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企業(yè)客戶服務管理

企業(yè)客戶服務管理

定 價:¥16.00

作 者: 劉冠俊編著
出版社: 中國廣播電視出版社
叢編項: 網(wǎng)絡時代企業(yè)管理新潮叢書
標 簽: 企業(yè)管理

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ISBN: 9787504338204 出版時間: 2002-01-01 包裝: 膠版紙
開本: 21cm 頁數(shù): 256 字數(shù):  

內容簡介

  本書從戰(zhàn)略的角度闡述了客戶服務管理將成為決定新世紀企業(yè)命運的焦點,分析了服務管理與以客戶為中心的經(jīng)營理念相統(tǒng)一的主題。為了使企業(yè)經(jīng)營管理者能更好地了解和熟悉客戶服務管理的內容,本書與現(xiàn)實經(jīng)濟生活緊密聯(lián)系,通過對國內外大量企業(yè)在客戶服務管理方面的成功與失敗案例的剖析,具體闡述了企業(yè)應如何分析客戶、了解客戶,如何向客戶提供超值服務,以及如何通過客戶服務培訓,使企業(yè)的服務質量不斷提高。本書還介紹了如何向客戶提供獨特的服務產(chǎn)品,如何塑造良好的客戶服務品牌,如何建設優(yōu)質的企業(yè)服務文化等內容。

作者簡介

暫缺《企業(yè)客戶服務管理》作者簡介

圖書目錄

前言
第一章 客戶服務管理:企業(yè)成長的秘密武器
  一 服務:企業(yè)贏得市場競爭的利器
  二 客戶服務管理:現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的支柱
第二章 企業(yè)管理新戰(zhàn)略:確立客戶滿意服務模式
  一 客戶滿意戰(zhàn)略的內涵與模型
  二 客戶服務理論與制度
  三 實施客戶滿意服務策略
第三章 服務的前提:了解客戶,分析客戶
  一 了解客戶的動機、行為與習慣
  二 分析客戶的購買心理
第四章 服務的標準:超越客戶的期望
  一 超越客戶對服務標準的期望
  二 構建立體超值服務體系
  三 客戶服務管理的具體行動選擇
第五章 客戶服務管理的基石:企業(yè)員工的服務培訓
  一 客戶服務培訓的前提
  二 客戶服務培訓的核心內容
  三 客戶服務培訓的重點:對一線員工的培訓 
第六章 客戶服務管理的關鍵:提高服務質量
  一 服務質量的基本理念
  二 提高服務質量的有效措施
第七章 向客戶提供獨特的服務產(chǎn)品
  一 服務產(chǎn)品概述
  二 開發(fā)獨特創(chuàng)新的服務產(chǎn)品
第八章 塑造良好的客戶服務品牌
  一 服務品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn)
  二 服務品牌的塑造與成長
  三 讓客戶認同服務品牌
  四 服務品牌的保護
第九章 向客戶提供優(yōu)質服務的技巧
  一 向客戶提供優(yōu)質的決竅
  二 根據(jù)不同客戶心理進行服務接待
  三 為特殊客戶提供特殊服務
第十章 建設企業(yè)服務文化
  一 以市場為導向的服務文化
  二 優(yōu)秀服務文化的建設
  三 企業(yè)服務文化建設中應重視的幾個問題

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