基準(zhǔn)營銷：通過向高手學(xué)習(xí)而達到好中最好

     目錄
   第一章 基準(zhǔn)化——競爭優(yōu)勢
    1.1成功比盈利更重要
    1.2滿足權(quán)益人的需求
    1.3為成功設(shè)定界限
   第二章 基準(zhǔn)化過程
    2.1如何達成有效的目標(biāo)
    2.2基準(zhǔn)化的歷史
    2.3從管理者的角度看基準(zhǔn)化
    2.4基準(zhǔn)化的定義
    2.5基準(zhǔn)化到底是什么
    2.6基準(zhǔn)化過程的步驟
    2.7如何開始基準(zhǔn)化
   第三章 基準(zhǔn)化的諸方面
    3.1基準(zhǔn)化：認(rèn)識你自己
    3.2基準(zhǔn)化的基礎(chǔ)
    3.3基準(zhǔn)化的對象、內(nèi)容、原因
   第四章 基準(zhǔn)化的方法
    4.1善用變化循環(huán)
    4.2關(guān)注學(xué)習(xí)
    4.3施行的結(jié)果
   第五章 目標(biāo)制定
    5.1基準(zhǔn)化的目標(biāo)
    5.2基準(zhǔn)化的利益
    5.3成功的因素
   第六章 基準(zhǔn)化計劃
    6.1基準(zhǔn)化的對象
    6.2驗證基準(zhǔn)化產(chǎn)出指標(biāo)的合適性
    6.3確定基準(zhǔn)化伙伴
    6.4識別出最佳公司
   第七章 內(nèi)部基準(zhǔn)化
    7.1內(nèi)部基準(zhǔn)化過程
    7.2充分利用內(nèi)部基準(zhǔn)化
    7.3內(nèi)部基準(zhǔn)化的優(yōu)點
   第八章 雅芳公司：內(nèi)部基準(zhǔn)化的實例
    8.1背景材料
    8.2 了解消費者的預(yù)期
    8.3建立自我增強的服務(wù)機制
    8.4彌補行為差距
    8.5服務(wù)差距和增長機會
    8.6內(nèi)部基準(zhǔn)化：改進行為之工具
   第九章 持續(xù)發(fā)展：基本目標(biāo)
    9.1注入新的活力
    9.2基準(zhǔn)化為持續(xù)發(fā)展服務(wù)
    9.3運用持續(xù)發(fā)展的優(yōu)點
    9.4建立持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)
    9.5回報持續(xù)發(fā)展
   第十章 眼光向外：競爭和行業(yè)基準(zhǔn)化
    10.1競爭和行業(yè)的基準(zhǔn)化
    10.2關(guān)于競爭分析的歷史發(fā)展過程
    10.3跨越基準(zhǔn)化信息的障礙
    10.4一個學(xué)習(xí)的過程
   第十一章 楊森制藥：關(guān)注競爭分析
    11.1背景
    11.2第一階段：參與基準(zhǔn)化研究
    11.3第二階段：提煉數(shù)據(jù)
    11.4邁向行業(yè)最優(yōu)行為
   第十二章 顧客期望的價值
    12.1鑒別顧客與供應(yīng)商的分離點
    12.2質(zhì)量：附加價值的基礎(chǔ)
    12.3從資源入手：顧客的驅(qū)動力
    12.4不能只看到成本
    12.5最后結(jié)論
   第十三章 定性與定量的基準(zhǔn)化
    13.1開發(fā)和使用定量基準(zhǔn)
    13.2戰(zhàn)略性前景
   第十四章 最優(yōu)基準(zhǔn)化基礎(chǔ)
    14.1最優(yōu)基準(zhǔn)化的要素
    14.2痛苦的五個階段
    14.3形成學(xué)習(xí)的組織
    14.4最優(yōu)：保持目標(biāo)的可及性
   第十五章 確定運作機制
    15.1把機制放到環(huán)境中去
    15.2改變現(xiàn)行系統(tǒng)
    15.3基準(zhǔn)化過程中的機制
    15.4限制因素決定基調(diào)
   第十六章 AT&T公司：最優(yōu)基準(zhǔn)化
    16.1背景
    16.2CFO在AT&.T的角色
    16.3一個兩階段方法
    16.4實施與反思結(jié)果
   第十七章　基準(zhǔn)化的組織問題
    17.1變化過程的客觀性
    17.2開啟進步的大門
    17.3組織一體化
    17.4優(yōu)選改進機會
   第十八章 研究與開發(fā)：一個基準(zhǔn)化事例
    18.1背景
    18.2追求最佳行動
    18.3基準(zhǔn)化過程
    18.4最優(yōu)行動
    18.5評價和運作衡量
   第十九章 基準(zhǔn)化的分析
    19.1基準(zhǔn)結(jié)論的傳授
    19.2確立職能目標(biāo)
   第二十章 數(shù)據(jù)收集方法
    20.1信息收集的來源
    20.2公共信息
    20.3創(chuàng)造性調(diào)查研究
    第二十一章 解釋基準(zhǔn)化結(jié)果
    21.1建立基點
    21.2確定標(biāo)準(zhǔn)
    21.3定性資料和稻草人模型
    21.4讓所有人參與
   后記