現(xiàn)代商店經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)

前言[1]
第一章現(xiàn)代零售業(yè)態(tài)介紹
1.1中國(guó)零售業(yè)態(tài)的演進(jìn)與發(fā)展[3]
1.1.1西方零售業(yè)態(tài)演進(jìn)理論[3]
1.1.2中國(guó)零售業(yè)態(tài)的演進(jìn)[6]
1.1.3中國(guó)零售業(yè)態(tài)未來十年發(fā)展趨勢(shì)[9]
1.2百貨商店[13]
1.2.1零售業(yè)第一次變革[13]
1.2.2中國(guó)百貨商店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀[16]
1.2.3百貨商店的變革圖新[17]
1.3超級(jí)市場(chǎng)[22]
1.3.1零售業(yè)第二次變革[22]
1.3.2中國(guó)超級(jí)市場(chǎng)的發(fā)展[24]
1.3.3國(guó)內(nèi)超級(jí)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)[26]
1.4專營(yíng)店[28]
1.4.1專營(yíng)店的特征[28]
1.4.2國(guó)內(nèi)專營(yíng)店發(fā)展現(xiàn)狀[29]
1.5便利店[31]
1.5.1便利店的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)[31]
1.5.2便利店的典范--"7-11"便利店[32]
1.6倉(cāng)儲(chǔ)式商店[39]
1.7網(wǎng)絡(luò)商店[42]
1.7.1網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)零售業(yè)的影響[42]
1.7.2中國(guó)網(wǎng)絡(luò)商店的發(fā)展[44]
第二章商店選址
2.1商圈分析[53]
2.1.1商圈構(gòu)成及影響因素[53]
2.1.2商圈劃定方法[56]
2.1.3商圈分析的要點(diǎn)[59]
2.1.4商圈分析的兩大指標(biāo)[63]
2.2位置選擇[65]
2.2.1商店選址的原則[65]
2.2.2商店位置類型的設(shè)計(jì)[66]
2.2.3商店位置選擇應(yīng)考慮事項(xiàng)[68]
2.2.4商店選址分析報(bào)告[73]
第三章賣場(chǎng)設(shè)計(jì)
3.1商店外觀設(shè)計(jì)[77]
3.1.1店面設(shè)計(jì)注意事項(xiàng)[77]
3.1.2商店出入口設(shè)計(jì)[79]
3.1.3商店招牌設(shè)計(jì)[83]
3.2賣場(chǎng)內(nèi)部布局[88]
3.2.1賣場(chǎng)流動(dòng)線安排[88]
3.2.2賣場(chǎng)貨架布局[93]
3.3色彩--烘托商店氣氛[96]
3.3.1色彩的含義[98]
3.3.2色彩組合譜出不同樂章[99]
3.3.3商店裝飾用色的注意事項(xiàng)[100]
3.4照明--照出最佳效果[105]
3.4.1照明的作用[105]
3.4.2商店照明類型[105]
3.4.3照明方式[107]
3.5音樂與氣味[110]
3.5.1音樂--喚起人們心中的情感[110]
3.5.2氣味--聞"味"識(shí)商店[113]
3.6商店設(shè)備購(gòu)置[115]
3.6.1貨架[115]
3.6.2購(gòu)物車及購(gòu)物籃[117]
3.6.3冰凍設(shè)備[117]
3.6.4空調(diào)[118]
3.6.5收銀機(jī)與電腦[118]
3.6.6打碼機(jī)[119]
第四章商品采購(gòu)
4.1商品采購(gòu)計(jì)劃[123]
4.1.1商品采購(gòu)計(jì)劃重點(diǎn)[123]
4.1.2商品采購(gòu)范圍的確-定[126]
4.1.3商品采購(gòu)數(shù)量的確定[136]
4.1.4商品采購(gòu)時(shí)間的確定[140]
4.2商品采購(gòu)方式[143]
4.2.1商品采購(gòu)方式的選擇[143]
4.2.2科學(xué)的采購(gòu)程序[145]
