賓館酒店公關(guān)秀

第一章 賓館酒店公關(guān)的職能
建立良好信譽, 樹立美好形象
建立良好信譽和樹立美好形象的條件
公關(guān)人員怎樣建立信譽. 樹立形象
公關(guān)人員設(shè)計形象和信譽時應(yīng)注意的問題
廣泛收集信息, 提供咨詢建議
賓館酒店外部信息
賓館酒店內(nèi)部信息
分析整理各種信息, 提出合理建議
做好協(xié)調(diào)溝通, 加強宣傳教育
協(xié)調(diào)溝通內(nèi)部的公眾關(guān)系
協(xié)調(diào)溝通外部的公眾關(guān)系
積極團結(jié)員工, 增強賓館酒店實力
關(guān)心員工的物質(zhì)和精神生活, 增強感情投資
重視信息溝通, 激勵員工團體奮進精神
創(chuàng)建賓館酒店文化
處理好與非正式組織的關(guān)系
協(xié)調(diào)股東關(guān)系
加強社會交往, 擴大社會影響
支持社會福利事業(yè)
參與社會公益活動
樹立良好形象. 改善人際關(guān)系
第二章 賓館酒店公關(guān)機構(gòu)與人員
公關(guān)機構(gòu)的設(shè)置
公關(guān)機構(gòu)設(shè)置的原則
公關(guān)部在現(xiàn)代賓館酒店中的地位
公關(guān)部設(shè)置模式和工作內(nèi)容
公關(guān)部設(shè)置的一般模式
公關(guān)部的工作內(nèi)容
公關(guān)人員的素質(zhì)與道德
公關(guān)人員的基本素質(zhì)
公關(guān)人員的職業(yè)道德
公關(guān)意識的培養(yǎng)
公關(guān)意識的內(nèi)容
如何培養(yǎng)公關(guān)意識
第三章 賓館酒店公關(guān)經(jīng)理的素質(zhì)與培養(yǎng)
公關(guān)部經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)
公關(guān)部經(jīng)理的行為素質(zhì)
公關(guān)部經(jīng)理的心理素質(zhì)
公關(guān)部經(jīng)理的能力素質(zhì)
公關(guān)部經(jīng)理的知識素質(zhì)
公關(guān)部經(jīng)理的培養(yǎng)
培養(yǎng)方向
培訓(xùn)計劃與內(nèi)容
培訓(xùn)的途徑
第四章 賓館酒店公關(guān)工作程序
調(diào)查研究, 確定目標(biāo)
調(diào)查研究的意義
調(diào)查研究的內(nèi)容
調(diào)查研究的方法
調(diào)查研究的過程
確立公關(guān)的目標(biāo)
提出對策, 制定計劃
公關(guān)計劃的特征與功能
制定計劃前的準(zhǔn)備
制定計劃的內(nèi)容
策動傳播, 組織實施
組織實施的基本要求
組織實施的時機選擇
組織實施傳播媒介的選擇
如何取得理想傳播效果
評估結(jié)果, 檢測成績
檢測評估的目的
檢測評估的程序
檢測評估的標(biāo)準(zhǔn)
檢測評估的方法
第五章 賓館酒店公關(guān)專題活動與操作技巧
現(xiàn)代賓館酒店公關(guān)專題活動
典禮儀式
聯(lián)誼活動
贊助活動
展覽活動
談判協(xié)商活動
游覽觀光和開放參觀日活動
公關(guān)專題服務(wù)
賓館酒店專題活動操作技巧
人際交往技巧
語言表達技巧
宣傳招徠技巧
日常接待技巧
談判的謀略與技巧
賓館酒店公關(guān)預(yù)算
工作量的估計
公關(guān)經(jīng)費預(yù)算
預(yù)算控制
第六章 賓館酒店形象與口碑塑造
現(xiàn)代賓館酒店形象與口碑的構(gòu)成
賓館酒店形象與口碑的構(gòu)成要素
賓館酒店形象與口碑構(gòu)成的主. 客體及媒體
賓館酒店形象與口碑的構(gòu)成內(nèi)容
塑造賓館酒店形象與口碑的原則與方法
塑造賓館酒店形象與口碑的原則
