的連鎖效應(yīng)讓你警惕
二.開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于維護(hù)老客戶(hù)的成本
三.老客戶(hù)與新客戶(hù)的互動(dòng)關(guān)系對(duì)企業(yè)有深遠(yuǎn)影響
四.老客戶(hù)是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的主要來(lái)源
第二章提高客戶(hù)滿(mǎn)意度以留住老客戶(hù)
客戶(hù)滿(mǎn)意是企業(yè)確保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的先決條
件,同時(shí)也是留住老客戶(hù)的關(guān)鍵所在.企業(yè)只
有最大限度地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度,才能留住老客
戶(hù),并在此基礎(chǔ)上發(fā)展壯大.
一.客戶(hù)滿(mǎn)意透析
1.什么是客戶(hù)滿(mǎn)意
2.客戶(hù)滿(mǎn)意的不同層次
3.為什么要讓客戶(hù)滿(mǎn)意
4.客戶(hù)滿(mǎn)意度的衡量
二.客戶(hù)滿(mǎn)意與留住客戶(hù)的關(guān)系
三.影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素
1.客戶(hù)的需求
2.企業(yè)與客戶(hù)的接觸點(diǎn)
3.客戶(hù)的既定認(rèn)識(shí)
4.外界對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)
四.如何使客戶(hù)滿(mǎn)意
1.降低客戶(hù)期望值
2.增加客戶(hù)的感受值
3.主動(dòng)為客戶(hù)服務(wù)
4.適時(shí)幫助客戶(hù)
五.有效運(yùn)用客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查
1.為什么要進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查
2.如何進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查
3.保證調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性
4.正確解讀客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果
5.依據(jù)調(diào)查結(jié)果采取適當(dāng)?shù)牟呗蕴岣邼M(mǎn)意度
6.彌補(bǔ)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的不足
六.建立提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度的內(nèi)部機(jī)制
1.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度不僅僅是執(zhí)行部門(mén)的問(wèn)題
2.對(duì)決定因素給予全面關(guān)注
3.產(chǎn)品定義對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度的影響
4.規(guī)范管理
5.建立滿(mǎn)意度監(jiān)控機(jī)制
第三章提高客戶(hù)忠誠(chéng)度以留住老客戶(hù)
客戶(hù)忠誠(chéng)是良好顧客關(guān)系的終級(jí)形式.忠
誠(chéng)度的高低直接影響著客戶(hù)的去留.基此,企
業(yè)理應(yīng)以各種有效的方式方法提高客戶(hù)的忠誠(chéng)
度,以達(dá)到長(zhǎng)久留住客戶(hù)之目的.
一.忠誠(chéng)管理概述
1.經(jīng)營(yíng)管理模式的發(fā)展和忠誠(chéng)管理的提出
2.忠誠(chéng)的重要作用
3.影響客戶(hù)忠誠(chéng)的各種因素
4.忠誠(chéng)管理的一般框架
二.建立非價(jià)格客戶(hù)忠誠(chéng)
1.價(jià)格對(duì)建立客戶(hù)忠誠(chéng)的局限性
2.利用非價(jià)格因素培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)
三.建立伙伴關(guān)系維護(hù)客戶(hù)忠誠(chéng)
1.尋求建立伙伴關(guān)系的途徑
2.與客戶(hù)建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系
3.建立結(jié)構(gòu)性合作伙伴關(guān)系
4.改善伙伴關(guān)系
四.確保對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)有利的社交關(guān)系
1.利用數(shù)據(jù)庫(kù)建立客戶(hù)檔案
2.建立客戶(hù)俱樂(lè)部
五.利用情感聯(lián)系加強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)
1.讓情感介入接觸全過(guò)程
2.讓客戶(hù)感到你愿竭盡全力幫助他
3.保持與客戶(hù)的經(jīng)常聯(lián)系
第四章提供超值服務(wù)有助于留住老客戶(hù)
超值服務(wù)是一種全方位的超越客戶(hù)心理期
望和常規(guī)的服務(wù),是實(shí)現(xiàn)留住老客戶(hù)之目的的
重要途徑.構(gòu)建超值服務(wù)體系,關(guān)注客戶(hù)不同
層次需求,主動(dòng)創(chuàng)造一種為客戶(hù)服務(wù)的氛圍,
在現(xiàn)今企業(yè)中,已逐漸成為一種新型的企業(yè)文
化.
