美國市場營銷學(xué)會顧客滿意度手冊：研究、計劃和實施指導(dǎo)

定　價：￥29.00

作　者：	（美）阿倫·杜卡（Alan Dutka）著；呂一林，閻鴻雁譯
出版社：	宇航出版社；科文（香港）出版公司
叢編項：	科文西方工商管理（MBA）優(yōu)秀教材譯叢
標(biāo)　簽：	市場營銷學(xué)

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ISBN：	9787801441942	出版時間：	1998-10-01	包裝：	平裝
開本：	20cm	頁數(shù)：	305	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書是一本實用性很強的進階行動指南手冊，全書凝結(jié)了學(xué)術(shù)界、調(diào)查研究機構(gòu)人員的杰出工作和心血。商業(yè)組織遍布世界，它們對顧客滿意度的關(guān)注日益增強。消費者對產(chǎn)品和服務(wù)能滿足或超越其期望的需求也日趨強烈，他們需要優(yōu)良的產(chǎn)品性能，同時也希望能以最低的價格獲得最好的服務(wù)。作者立足于這一翻天覆地的商業(yè)變化當(dāng)中，集中闡述了改進顧客滿意度對企業(yè)發(fā)展的重要性，介紹了制定顧客滿意度計劃的步驟、研究方法和工具，以及如何利用研究結(jié)果達到企業(yè)目標(biāo)。

作者簡介

　　阿倫·杜卡是美國市場營銷與民意調(diào)查公司調(diào)查研究中心的負(fù)責(zé)人，從事市場調(diào)查工作25年。他是阿克倫大學(xué)的教學(xué)副教授，并在克利夫蘭州立大學(xué)和阿克倫大學(xué)講授市場調(diào)查、抽樣設(shè)計、統(tǒng)計學(xué)和計算機科學(xué)課程。

圖書目錄

前言
第一章顧客滿意度挑戰(zhàn)
馬爾科姆·鮑德里奇國家質(zhì)量獎
以顧客為中心
顧客滿意度調(diào)研目標(biāo)
第二章制定顧客滿意度調(diào)研計劃
內(nèi)部計劃
選擇一家市場調(diào)研公司
確定績效指標(biāo)的決定性因素
調(diào)查訪問的實施計劃
第三章誰是顧客
識別顧客
選擇調(diào)查對象的方法
確定顧客調(diào)研的行動計劃
第四章定性研究與定量研究
定性研究
定量研究
第五章研究關(guān)鍵的績效指標(biāo)：讓顧客定義“滿意”
設(shè)定初步的績效指標(biāo)
普遍的績效指標(biāo)
特定行業(yè)的績效指標(biāo)
形象指標(biāo)和交易指標(biāo)
增值市場和一般商品市場的區(qū)別
確定績效指標(biāo)和測量滿意度的調(diào)研差異
確定關(guān)鍵績效指標(biāo)的行動計劃
第六章郵寄問卷或電話訪問
選擇合適的訪問方法需考慮的因素
回收率及未回收誤差
第七章設(shè)計問卷
一般的顧客滿意度調(diào)查問卷
改進一般問卷
調(diào)查介紹
提問用語
測量標(biāo)度
除顧客期望外的其他比較標(biāo)準(zhǔn)
顧客參與
設(shè)計顧客滿意度調(diào)查問卷的行動計劃
第八章實施顧客滿意調(diào)查訪問
第九章分析結(jié)果：定性研究
第十章分析結(jié)果：百分率和比例
第十一章結(jié)果分析：統(tǒng)計技術(shù)
第十二章在調(diào)查中整合公司信息資料
第十三章運用分析結(jié)果：如何提高顧客滿意度
第十四章保持顧客滿意度：持續(xù)改善并非奢望
附錄馬爾科姆·鮑德里奇國家質(zhì)量獎