注冊 | 登錄讀書好,好讀書,讀好書!
讀書網(wǎng)-DuShu.com
當(dāng)前位置: 首頁出版圖書經(jīng)濟(jì)管理管理企業(yè)管理一對一營銷:客戶關(guān)系管理的核心戰(zhàn)略

一對一營銷:客戶關(guān)系管理的核心戰(zhàn)略

一對一營銷:客戶關(guān)系管理的核心戰(zhàn)略

定 價:¥49.00

作 者: 唐瓔璋,孫黎著
出版社: 中國經(jīng)濟(jì)出版社
叢編項(xiàng): 寶利嘉文庫
標(biāo) 簽: 客戶關(guān)系

ISBN: 9787501754380 出版時間: 2002-02-01 包裝: 膠版紙
開本: 23cm 頁數(shù): 491 字?jǐn)?shù):  

內(nèi)容簡介

  當(dāng)我們進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代,所謂大眾營銷(MassMarketing)的戰(zhàn)略已經(jīng)沒落,一個新的時代已經(jīng)來臨,直接營銷、數(shù)據(jù)庫營銷關(guān)系營銷等營銷概念都在這個“互動年代”重新改寫規(guī)則。為客戶提供個性定制化的“一對一營銷”應(yīng)運(yùn)而生,成為管理客戶關(guān)系系統(tǒng)(CRM)、掌握客戶信息、積累企業(yè)智慧、建立真正持久的競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略基礎(chǔ)?!耙粚σ粻I銷”震撼了全球營銷界,目前正在用多種方式影響全球的各行各業(yè),以“一對一營銷”為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理(CRM)也正成為領(lǐng)導(dǎo)全球經(jīng)濟(jì)潮流的力量。無論是新經(jīng)濟(jì)的代表,如戴爾電腦、Amazon.Com,還是傳統(tǒng)企業(yè)UPS、寶潔、雅芳,都以巨資引入CRM工程,重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品、重建組織流程,使之成為創(chuàng)新企業(yè)價值的核心。本書由國際一對一營銷協(xié)會提供案例,向中國企業(yè)引進(jìn)“一對一營銷”的理念與戰(zhàn)略、信息技術(shù)與導(dǎo)入方案,幫助中國企業(yè)徹底改變傳統(tǒng)企業(yè)的商務(wù)運(yùn)作方式,以“客戶需求”為中心,設(shè)計(jì)及執(zhí)行一對一策略,鎖定客戶忠誠度并提高利潤,從而為整個經(jīng)濟(jì)環(huán)境帶來根本性的變革。本書前言特色及評論文章節(jié)選