4.2.3采購(gòu)談判的要領(lǐng)[149]
4.3商品采購(gòu)管理[151]
4.3.1供應(yīng)商的開發(fā)及考核[151]
4.3.2采購(gòu)合同的管理[155]
4.3.3新產(chǎn)品的開發(fā)[158]
4.3.4滯銷商品的淘汰[160]
4.3.5使PB商品成為暢銷商品[163]
4.3.6采購(gòu)人員的管理[168]
第五章商品陳列
5.1商品組合[175]
5.1.1商品組合結(jié)構(gòu)[175]
5.1.2商品群[176]
5.1.3商品組合思路[179]
5.2商品貨位布局[181]
5.2.1貨位布局的依據(jù)[181]
5.2.2商品布局表[186]
5.3商品陳列藝術(shù)[187]
5.3.1商品陳列的原則及要求[187]
5.3.2商品陳列方法[193]
5.4櫥窗展示[202]
5.4.1櫥窗展示的心理效應(yīng)[203]
5.4.2櫥窗展示的構(gòu)思[204]
5.4.3櫥窗展示的要求[205]
第六章價(jià)格管理
6.1影響商店定價(jià)的因素[211]
6.1.1商店的價(jià)格定位[211]
6.1.2顧客的價(jià)格心理[214]
6.1.3競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格策略[217]
6.1.4商品進(jìn)貨成本[217]
6.2商品定價(jià)方法[218]
6.2.1購(gòu)買習(xí)慣定價(jià)法[218]
6.2.2聲望定價(jià)[219]
6.2.3需求差異定價(jià)法[220]
6.2.4成本加成定價(jià)法[221]
6.2.5競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)法[222]
6.3常用的價(jià)格促銷策略[224]
6.3.1巧用數(shù)字定價(jià)[224]
6.3.2招徠定價(jià)[227]
6.3.3拆零定價(jià)[228]
6.3.4組合定價(jià)[228]
6.3.5復(fù)合單位定價(jià)[229]
6.3.6陪襯定價(jià)[229]
6.3.7錯(cuò)覺定價(jià)[230]
6.3.8折扣定價(jià)[231]
6.3.9分享利潤(rùn)定價(jià)[232]
6.4商品價(jià)格調(diào)整[233]
6.4.1商品漲價(jià)策略[234]
6.4.2商品降價(jià)策略[236]
6.5外資零售企業(yè)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略[243]
第七章服務(wù)管理
7.1服務(wù)管理概述[251]
7.1.1了解你的顧客[251]
7.1.2服務(wù)策略的確定[254]
7.1.3設(shè)計(jì)具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)[258]
7.1.4由上至下改進(jìn)服務(wù)[259]
7.2服務(wù)準(zhǔn)備工作[262]
7.2.1服務(wù)員基本要求[262]
7.2.2上崗前的準(zhǔn)備上作[264]
7.3服務(wù)流程規(guī)范[268]
7.3.1顧客購(gòu)買心理過程[268]
7.3.2營(yíng)業(yè)員的服務(wù)步驟[270]
7.4服務(wù)技巧與服務(wù)藝術(shù)[285]
7.4.1微笑藝術(shù)[285]
7.4.2語(yǔ)言藝術(shù)[287]
7.4.3無(wú)聲的語(yǔ)言[293]
7.4.4常用的接待用語(yǔ)[294]
7.5顧客抱怨的處理[299]
7.5.1顧客抱怨的主要原因[300]
7.5.2如何處理顧客的抱怨[302]
7.5.3處理顧客抱怨十條"禁言"[305]
第八章促銷管理
8.1促銷概述[309]
8.1.1促銷的定義和目的[309]
8.1.2商店促銷活動(dòng)的類型[311]
8.1.3擬訂促銷計(jì)劃應(yīng)考慮的因素[313]
8.2零售廣告[315]
8.2.1零售廣告的類型[315]
8.2.2零售商廣告與制造商廣告的區(qū)別[316]
8.2.3零售廣告的目標(biāo)[317]
