導(dǎo)游實(shí)務(wù)

緒論
一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)
二、導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待服務(wù)中的地位和作用
三、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)
四、導(dǎo)游服務(wù)的基本原則
五、導(dǎo)游人員的分類及職責(zé)
六、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德
七、導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)
第一篇 導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)能力
第1章 團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)
第一節(jié) 地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量
一、服務(wù)準(zhǔn)備
二、接站服務(wù)
三、入店服務(wù)
四、核對(duì)、商定活動(dòng)日程
五、參觀游覽服務(wù)
六、其他服務(wù)
七、送客服務(wù)
八、后續(xù)工作
第二節(jié) 全程導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量
一、服務(wù)準(zhǔn)備
二、首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)
三、各站服務(wù)
四、途中服務(wù)
五、末站（離境站）送團(tuán)服務(wù)
六、后續(xù)工作
第三節(jié) 出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量
一、服務(wù)準(zhǔn)備
二、出境服務(wù)
三、境外服務(wù)
四、歸國(guó)入境服務(wù)
五、歸國(guó)后續(xù)工作
第四節(jié) 景區(qū)、景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量
一、服務(wù)準(zhǔn)備
二、導(dǎo)游講解
三、送別服務(wù)
第2章 散客導(dǎo)游服務(wù)
第一節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)的類型與特點(diǎn)
一、散客導(dǎo)游服務(wù)的類型
二、散客導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)
三、散客導(dǎo)游服務(wù)的要求
第二節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)程序
一、接站服務(wù)
二、導(dǎo)游服務(wù)
三、送站服務(wù)
四、自駕車散客旅游的接待服務(wù)
第3章 帶團(tuán)技能
第一節(jié) 導(dǎo)游人員的自我管理
一、導(dǎo)游人員的身體調(diào)節(jié)
二、導(dǎo)游人員的心理調(diào)節(jié)
第二節(jié) 帶團(tuán)的特點(diǎn)與原則
一、導(dǎo)游人員帶團(tuán)的特點(diǎn)
二、導(dǎo)游人員帶團(tuán)的原則
第三節(jié) 處理工作內(nèi)容與環(huán)節(jié)的技能
一、正確引導(dǎo)游客購(gòu)物
二、向游客推薦好的附加旅游項(xiàng)目
三、靈活調(diào)整行程，改變游覽時(shí)間和線路
四、選擇合理的工作位置
五、給游客攝影停留的時(shí)間
六、抓住散客導(dǎo)游與團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游的不同點(diǎn)
第四節(jié) 與游客交往的技能
一、了解游客的心理
二、調(diào)節(jié)游客的情緒
三、激發(fā)游客的游興
四、提供個(gè)性化服務(wù)
第五節(jié) 與其他相關(guān)環(huán)節(jié)協(xié)作的技能
一、與領(lǐng)隊(duì)的合作
二、與司機(jī)的合作
三、與其他旅游接待單位的合作
第二篇 導(dǎo)游講解能力
第三篇 導(dǎo)游特殊問(wèn)題處理與應(yīng)變能力
附錄
主要參考書目