轉(zhuǎn)怒為喜：提供最出色的顧客服務(wù)

　　本書專為這些人所寫，他們在某一或大或小的商業(yè)機構(gòu)工作，迫切需要提高對顧客的服務(wù)水平。無論你是小業(yè)主、經(jīng)理還是服務(wù)人員，本書所提供的工具和技巧在改善機構(gòu)服務(wù)上必將助你一臂之力。本書的目的是要提供一種方法論，它可以系統(tǒng)地改進顧客服務(wù)水準(zhǔn)，顧客的期望可以被超越從而實現(xiàn)公司的生存發(fā)展。在這本書的每一部分中我們都介紹了一個服務(wù)管理的模型和具體的管理工具和技巧。第一章和第二章定義了顧客服務(wù)的內(nèi)涵，并描述了一種深化它的綜合方法。在閱讀這一部分的基礎(chǔ)上，你可以根據(jù)自己的需要來選讀以后的章節(jié)。從第三章到第十章，在你可能需要幫助的特定領(lǐng)域內(nèi)我們給出了一些提高競爭力的信息、技能和技巧。每一章都設(shè)計了例子、練習(xí)、案例分析和討論要點來確保你能夠直接把書中介紹的原則應(yīng)用到顧客服務(wù)中去。“火種不滅”這種思想深深嵌入了每一個章節(jié)，很多商業(yè)機構(gòu)在服務(wù)顧客方面有一個不錯的開始，只是由于在前進的過程中喪失了動量和聚焦，結(jié)果造成了服務(wù)的惡化，雇員開始幻滅，顧客開始不滿。實現(xiàn)“火種不滅”的結(jié)果就是不斷創(chuàng)造使顧客大喜過望的情形——提供超越了顧客期望的服務(wù)。這些情形會變成一些故事，它們是沒有花費成本的公關(guān)，會給公司帶來美好的聲譽。在本書的最后我們將與你分享一些這樣的故事，來憧憬一下顧客服務(wù)戰(zhàn)略的成果。本書的內(nèi)容基于作者在一系列大公司的工作經(jīng)歷。它們雖然經(jīng)過挫折但都將提供出色的顧客服務(wù)從幻想變?yōu)楝F(xiàn)實。也祝你好運！

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