服務(wù)營(yíng)銷：人員、技術(shù)與策略英文本

定　價(jià)：￥66.00

作　者：	（美）Christopher Lovelock著
出版社：	清華大學(xué)出版社
叢編項(xiàng)：	清華營(yíng)銷學(xué)系列英文版教材
標(biāo)　簽：	戰(zhàn)略與策略

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ISBN：	9787302048152	出版時(shí)間：	2001-09-01	包裝：	簡(jiǎn)裝本
開(kāi)本：	26cm	頁(yè)數(shù)：	717	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　本書(shū)自1984年問(wèn)世以來(lái)，多次再版，被很多院校選為教材。作者Christopher Lovelock是服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的泰斗之一，他在書(shū)中全面系統(tǒng)地對(duì)傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷原理教材進(jìn)行了補(bǔ)充，以管理為導(dǎo)向、策略為核心，區(qū)分了各類服務(wù)之間的差別。作者展示了信息技術(shù)對(duì)服務(wù)提供性質(zhì)的改變。本書(shū)廣泛引用了消費(fèi)者預(yù)期與滿意度、服務(wù)質(zhì)量、需求管理、定價(jià)和收益管理等領(lǐng)域的最新研究成果，在內(nèi)容安排上注重理論和實(shí)踐相結(jié)合，不僅向讀者系統(tǒng)闡述了服務(wù)營(yíng)銷中的基本概念，而且介紹了服務(wù)營(yíng)銷研究領(lǐng)域中的最新發(fā)現(xiàn)以及服務(wù)營(yíng)銷理論在營(yíng)銷中具體應(yīng)用的大量案例。作者還精挑細(xì)選了許多閱讀材料輔助各章的學(xué)習(xí)。本書(shū)既適合作MBA、市場(chǎng)營(yíng)銷及相關(guān)專業(yè)本科生或研究生？灘?，也繒瘵脆]路裼芯康難芯咳嗽焙頭袷諧∮導(dǎo)使ぷ髡咦魑嘌到灘暮筒慰肌？

作者簡(jiǎn)介

暫缺《服務(wù)營(yíng)銷：人員、技術(shù)與策略英文本》作者簡(jiǎn)介

圖書(shū)目錄

前言
閱讀材料及案例作者
第1部分服務(wù)概念的釋義
  第1章服務(wù)管理的特性
  第2章服務(wù)環(huán)節(jié)中的消費(fèi)者介入
  第3章服務(wù)運(yùn)作中的管理
第2部分對(duì)消費(fèi)者的關(guān)注及客戶關(guān)系管理
  第4章服務(wù)環(huán)境下的消費(fèi)者行為
  第5章尋找目標(biāo)客戶群、客戶關(guān)系管理和培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度
  第6章對(duì)投訴的處理和改善服務(wù)過(guò)程
第3部分在競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)中創(chuàng)造價(jià)值
  第7章在市場(chǎng)中確定服務(wù)對(duì)象和內(nèi)容
  第8章創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品和附加值
  第9章服務(wù)定價(jià)策略
  第10章客戶培養(yǎng)和服務(wù)水平的提高
第4部分服務(wù)提供的規(guī)劃和管理
  第11章如何在空間、虛擬時(shí)空中構(gòu)建配送體系
  第12章提高質(zhì)量和生產(chǎn)力以增加價(jià)值
  第13章供求平衡
  第14章消費(fèi)者排隊(duì)和預(yù)約的管理
第5部分高級(jí)管理項(xiàng)目的內(nèi)容
  第15章服務(wù)機(jī)構(gòu)中的人員管理
  第16章服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)地位的構(gòu)建
  第17章服務(wù)管理中的國(guó)際和全球戰(zhàn)略
  第18章技術(shù)和服務(wù)戰(zhàn)略
案例
致謝
索引