塑造賓館酒店形象與口碑的方法
賓館酒店形象識別
理念識別
活動識別
視覺識別
賓館酒店形象與口碑塑造的策略和步驟
賓館酒店形象與口碑塑造的策略
賓館酒店形象與口碑塑造的步驟
賓館酒店形象與口碑的評價
評價指標(biāo)
評價方法
第七章 賓館酒店公關(guān)語言藝術(shù)
幽默法
否定幽默法
岔道幽默法
雙關(guān)幽默法
委婉法
諱飾委婉法
借用委婉法
曲語委婉法
模糊法
寬泛模糊法
回避模糊法
選擇式模糊法
激勵法
反語激勵法
身教激勵法
貶低式激勵法
暗示法
點化暗示法
引發(fā)暗示法
圖像暗示法
第八章 賓館酒店公關(guān)禮儀
賓館酒店前廳部的禮貌禮儀服務(wù)
應(yīng)接人員的禮儀
總服務(wù)臺接待人員的禮儀
電話總機話務(wù)員的禮儀
商務(wù)中心文員的禮儀
前廳部員工的服務(wù)禮貌用語
賓館酒店客房部的禮儀
客房部員工的禮儀
客房部員工的服務(wù)禮貌用語
賓館酒店餐飲部的禮貌禮儀服務(wù)
餐飲部員工的禮貌禮儀
酒吧員工的禮儀
餐飲部員工的服務(wù)禮貌用語
賓館酒店商場部的禮儀服務(wù)
商場部員工的禮儀
商場部員工的服務(wù)禮貌用語
賓館酒店康樂部的禮儀
熱情迎接
盡職服務(wù)
禮貌. 靈活行事
賓館酒店保安部的禮儀
注重個人形象. 講究禮節(jié)
盡職盡責(zé). 做好工作
第九章 賓館酒店公關(guān)工作中的寫作技巧
公關(guān)調(diào)查報告的寫作技巧
基本情況調(diào)查報告
公眾意見調(diào)查報告
民意測驗問卷
公關(guān)工作計劃書的寫作技巧
公關(guān)新聞稿的寫作技巧
公關(guān)簡報的寫作技巧
咨詢建議書的寫作技巧
公關(guān)信息的寫作技巧
公關(guān)廣告詞的寫作技巧
公關(guān)書信的寫作技巧
第十章 賓館酒店視覺識別
賓館酒店視覺識別的概念
基本要素
應(yīng)用要素
兩者的關(guān)系
視覺識別的設(shè)計原則及過程
視覺識別設(shè)計的原則
視覺識別設(shè)計過程
標(biāo)志和造型的設(shè)計
現(xiàn)代賓館酒店的標(biāo)志
現(xiàn)代賓館酒店的造型
賓館酒店名稱. 字體設(shè)計
命名
改名
標(biāo)準(zhǔn)字設(shè)計
賓館酒店標(biāo)準(zhǔn)色的選擇
突出特性
不宜過于復(fù)雜
適應(yīng)潮流
注意民族差異
應(yīng)用要素的設(shè)計
建筑環(huán)境
交通工具
辦公用品
員工制服
賓客用品系列
其他
第十一章 賓館酒店危機公關(guān)
危機公關(guān)運作的原則
主動性原則
誠意性原則
真實性原則
快速反應(yīng)原則
公眾利益至上原則
專項管理原則
處理危機的公關(guān)對策
針對內(nèi)部員工的對策
針對受害者的對策
針對新聞界的對策
針對上級有關(guān)部門的對策
針對其他公眾的對策
危機早期的公關(guān)應(yīng)對措施
迅速撤回不合格產(chǎn)品
公布造成危機的原因及影響范圍
對有關(guān)人員予以損失補償
利用傳媒引導(dǎo)公眾
危機中期的公關(guān)應(yīng)對方案
利用權(quán)威意見處理危機
利用法律調(diào)控危機
危機后期的公關(guān)應(yīng)對技巧
聲譽重建
形象重建
第十二章 賓館酒店公關(guān)禁忌
賓館酒店公關(guān)人員素質(zhì)禁忌
忌損公肥私. 見利忘義
忌欺騙公眾. 虛偽浮夸
忌孤陋寡聞. 知識貧乏
忌缺乏耐心. 遇事急躁
忌自私自利. 為人冷漠
忌不懂政策. 缺乏理論
忌甘于平庸. 不求上進
忌不切實際. 好高騖遠(yuǎn)
忌自命不凡. 忘乎所以
忌頭腦呆板. 固執(zhí)己見
賓館酒店公關(guān)人員的管理禁忌
沒有規(guī)矩, 不成方圓——公關(guān)原則
忌“根基不穩(wěn)”
忌“本位主義”
忌“以物為本”
忌“一盤散沙”
忌把股東當(dāng)“外人”