一.超值服務(wù)與留住客戶(hù)的關(guān)系
二.客戶(hù)期望是提供超值服務(wù)的墓礎(chǔ)
1.客戶(hù)期望的重要性
2.了解客戶(hù)不同的期望值
3.滿(mǎn)足并超越客戶(hù)的期望值
4.滿(mǎn)足客戶(hù)價(jià)格以外的期望
三.實(shí)現(xiàn)超值服務(wù)的途徑
1.關(guān)注客戶(hù)不同層次的需求
2.主動(dòng)創(chuàng)造客戶(hù)的需求,
3.創(chuàng)造一種為客戶(hù)服務(wù)的氛圍
四.提供超值服務(wù)的方法
1.價(jià)值附加
2.信息附加
3.效率附加
4.額外利益附加
5.便利附加
五.構(gòu)建超值服務(wù)體系
1.樹(shù)立超值服務(wù)理念
2.建立超值服務(wù)系統(tǒng)
3.有效擴(kuò)展超值服務(wù)
第五章通過(guò)售后服務(wù)留住老客戶(hù)
售后服務(wù)是產(chǎn)品銷(xiāo)售的延續(xù),同時(shí)也是建
立良好顧客關(guān)系的行為延續(xù).提供售后服務(wù)不
僅是現(xiàn)代企業(yè)確保市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的必然要求,而
且良好的售后服務(wù)本身也是留住客戶(hù)的一條重
要途徑.它可以博得客戶(hù)的信任,促成客戶(hù)再
次購(gòu)買(mǎi),使企業(yè)贏得市場(chǎng),占領(lǐng)市場(chǎng).售后服
務(wù)的好壞已成為關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事.
一.好的售后服務(wù)有助于留住老窖戶(hù)
1.好的售后服務(wù)可以博得客戶(hù)的信任
2.良好的售后服務(wù)可以與客戶(hù)
保持長(zhǎng)久的業(yè)務(wù)關(guān)系
3.好的售后服務(wù)可以促成客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)
二.售后服務(wù)的內(nèi)容
1.成交隨后安排
2.長(zhǎng)期跟蹤服務(wù)
三.售后服務(wù)的形式
1.送貨到家服務(wù)
2."三包"服務(wù)
3.質(zhì)量保證服務(wù)
4.業(yè)務(wù)技術(shù)服務(wù)
5.安裝調(diào)試服務(wù)
6.包裝服務(wù)
7.網(wǎng)點(diǎn)維修服務(wù)
四.售后服務(wù)的監(jiān)督管理
1.對(duì)售后服務(wù)部分的監(jiān)督
2.對(duì)售后服務(wù)部門(mén)的考核
第六章正確處理客戶(hù)抱怨有助于留住老客戶(hù)
抱怨是一種不滿(mǎn),一種憤怒,同時(shí)也是一
種信賴(lài)和期待的表現(xiàn).客戶(hù)抱怨并不與留住客
戶(hù)這目標(biāo)相對(duì)立.但也只有企業(yè)以正確的態(tài)度
應(yīng)對(duì)和及時(shí)有效的處理,才能化抱怨為滿(mǎn)意,
使客戶(hù)抱怨與留住客戶(hù)協(xié)調(diào)一致,順利達(dá)到企
業(yè)預(yù)期之目的.