作者簡介

  唐瓔璋國立新加坡大學(xué)工商管理學(xué)院市場學(xué)系副教授,電子商務(wù)碩士班課程規(guī)范委員,中文營銷管理文憑培訓(xùn)課程主任。唐瓔璋先生為美國德州大學(xué)管理科學(xué)博士,曾任教于美國北卡羅萊納州立大學(xué)、香港中文大學(xué),擔(dān)任中國營銷管理文憑課程副主任;曾榮獲香港國際貿(mào)易局與中國營銷管理文憑課程“最佳教授”教學(xué)獎(1998);香港中文大學(xué)工商管理學(xué)院教學(xué)獎(1994-98);及中國營銷管理最佳指導(dǎo)論文獎。研究的企業(yè)案例包括香港電訊、渣打銀行、機(jī)場快線(MTRAEL)、蘋果日報、星島日報、豐田汽車、理光、柯達(dá)、中國銀行、IBM、西安楊森制藥、海岸地產(chǎn)等數(shù)十家公司。唐瓔璋先生的研究曾發(fā)表于AmericanMarketingAssociation,MarketingScience,ManagementScience等國際學(xué)術(shù)會議,多篇論文發(fā)表于JournalofMarketing以及國內(nèi)外營銷學(xué)專著。曾獲美國AAA、香港政府學(xué)術(shù)研究基金、香港中文大學(xué)、亞太工商研究所及國立新加坡大學(xué)等贊助的十多項(xiàng)研究計(jì)劃。近期的研究課題以中國零售渠道、網(wǎng)絡(luò)營銷與產(chǎn)品市場分析為主。聯(lián)絡(luò)方式:tange@1to1marketing.org。孫黎中融投資管理公司高級合伙人、香港中文大學(xué)市場學(xué)碩士,曾率先在中國引進(jìn)CIS企業(yè)形象戰(zhàn)略、連鎖專賣等營銷思想,戰(zhàn)略咨詢客戶包括深圳發(fā)展銀行、三九集團(tuán)、湖南天通集團(tuán)、深圳淳大集團(tuán)、新疆匯通集團(tuán)、中國軟件與服務(wù)總公司、上海大眾等等。著有《公司收購戰(zhàn)略》、《企業(yè)重建工程》、《企業(yè)形象策劃》等十多本管理學(xué)著作。其中中國經(jīng)濟(jì)出版社1993年首次出版的《策劃家》一書是中國第一本較系統(tǒng)的介紹公司營銷策劃的著作,三次再版,成為中國營銷界的重要參考書。孫黎先生還在倫敦出版“China2000:EmergingBusinessIssues”等著作,在國際發(fā)表多篇管理學(xué)論文,《中國營銷渠道的“復(fù)雜”演化》一文曾獲中華管理科學(xué)學(xué)會“管理學(xué)報1999-2000年度論文獎”,并被邀請?jiān)谙愀壑形拇髮W(xué)、國立新加坡大學(xué)擔(dān)任客座演講。聯(lián)絡(luò)方式:sun@1to1marketing.org

