怎樣提高餐館人員商業(yè)素質

第一章 餐館經營新理念：素質化經營 (1)
一、中國餐飲業(yè)的經營危機 (3)
●每一家餐館都能賺錢的時代已經過去 (5)
●務必認清餐飲業(yè)從“賣方市場”到“買方市場”的深刻變化 (6)
●餐館不賺錢的共同病根就是無法適應“買方市場” (7)
●無法適應“買方市場”的根本原因在于素質低下 (8)
二、解決餐飲業(yè)經營危機的唯一途經：提高餐館人員商業(yè)素質 (10)
●必須全面認識餐館人員商業(yè)素質 (10)
●必須充分重視餐館人員商業(yè)素質 (12)
●必須大力提高餐館人員商業(yè)素質 (13)
●必須以素質化經營取代傳統(tǒng)經營方式 (15)
三、餐館人員商業(yè)素質的核心內容與要求 (17)
●服務素質是餐館經營的生命線 (18)
●與服務素質密切相關的4種素質 (21)
●提高服務素質的有效手段：加強和改善管理能力 (23)
●提高服務素質的必需途徑：加強和改善對員工的培訓(24)
四、中國餐館人員素質分析與報告 (26)
●餐館老板素質分析與報告 (26)
●餐館中層管理人員素質分析與報告 (27)
●餐館服務員素質分析與報告 (29)
●餐館廚師素質分析與報告 (31)
●結論：中國餐館人員普遍存在素質危機 (33)
五、提高餐館人員商業(yè)素質、努力創(chuàng)辦未來的賺錢餐館：“素質餐館” (34)
●賺錢是目的，素質是手段 (35)
●素質優(yōu)勢決定競爭優(yōu)勢 (36)
●素質高低決定利潤多少 (38)
●誰沒有素質，誰就無錢可賺 (40)
第二章 提高餐館人員商業(yè)素質的核心：創(chuàng)造服務的熱忱 (41)
一、優(yōu)質服務的神奇效應 (42)
●優(yōu)質服務是吸引人心的利器 (42)
●忽視顧客，就等于忽視自己，忽視自己的利潤 (44)
●優(yōu)質服務是餐館商業(yè)素質的核心共同努力的結果 (48)
●如何把優(yōu)質服務的作用發(fā)揮到最大值 (50)
二、學會充當顧客，才會滿足顧客 (51)
●人人都是別人的顧客 (51)
●充當顧客是檢測餐館服務水平的重要方法 (54)
●全世界最佳度假村的“煉金術” (58)
●每個職工都扮演著具有根本意義的角色 (59)
●一個賺錢餐館老板的名言：“要是我聽到上我們館子
用餐的顧客臨走時說飯菜不錯，我就會很惱火”( 60)
三、滿足顧客服務需要的八大信條 (61)
●信條一：滿足顧客，人人有責 (61)
●信條二：必須在每個職工的頭腦中“注入服務靈感” (63)
●信條三：滿足顧客要不惜工本 (66)
●信條四：必須學會用顧客的語言說話 (67)
●信條五：有信必復 (68)
●信條六：必須發(fā)揮“按乘積計算的權力” (70)
●信條七：顧客滿意比有理無理更重要 (71)
●信條八：應牢記心問的30個問題與想法 (72)
四、比微笑更有效的服務：溝通和聽取 (74)
●“微笑固然很好，但是聽取意見更好” (75)
●了解顧客的最佳機會在哪里 (76)
●“我們寧愿在loo個方面超過別人l％，而不在一個
方面越過別人100％” (79)
●耗資巨大的同情運動 (81)
●做消費者的“同盟軍” (82)
●通過聽取，才能發(fā)現不足 (83)
●真正的餐館老板是顧客 (87)
●不僅要傳達經營者的心聲，更要傳達
消費者的心聲 (89)
●穩(wěn)住顧客的最有效方法 (91)
●銷售就是沉默，往往在不推銷的時候銷路最好 (93)
五、層出不窮的服務方式 (95)
●服務的關鍵，就是圍繞顧客和他們的需求轉 (95)
●革新餐館服務方式的種種竅門 (97)
●要在關心顧客上比高低 (99)
●要規(guī)定一個極限并堅持執(zhí)行 (101)
●適應顧客對“一星飯店”的新要求 (102)
●“限制顧客人數”的反常服務方式 (103)
●招待“特殊顧客”的特殊服務方式 (104)
●稍稍“多一點”，就能顯示出巨大差別 (106)
●如何把顧客的不滿當作保住顧客的機會 (109)
六、開餐館猶如談戀愛，重要的是愛 (111)
●服務是要付出代價的 (112)
●個人化服務策略最能穩(wěn)住顧客 (114)
●要設法盡可能多地提到他的名字 (117)
●人人都難忘感人肺腑的關懷 (117)
●別忘“招呼”顧客 (118)
●要力求在顧客面前表現得愉快些 (119)
●顧客都愛表現自己，顯得自己高明 (119)
●只有熱愛顧客才能尊重顧客 (120)
●發(fā)揮餐館消費者服務部的作用 (121)
●為改造餐館所需的10個動詞 (123)
第三章 怎樣提高餐館人員營銷素質 (125)
一、餐館人員營銷素質ABC (126)