一.正確看待客戶(hù)抱怨
1.抱怨就是客戶(hù)的不滿(mǎn)
2.有期望才有抱怨
3.抱怨是一劑促使商家改善的良藥
4.妥善處理客戶(hù)抱怨可以促進(jìn)銷(xiāo)售
二.客戶(hù)產(chǎn)生抱怨的原因
1.企業(yè)沒(méi)有認(rèn)真全面地提高產(chǎn)品質(zhì)量
2.沒(méi)有做到令人滿(mǎn)意的服務(wù)
3.廣告誤導(dǎo)導(dǎo)致客戶(hù)抱怨
三.應(yīng)對(duì)客戶(hù)抱怨的心理準(zhǔn)備
1,避免感情用事
2.銷(xiāo)售員要有自己代表企業(yè)的心理準(zhǔn)備
3.要有隨時(shí)化解壓力的心理準(zhǔn)備
4.要有把客戶(hù)抱怨當(dāng)磨煉的心理
5.要有把客戶(hù)抱怨當(dāng)成貴重情報(bào)的心理
6.不要害怕客戶(hù)的抱怨
7.不要有"客戶(hù)的攻擊是在針對(duì)我"的心理
四.處理客戶(hù)抱怨的原則
1.以誠(chéng)相待
2.迅速處理
3.對(duì)客戶(hù)的抱怨表示歡迎
4.站在客戶(hù)的立場(chǎng)上想問(wèn)題
五.如何處理客戶(hù)抱怨
1.認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的抱怨
2.注意給對(duì)方良好的觀感
3.為客戶(hù)抱怨提供方便
4.客戶(hù)抱怨的處理對(duì)策
5.運(yùn)用張弛有力的聲調(diào)與客戶(hù)交談
6.以恰當(dāng)?shù)拇朕o應(yīng)對(duì)客戶(hù)的不同抱怨
7.善于利用情境討客戶(hù)的歡心
第七章建立能留住老客戶(hù)的內(nèi)部機(jī)制
職責(zé)明確.獎(jiǎng)懲分肯.內(nèi)強(qiáng)素質(zhì).外樹(shù)形
象.通過(guò)一系列科學(xué).嚴(yán)格的內(nèi)部機(jī)制"強(qiáng)身
健體",塑造企業(yè)靈魂,是留住老客戶(hù)的根本.
一.建立以服務(wù)客戶(hù)為中心的責(zé)任制度
1.銷(xiāo)售部門(mén)的職責(zé)
2.生產(chǎn)部門(mén)的職責(zé)
3.采購(gòu)部門(mén)的職責(zé)
4.研究開(kāi)發(fā)部門(mén)的職責(zé)
5.市場(chǎng)部的職責(zé)
6.人事部門(mén)的職責(zé)
7.客戶(hù)服務(wù)部的職責(zé)
8.培訓(xùn)部門(mén)的職責(zé)
9.品管部的職責(zé)
二.建立高效的一線(xiàn)員工服務(wù)體系
1.建立高效的一線(xiàn)員工服務(wù)體系的要求
2.挑選一批高效的一線(xiàn)員工
3.給員工安排合適的工作崗位
4.對(duì)一線(xiàn)員工進(jìn)行有效的培訓(xùn)
三.建立為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工激勵(lì)機(jī)制
1.為贏得你的客戶(hù),先贏得你的員工
2.可以用作激勵(lì)的因素
3.創(chuàng)造有效的獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng)
4.樹(shù)立員工的主人翁意識(shí)
四.建立以服務(wù)客戶(hù)為中心的管理機(jī)構(gòu)
1.制訂管理層一致認(rèn)同的留住客戶(hù)的計(jì)劃
2.公布企業(yè)行為方向
3.管理層應(yīng)執(zhí)著于了解客戶(hù)的需要
4.企業(yè)應(yīng)執(zhí)著于發(fā)現(xiàn)服務(wù)客戶(hù)的機(jī)會(huì)
5.實(shí)施以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)策略