服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷

第一章　服務(wù)營(yíng)銷概述
　第一節(jié)　服務(wù)及其特點(diǎn)
　第二節(jié)　服務(wù)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展
　第三節(jié)　服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)及演變
　第四節(jié)　服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的興起與發(fā)展
第二章　服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略
　第一節(jié)　服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略概述
　第二節(jié)　服務(wù)營(yíng)銷STP戰(zhàn)略
　第三節(jié)　服務(wù)營(yíng)銷組合
第三章　消費(fèi)者服務(wù)購(gòu)買行為
　第一節(jié)　購(gòu)買服務(wù)時(shí)的一般態(tài)度
　第二節(jié)　影響購(gòu)買決定的因素
　第三節(jié)　購(gòu)買決策的各個(gè)階段
　第四節(jié)　有形產(chǎn)品的替代服務(wù)
　第五節(jié)　組織在購(gòu)買時(shí)的態(tài)度分析
第四章　服務(wù)產(chǎn)品策略
　第一節(jié)　整體服務(wù)產(chǎn)品概念
　第二節(jié)　服務(wù)產(chǎn)品生命周期基本理論　
　第三節(jié)　服務(wù)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)
　第四節(jié)　服務(wù)產(chǎn)品組合與服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新
第五章　服務(wù)定價(jià)策略
　第一節(jié)　影響服務(wù)定價(jià)因素
　第二節(jié)　定價(jià)方法
　第三節(jié)　服務(wù)價(jià)格策略
　第四節(jié)　服務(wù)價(jià)格調(diào)整
第六章　服務(wù)分銷策略
　第一節(jié)　進(jìn)入點(diǎn)決策
　第二節(jié)　進(jìn)入渠道決策
　第三節(jié)　進(jìn)入方式?jīng)Q策
第七章　服務(wù)促銷策略
　第一節(jié)　服務(wù)營(yíng)銷溝通
　第二節(jié)　服務(wù)促銷組合
　第三節(jié)　廣告
　第四節(jié)　人員推銷、營(yíng)養(yǎng)推廣與公共關(guān)系
第八章　有形展示策略
　第一節(jié)　有形展示的作用
　第二節(jié)　有形展示的類型
　第三節(jié)　有形展示的設(shè)計(jì)與管理
第九章　服務(wù)過(guò)程策略
　第一節(jié)　服務(wù)過(guò)程及其互動(dòng)性
　第二節(jié)　服務(wù)流程設(shè)計(jì)
第十章　顧客滿意策略
　第一節(jié)　顧客滿意
　第二節(jié)　顧客滿意度
　第三節(jié)　顧客滿意決策
第十一章　品牌忠誠(chéng)營(yíng)銷
　第一節(jié)　服務(wù)的品牌
　第二節(jié)　品牌忠誠(chéng)度測(cè)量
　第三節(jié)　品牌忠誠(chéng)營(yíng)銷策略
　第四節(jié)　挽回流失顧客
第十二章　人力資源策略
　第一節(jié)　服務(wù)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)管理
　第二節(jié)　人力資源的選拔與培訓(xùn)
　第三節(jié)　內(nèi)部營(yíng)銷
第十三章　顧客服務(wù)策略
　第一節(jié)　顧客服務(wù)
　第二節(jié)　顧客服務(wù)內(nèi)容
　第三節(jié)　顧客期望管理
　第四節(jié)　為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
第十四章　服務(wù)質(zhì)量管理
　第一節(jié)　服務(wù)質(zhì)量
　第二節(jié)　服務(wù)質(zhì)量管理
　第三節(jié)　全面服務(wù)質(zhì)量管理決策