●餐館人員營銷素質的根本特征 (127)
●餐館營銷的六大要素 (128)
二、確立科學的現代餐館營銷觀念 (129)
●餐館營稍觀念演變的五個階段 (129)
●傳統(tǒng)餐館營銷觀念的缺陷 (134)
●現代餐館營銷觀念的十大優(yōu)點 (136)
三、餐飲市場調查與分析方法 (137)
●進行餐館市場劃分的好處 (138)
●餐飲市場劃分的條件 (140)
●餐館市場經營環(huán)境分析的方法 (141)
●了解餐館競爭對手的方法 (143)
●餐館產品分析策略 (144)
●餐館以往營銷活動分析方法 (144)
●餐館客源市場的分析方法 (146)
●餐館潛在市場分析方法 (148)
●餐館營銷分析與調研的途徑和方法 (149)
四、如何制定餐館營銷計劃與策略 (155)
●餐館計劃的種類和作用 (156)
●有效制訂餐館營銷計劃的前提：制訂餐館總體計劃 (158)
●餐館總體計劃步驟檢查表 (164)
●餐館希望獲取的市場定位 (165)
●確定餐館營銷目標 (167)
●餐館營銷策略的諸要素 (169)
●接近市場的總體策略——供求導向策略 (169)
●競爭性營銷策略——角色導向策略 (171)
●定位策略——經營導向策略 (172)
●餐館營銷策略的行動方案 (173)
五、餐館產品營銷策略 (174)
●餐館產品是顧客所獲得的各種滿足與不滿足的總和 (175)
●餐館產品的七大特征 (176)
●樹立餐館整體產品觀念 (178)
●單一化產品和多樣化產品策略 (180)
●高檔產品策略和低檔產品策略 (180)
●標準化產品策略和差異化產品策略 (182)
六、餐館定價營銷策略 (183)
●價格是調節(jié)市場的唯一手段 (184)
●價格決策中的影響因素 (185)
●營業(yè)額導向定價目標 (186)
●利潤導向價格目標 (187)
●餐食價格一方面要緊隨市場，另一方面要以成本定價為主 (188)
●靈活運用價格策略的三個竅門 (189)
七、餐館促銷策略 (190)
●餐館促銷及其重要性 (190)
●餐館促銷組合的合理運用 (192)
●餐館銷售促進的作用 (194)
●餐館銷售促進的十種常用方法 (195)
●開展餐館銷售促進應注意的問題 (196)
八、餐館內部促銷策略 (197)
●通過內部宣傳資料和設施促銷 (197)
●服務員在服務過程中的促銷技巧 (198)
●樹立全員營銷觀念 (198)
第四章 怎樣提高餐館人員廣告素質 (201)
一、即要做得好，又要讓人知道 (202)
●要想學會做廣告，首先必須記清什么是廣告 (203)
●餐館廣告的獨特作用 (205)
●開餐館必須做廣告的六大誘因 (206)
●餐館廣告的不同類別 (208)
二、制定餐館廣告計劃的八個步驟 (210)
●如何確定餐館廣告的目標公眾 (211)
●如何正確選擇廣告的目標模式 (212)
●如何制訂餐館廣告戰(zhàn)略 (213)
●如何選擇適宜的餐館廣告媒體 (214)
●如何開展聯合廣告促銷活動 (221)
●確定餐館廣告——主題的SIRIT原則 (223)
●如何選擇廣告代理機構 (224)
●如何評估餐館廣告的效果 (227)
三、善于發(fā)揮餐館小冊子的廣告作用 (230)
●餐館小冊子的重要性和作用在哪里 (230)
●餐館小冊子的設計和制作方法 (231)
●餐館小冊子的印刷技巧 (234)
●餐館小冊子的最佳分發(fā)途徑 (235)
四、如何運用餐館公共關系廣告 (235)
●準確把握餐館公共關系廣告的內涵 (238)
●有效區(qū)分餐館公關廣告和餐館商業(yè)性廣告 (239)
●餐館公共關系廣告的類型 (240)
●餐館公共關系廣告的6種運用策略 (242)
五、餐館廣告的語言藝術 (249)
●衡量“優(yōu)秀廣告”的“5P”原則 (249)
●餐飲廣告語言藝術的基本要求 (250)
●餐飲廣告標題語言藝術 (253)
●餐飲廣告正文語言藝術 (255)
●餐飲廣告圖畫語言藝術 (258)
第五章 怎樣提高餐館人員創(chuàng)新素質 (261)
一、滾滾超額利潤，來自產品創(chuàng)新 (262)
●餐館產品的生命周期理論 (262)
●餐館產品創(chuàng)新的核心與本質：“有形產品”與“無形產品”的創(chuàng)新 (265)
二、餐館產品生命周期理論的應用決竅 (266)
●在“介紹期”應突出“快”字 (266)
●在“成長期”應突出“好”字介紹期過后，餐館產品便進入了成長期。 (267)
●在“成熟期”應突出“異”字 (268)
●在“衰退期”應突出“轉”字 (268)
三、餐館新產品開發(fā)的秘訣 (269)
●餐館新產品，未必是“全新的產品” (270)
