客房服務與管理

一、客房在飯店中的地位
二、客房部的任務與職責
（一）客房部的主要任務
（二）客房部各崗位員工職責
（三）前廳的服務功能與要求
（四）前廳各工種職責
三、客房基本類型和應具備的條件
（一）客房的基本類型
（二）客房設備
（三）客房服務工作標準
（四）客房衛(wèi)生標準
（五）客房布置
四、客房服務工作
（一）客人來前的準備工作
（二）客人入住后的日常服務
（三）客人走時的收尾工作
（四）客人走后的房間整理
（五）客房服務“八字工作法”
（六）客房服務“十主動”
（七）客房服務紀律“十不可”
（八）客房的日常服務工作
（九）為客洗衣服務
（十）做好會議室的服務工作
五、對不同特點賓客的服務
（一）對旅游團隊的服務
（二）對貴賓和知名人士的服務
（三）對長住客人的服務
（四）對文藝、體育代表團隊的服務
（五）對高級領導人的服務
（六）對回頭客的服務
（七）對租房辦公人員的服務
（八）對專業(yè)會議的服務
（九）對老弱病殘客人的服務
六、客房服務員的禮節(jié)禮貌
（一）什么是禮節(jié)、禮貌、容貌和儀表
（二）客房服務員應有的儀表
（三）客房服務員的著裝
（四）客房服務員的容貌
（五）客房服務員的言談
（六）客房服務員的舉止
（七）客房服務員的姿態(tài)
（八）客房服務員對客人的稱呼
（九）客房服務員應掌握的其他一般禮節(jié)
（十）客房服務員應掌握的一般習俗或信仰知識
七、客房衛(wèi)生管理
（一）清掃衛(wèi)生的準備工作
（二）清掃客房程序
（三）清掃衛(wèi)生間（浴室）程序
（四）鋪床
（五）客房的計劃衛(wèi)生
八、客房安全管理
（一）客房安全管理的主要任務
（二）客房安全管理制度
（三）客房火災的誘因
（四）客房發(fā)生火災時的應急處理
（五）客房服務員應掌握的滅火知識
（六）做好防盜工作
（七）做好自然事故的防范工作
九、客房財物管理
（一）對客房財物要登記建帳
（二）對財物要愛護保養(yǎng)
（三）對客房服務用品要精打細算
（四）對客用品和消耗品要實行“四定管理”
（五）低值易耗品的領用與報損
（六）客房財物的損壞與賠償
十、客房與各部門的聯(lián)系
（一）與前臺的聯(lián)系
（二）與行李組的聯(lián)系
（三）與餐廳和廚房的聯(lián)系
（四）與后勤各班組的聯(lián)系
（五）與洗衣收發(fā)站的聯(lián)系
十一、客房服務員的素質與培訓
（一）客房服務員的素質
（二）客房服務員的培訓
附錄：星級飯店客房客用品質量與配備要求LB/T003—1996