圖書目錄

序 言——重視客戶關(guān)系管理時代的到來
前 言
導(dǎo) 言——大衛(wèi)與哥利亞的戰(zhàn)斗
“獵人和農(nóng)夫”模式
“親友計(jì)劃”
AT6T:我們要你回來
數(shù)據(jù)倉庫的價值
擴(kuò)展客戶服務(wù)價值鏈
這不僅僅是一部移動電話
關(guān)于本書:e時代的閱讀體驗(yàn)
理 念 篇
第l章 營銷戰(zhàn)略理會的前沿
波特錯了?互聯(lián)網(wǎng)大師的論戰(zhàn)
大師的智慧
數(shù)據(jù)后面的市場智能
一對一營銷的e時代
直接營銷:注重雙向溝通
案例:雅芳的“一對一”直銷
數(shù)據(jù)庫營銷:鎖定消費(fèi)群
整合營銷傳播與4C
案例:中國時報整合營銷營運(yùn)模式
關(guān)系營銷:客戶的價值
客戶關(guān)系管理(CRM)
協(xié)同商務(wù)時代的戰(zhàn)略理論前沿
第2章 一對一營銷理念
為什么打折卡會失效
“一對一營銷”的核心理念
比打折更有效的營銷活動
鎖定客戶:交叉銷售和向上銷售
案例:哈利·波特6億美元的交叉營銷
一對一網(wǎng)絡(luò)營銷矩陣
用心培養(yǎng)忠誠客戶
一對一營銷對4P理論的挑戰(zhàn)
案例:李維公司運(yùn)用科技實(shí)現(xiàn)大規(guī)模定制
一對一營銷的經(jīng)濟(jì)學(xué)原理
第3章 創(chuàng)造客戶的關(guān)系利益
沒有商品這樣的東西
“打破平均化”的關(guān)系
三維的一對一營銷體系
創(chuàng)立一對一的三維品牌
案例:Charles Schwab、美林證券與E*Trade
品牌的競爭
通過科技渠道輸送一對一的個性化利益
把資金用在刀刃上
案例:萬科的俱樂部營銷
未來的組織挑戰(zhàn)
第4章 忠誠客戶的價值
紙牌中的博弈游戲
價格戰(zhàn)是最后的手段
客戶生命周期
案例:睿揚(yáng)信息CRM系統(tǒng)的客戶價值管理
客戶關(guān)系收益遞增原理
客戶天生是不平等的
忠誠客戶競爭與價格競爭
案例:通用汽車公司的信用卡計(jì)劃
營 運(yùn) 篇
第5章 與客戶建立學(xué)習(xí)型關(guān)系
小戴爾的絕招
識別你的客戶
對客戶進(jìn)行差異分析
與客戶進(jìn)行互動接觸
調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每個客戶的需要
“一對一”一小步,企業(yè)收益一大步
千里之行,始于足下
“峭壁原理”的應(yīng)用
立即行動,長期推進(jìn)
第6章 B2B企業(yè)客戶的一對一互動
一對一在B2B商業(yè)模式的潛在商機(jī)
案例:北京東區(qū)郵局爭取HP等大客戶的一對一營銷
忠誠只是結(jié)果,而不是過程
“固化”客戶信息
以信息為驅(qū)動建立學(xué)習(xí)關(guān)系
經(jīng)營B2B的客戶關(guān)系
案例:戴爾通過Premier與客戶結(jié)為更加緊密的伙伴關(guān)系
提供知識性的產(chǎn)品
案例:寶潔公司的分銷策略
渠道沖突:老革命帶來新問題
滲透客戶的供應(yīng)接管理體系
一對一的虛擬價值鏈
第7章 企業(yè)組織的流程重建
“一對一營銷”是以客戶為核心的運(yùn)作
案例:第一美國銀行的貼身信用卡服務(wù)
以流程為核心開展一個往復(fù)循環(huán)的過程
頭腦激蕩競賽(Brainstonn)
創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程
客戶服務(wù)插手的人愈少愈好
善用技巧,突破盲點(diǎn)
案例:第一聯(lián)盟銀行的“愛因斯坦”
案例:招商銀行應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)前景
第8章 架構(gòu)CRM的步驟
一個錯誤的時間,錯誤的地點(diǎn)
合適的時間:先上ERP還是CRM?
案例:電力公司的CRM
合適的地點(diǎn):工作流設(shè)計(jì)
合適地推行:建筑CRM大廈
案例:上海通用推行CRM
數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
數(shù)據(jù)庫后面的靈魂
第9章 當(dāng)CIO遇上營銷總監(jiān)
南轅北轍
MCl戰(zhàn)爭
營銷人員的伙伴
案例:湯姆遜多媒體公司的內(nèi)部合作
導(dǎo)入CRM的痛苦經(jīng)歷
CIO的重?fù)?dān)
游牧民族的訓(xùn)練
客戶關(guān)系管理大師
清楚自身的需求
切忌好高鴦遠(yuǎn)
創(chuàng)新商業(yè)典范
第10章 由子郵件決勝千里
小兵立大功
“病毒”式營銷
一對一電子郵件營銷
即時的互動
應(yīng) 用 篇
第11章 點(diǎn)金術(shù):e 時代的盈利模式
迅速發(fā)展的“點(diǎn)金術(shù)”市場
全面業(yè)務(wù)整合
CRM軟件選擇標(biāo)準(zhǔn)
Broad Vision
案例:惠普公司的WAP網(wǎng)站解決方案
案例:海通征券推出“一對一”個性服務(wù)
Siebel
美國艾克
案例:金豐易居網(wǎng)與好孩子集團(tuán)的eCRM
TurboCRM
MvCRM
金蝶K/3CRM
中國CRM軟件的發(fā)展方向
第12章 一對一營銷在中國應(yīng)用的前景
“中國的分銷渠道令人頭痛!”
傳統(tǒng)渠道的客戶關(guān)系管理
案例:客聲冰箱經(jīng)銷商客戶管理制度
渠道分銷體系中的協(xié)同商務(wù)
案例:飛利浦照明與經(jīng)銷商營造一對一伙伴關(guān)系
分銷網(wǎng)絡(luò)的扁平化趨勢
分銷渠道CRM改造三大步
案例:佐丹奴通過信息系統(tǒng)提高利潤率
案例:神州數(shù)碼的“全自動營銷”
再造中國營銷渠道
參考文獻(xiàn)
后記

本目錄推薦

掃描二維碼
Copyright ? 讀書網(wǎng) ranfinancial.com 2005-2020, All Rights Reserved.
鄂ICP備15019699號 鄂公網(wǎng)安備 42010302001612號