●應對仿制和改進給予更多的關心 (271)
●一位世界級餐飲管理大師的名言 (272)
●“一個步行的傻瓜比十個坐著的才子走得遠” (273)
●根據顧客的需要轉變產品觀念 (274)
四、餐館產品創(chuàng)新的誤區(qū) (275)
●“未老先衰”的病根在于“不適度” (275)
●防止“未老先衰”的三大措施 (277)
五、餐館新產品開發(fā)的五大原則 (278)
●獨特性原則 (278)
●針對性原則 (279)
●適合中國的特點 (280)
●不斷完善充實 (280)
六、餐館新產品開發(fā)的四個階段 (281)
●第一階段：收集主意 (281)
●第二階段：篩選主意 (282)
●第三階段：提出營銷戰(zhàn)略和進行銷售分析 (283)
●第四階段：投入市場，了解反饋 (283)
第六章 怎樣提高餐館人員衛(wèi)生素質 (285)
一、全面認識餐館衛(wèi)生的五個方面 (286)
●“大環(huán)境”衛(wèi)生的襯托作用 (287)
●衛(wèi)生比裝璜更重要 (287)
●飯菜衛(wèi)生只是最起碼的標準，但并非人人都能做到 (288)
●餐館硬件衛(wèi)生的具體要求 (289)
●餐館軟件衛(wèi)生的具體要求 (290)
二、餐館衛(wèi)生的基礎：廚房衛(wèi)生 (291)
●廚房衛(wèi)生的基本要求 (291)
●若要廚房衛(wèi)生，先要廚師衛(wèi)生 (292)
三、學會創(chuàng)造衛(wèi)生的感覺 (294)
●餐館“整體衛(wèi)生理論” (294)
●以色澤創(chuàng)造衛(wèi)生的感覺 (295)
●以特殊裝飾品制造衛(wèi)生的感覺 (295)
四、重要的是培養(yǎng)衛(wèi)生意識，使衛(wèi)生成為“習慣” (296)
第七章 提高餐館人員商業(yè)素質的關鍵：加強和改善管理 (297)
一、沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客 (298)
●如何招聘到滿意的員工 (298)
●如何使招來的員工滿意 (299)
●使新員工盡快適應工作 (300)
●建立科學的報酬與獎勵機制 (301)
●督導員工的有效方法(302)
二、必須喚醒每一個餐館員工的才智(303)
●讓員工參與決策 (304)
●擴大員工自主權 (304)
●發(fā)揮員工的獨創(chuàng)性 (305)
●特里加諾的智囊團 (306)
三、激發(fā)員工隸屬感的技巧 (307)
●不是保密，而是開放 (307)
●建立“問號制度” (309)
四、有效推動員工的策略 (310)
●“管理卡”因何使人心變舒暢 (310)
●請試試“幽默管理法” (311)
●“取樂管理法”的魅力何在 (312)
●常見而實用的“節(jié)日管理法” (313)
●十種有效推動餐館員工的方式 (313)
●十個用以改變餐館員工的動詞 (316)
五、成功的管理，源自成功的培訓 (317)
●如何建立培訓制度 (318)
●如何使培訓更有效 (319)
●培訓的一大重點：灌輸餐館企業(yè)精神 (320)
●如何選擇適宜的培訓方法 (320)
第八章 開創(chuàng)餐館素質化經營的新時代 (321)
一、瞄準更高的目標 (322)
●顧客變了，老板也要變 (322)
●你的目光應盯在何處 (323)
二、阻礙餐館素質化經營的五因素 (323)
●忽視顧客 (323)
●不懂聽取 (324)
●墨守成規(guī) (324)
●無意進取 (324)
●輕視培訓 (324)
三、素質餐館老板行動綱領十二條 (325)
●第一條：要確定一個旨在改善服務的明確而一貫的目標，并公諸于眾。 (325)
●第二條：要使全體員工感知擁有一批受到良好服務、感到
心滿意足的忠實主顧的迫切需要 (326)
●第三條：要讓每個員工都有充當本餐館顧客的機會 (326)
●第四條：要檢驗餐館中所有與顧客打交道的人的能力態(tài)度 (327)
●第五條：要檢查您的員工如何對待顧客。 (327)
●第六條：要觀察您的競爭對手如何對待他們的顧客。
要想一想您是否做得同樣好或是做得更好。 (328)
●第七條：要伺機做到略勝同行一籌。 (329)
●第八條：要在全體員工中實行責任制，使他們做到
您要求他們?yōu)轭櫩妥龅降囊磺小? (329)
●第M九條：要經常對培訓和進修投資。 (330)
●第十條：要推廣注意聽取的服務。 (331)
●第十一條：要表彰和鼓勵那些衷心接受“顧客即上帝”的
概念并朝此方向行動的人。 (332)
●第十二條：要把服務作為關鍵價值列入藝團體餐館規(guī)劃。 (332)
后 記