酒店服務與管理

定　價：￥20.00

作　者：	鄭向敏，謝朝武主編
出版社：	機械工業(yè)出版社
叢編項：	高職高專旅游管理專業(yè)規(guī)劃教材
標　簽：	飯店管理

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ISBN：	9787111137832	出版時間：	2005-01-01	包裝：	膠版紙
開本：	24cm	頁數：	234	字數：

內容簡介

　　《酒店服務與管理》應用新的服務管理理論，結合國內外酒店業(yè)服務管理運作的實際經驗，對酒店業(yè)務管理運作的實際經驗，對酒店服務與管理的內涵、類型、意識、服務技巧及所涉及的計劃與組織管理理念做了專題論述，全面闡述了一些具體崗位，如前廳、客房、餐飲、康樂、商務和營銷的主體服務程序及管理行為，探討了酒店業(yè)的全面戰(zhàn)略管理、交互服務質量管理及對質量工作的動態(tài)評價和衡量方法，對所涉及的服務投訴處理進行了具體的分析，對酒店服務營銷這一新的理念進行了系統(tǒng)的分析和探討。《酒店服務與管理》可作為旅游院校高等職業(yè)教育中酒店管理專業(yè)的教科書，也適合于酒店業(yè)管理人員閱讀。

作者簡介

暫缺《酒店服務與管理》作者簡介

圖書目錄

前言
第一章酒店服務與管理概述
　第一節(jié) 酒店服務的概念內涵
　第二節(jié) 酒店的服務類型與特點
　第三節(jié) 酒店的內部服務
　第四節(jié) 酒店服務意識與服務技巧
　第五節(jié) 酒店服務的發(fā)展趨勢
第二章酒店服務與管理理論基礎
　第一節(jié) 酒店服務與管理的基本管理
　第二節(jié) 酒店服務與管理的基礎理論
　第三節(jié) 酒店服務與管理
第三章酒店服務計劃管理
　第一節(jié) 服務計劃管理概述
　第二節(jié) 酒店服務計劃體系
　第三節(jié) 酒店服務計劃的編制
　第四節(jié) 酒店服務計劃管理
第四章酒店的服務組織
　第一節(jié) 酒店服務組織概述
　第二節(jié) 酒店服務組織管理
　第三節(jié) 有效的酒店服務組織模式
　第四節(jié) 酒店服務組織管理的運作與整合
第五章酒店服務部門管理
　第一節(jié) 前廳服務與管理
　第二節(jié) 客房服務與管理
　第三節(jié) 餐飲服務與管理
　第四節(jié) 康樂服務與管理
　第五節(jié) 商務服務與管理
　第六節(jié) 營銷服務與管理
第六章酒店服務質量管理
　第一節(jié) 酒店服務質量管理概述
　第二節(jié) 酒店全面服務質量管理
　第三節(jié) 酒店交互服務質量管理
　第四節(jié) 酒店服務質量衡量標準與評價體系
　第五節(jié) 酒店服務的投訴管理
第七章酒店的服務營銷
　第一節(jié) 酒店服務營銷概述
　第二節(jié) 酒店服務營銷的基本任務
　第三節(jié) 酒店服務營銷策略
　第四節(jié) 酒店服務營銷管理
參考文獻