8.2.4零售廣告選擇[317]
8.3銷售促進(jìn)[323]
8.3.1優(yōu)待券[324]
8.3.2贈(zèng)送商品[328]
8.3.3折價(jià)優(yōu)惠[335]
8.3.4競(jìng)賽[339]
8.3.5抽獎(jiǎng)[343]
8.3.6集點(diǎn)優(yōu)待[347]
8.3.7退費(fèi)優(yōu)待[349]
8.3.8商品演示[351]
8.3.9獨(dú)出心裁的銷售促進(jìn)策略[355]
8.3.10銷售促進(jìn)策劃[362]
8.4公共宣傳[373]
8.4.1公共關(guān)系與公共宣傳[373]
8.4.2商店公關(guān)宣傳的活動(dòng)形式[374]
8.4.3公關(guān)宣傳的注意事項(xiàng)[378]
8.5商店P(guān)OP廣告[381]
8.5.1POP廣告的作用[382]
8.5.2POP廣告的注意事項(xiàng)[384]
第九章日常作業(yè)管理
9.1進(jìn)貨作業(yè)[389]
9.1.1訂貨作業(yè)[389]
9.1.2進(jìn)貨驗(yàn)收作業(yè)[392]
9.1.3退換貨作業(yè)[395]
9.2存貨作業(yè)[396]
9.2.1商品儲(chǔ)存的類型[396]
9.2.2存貨作業(yè)的注意事項(xiàng)[397]
9.3盤點(diǎn)作業(yè)[398]
9.3.1盤點(diǎn)的種類與流程[399]
9.3.2盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作[399]
9.3.3盤點(diǎn)中的作業(yè)[401]
9.3.4盤點(diǎn)后的處理[404]
9.4店長(zhǎng)作業(yè)管理[407]
9.4.1店長(zhǎng)的工作職責(zé)[407]
9.4.2店長(zhǎng)的作業(yè)流程[407]
9.4.3店長(zhǎng)作業(yè)管理的重點(diǎn)[410]
9.5收銀作業(yè)管理[414]
9.5.1收銀作業(yè)流程[415]
9.5.2收銀排班安排[419]
9.5.3收銀員的工作規(guī)范[421]
9.5.4裝袋作業(yè)[425]
9.5.5收銀員的儀表舉止[426]
9.5.6收銀員其他作業(yè)[429]
9.5.7收銀作業(yè)錯(cuò)誤處理[430]
9.6商店其他作業(yè)管理[433]
9.6.1領(lǐng)貨作業(yè)[434]
9.6.2標(biāo)價(jià)作業(yè)[434]
9.6.3補(bǔ)貨上架作業(yè)[437]
9.6.4顧客退換貨的處理[439]
9.6.5變價(jià)作業(yè)[441]
9.6.6自用品管理作業(yè)[443]
9.6.7贈(zèng)品作業(yè)管理[444]
9.6.8缺貨防止[445]
第十章商店安全管理
10.1突發(fā)事件的防范與處理[451]
10.1.1建立安全管理小組[451]
10.1.2火災(zāi)事件的事前防范[452]
10.1.3發(fā)生火災(zāi)時(shí)的處理方法[454]
10.1.4火災(zāi)發(fā)生后的處理方法[455]
10.2商店遭遇搶劫的預(yù)防與處理[456]
10.2.1搶劫的預(yù)防[456]
10.2.2遇搶時(shí)的處置方法[458]
10.2.3遇搶后的處置辦法[458]
10.3商店內(nèi)盜的防范與處理[460]
10.3.1員工偷竊的主要形式[460]
10.3.2商店內(nèi)盜的防范[463]
10.4商店外盜的防范與處理[464]
10.4.1偷竊者群像[465]
10.4.2偷竊行為的防范[466]
10.4.3偷竊發(fā)生時(shí)的處理[469]
10.4.4偷竊發(fā)生后的處理[470]
10.4.5"忘記付款"的處理[472]
10.5商店防盜系統(tǒng)的設(shè)置[473]
10.5.1電子防盜系統(tǒng)的工作原理[474]
10.5.2如何選擇電子防盜系統(tǒng)[475]
10.6"剁指事件"引發(fā)的法律問題思考[479]
10.6.1防盜要依法[480]
10.6.2保安不等于公安[480]
10.6.3商家沒有執(zhí)法權(quán)[482]
10.6.4加強(qiáng)立法,方可依法防盜[483]