客戶服務(wù)（學(xué)生用書(shū)）

定　價(jià)：￥33.00

作　者：	郭春燕，曹霞編著
出版社：	中國(guó)人民大學(xué)出版社
叢編項(xiàng)：	劍橋秘書(shū)證書(shū)考試指定教材
標(biāo)　簽：	營(yíng)銷理論

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ISBN：	9787300038032	出版時(shí)間：	2002-06-01	包裝：	平
開(kāi)本：	23cm	頁(yè)數(shù)：	339	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　本書(shū)是劍橋秘書(shū)證書(shū)考試選修課程客戶服務(wù)的教材。在本書(shū)的編寫(xiě)過(guò)程中，我們參閱了大量的國(guó)內(nèi)外相關(guān)教材，結(jié)合中國(guó)的實(shí)際情況并結(jié)合自己的教學(xué)實(shí)踐，力圖能夠?qū)?guó)內(nèi)傳統(tǒng)教材有所突破，不做過(guò)多純理論的敘述，強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)技能，使學(xué)生能夠在輕松愉快的環(huán)境中接受培訓(xùn)。至于效果如何，還要在實(shí)踐中檢驗(yàn)。在體例上，本書(shū)完全遵照了劍橋秘書(shū)證書(shū)考試大綱的順序，根據(jù)大綱要求學(xué)生所能達(dá)到的能力標(biāo)準(zhǔn)而編寫(xiě)，涵蓋了大綱中的所有要點(diǎn)?？紤]到劍橋秘書(shū)證書(shū)是一種等級(jí)考試，每一等級(jí)的要求有所差別，所以根據(jù)內(nèi)容的難易程度，我們將此書(shū)分為三級(jí)。一級(jí)是一些預(yù)備知識(shí)，是客戶服務(wù)領(lǐng)域的一些常規(guī)工作和技能；二級(jí)要求學(xué)生客戶服務(wù)的一些基本原則，具備一些基本能力，同時(shí)為將來(lái)進(jìn)一步的學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ)。三級(jí)是從事初、中級(jí)客戶服務(wù)管理的人員所要學(xué)習(xí)的，他們可以在各種環(huán)境中從事復(fù)雜的、非例行性的客戶服務(wù)工作。在學(xué)習(xí)高一級(jí)的內(nèi)容時(shí)，讀者可參閱低一級(jí)的相關(guān)內(nèi)容。

作者簡(jiǎn)介

圖書(shū)目錄

一級(jí)
第1章了解客戶服務(wù)的基本要素
1.1識(shí)別客戶
1.2了解客戶需要什么
1.3了解個(gè)人如何提供服務(wù)
第2章展示如何與客戶溝通
2.1了解問(wèn)候客戶的方法
2.2發(fā)現(xiàn)客戶的需求
2.3應(yīng)付難以對(duì)付的客戶
第3章了解機(jī)構(gòu)怎樣運(yùn)用程序幫助客戶
3.1幫助客戶選擇
3,2了解服務(wù)提供程序
3.3處理問(wèn)題
第4章完成作業(yè),認(rèn)識(shí)如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
4.1說(shuō)明需要認(rèn)識(shí)到哪些方面
4.2觀察當(dāng)?shù)乜蛻舴?wù)的實(shí)現(xiàn)情況
4.3報(bào)告觀察結(jié)果
二級(jí)
第1章了解組織內(nèi)客戶服務(wù)的角色
1.1對(duì)有效的客戶服務(wù)進(jìn)行定義
1.2認(rèn)識(shí)到在不同的組織內(nèi)客戶服務(wù)如何運(yùn)作
1.3確定客戶的類型
第2章了解和描述向客戶提供服務(wù)的可靠性
2.1認(rèn)識(shí)和了解可靠的服務(wù)體系
2.2了解在提供服務(wù)時(shí)個(gè)人可靠度的重要性
2.3與他人合作培養(yǎng)可靠的客戶服務(wù)
第3章有效地與客戶進(jìn)行溝通
3.1認(rèn)識(shí)與不同客戶溝通的不同形式
3.2有效地對(duì)客戶的需求和感受進(jìn)行回應(yīng)
3.3在客戶面前保持積極的自我形象
第4章發(fā)現(xiàn)并解決客戶的問(wèn)題
4.1確認(rèn)客戶問(wèn)題的類型
4.2收集客戶問(wèn)題的信息
4.3找到并向客戶提供解決方案
第5章設(shè)計(jì)并實(shí)施有關(guān)客戶服務(wù)的調(diào)查
5.1選擇當(dāng)?shù)胤?wù)提供商并展開(kāi)客戶調(diào)查
5.2寫(xiě)一份結(jié)果報(bào)告并提供解決方案
三級(jí)
第1章客戶服務(wù)的內(nèi)容及其在不同文化中的運(yùn)用
1.1了解客戶服務(wù)的各個(gè)方面
1.2認(rèn)識(shí)客戶和組織的文化
1.3認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)中的地區(qū)和國(guó)家文化
第2章了解可靠系統(tǒng)在提供有效客戶服務(wù)中的作用
2.1了解和應(yīng)用組織服務(wù)程序和系統(tǒng)
2.2與他人合作以提供可靠的客戶服務(wù)
2.3展示提供客戶服務(wù)時(shí)個(gè)人的可靠性
2.4確認(rèn)系統(tǒng)出錯(cuò)時(shí)如何處理
第3章展示并應(yīng)用與客戶有效溝通的理解
3.1認(rèn)識(shí)與不同客戶溝通的不同方式
3.2有效回應(yīng)客戶的需要和感情
3.3了解和應(yīng)用在組織和客戶之間有效的信息溝通技巧
第4章確認(rèn)客戶的問(wèn)題,提出解決方法
4.1確認(rèn)并解釋客戶問(wèn)題
4.2了解并提出使客戶滿意的解決方案
4.3確認(rèn)如何防止問(wèn)題再度發(fā)生
第5章在特定組織內(nèi)對(duì)客戶服務(wù)的提供進(jìn)行調(diào)查并得出結(jié)論
5.1從服務(wù)組織或組織的一個(gè)部門中收集客戶反饋
5.2分析有關(guān)服務(wù)程序和個(gè)人行為的數(shù)據(jù)
5.3就本組織在滿足客戶期望方面的表現(xiàn)寫(xiě)一篇報(bào)告