麥當勞可以說是無人不知、無人不曉了，其在快餐業(yè)更是公認的“龍頭”老大。自從1955年，雷·克洛克在美國創(chuàng)辦第一家麥當勞快餐店以來，麥當勞連鎖店就迅速擴張，舉著特許經營的大旗，戰(zhàn)斗在競爭激烈的快餐業(yè)，成為一個成功的特許經營組織。麥當勞公司在全球的特許加盟店之和有21000多家，約占其總店鋪數(shù)的70%，并且仍在以每年約2000家的速度增長。麥當勞創(chuàng)立了獨特的特許經營模式：公司并不向加盟商出售設備、原料或食品，而是將麥當勞餐廳的房產買下或租下，再將其轉租給加盟商。這些地產成為麥當勞的重要財產，而房租收益則在麥當勞的收入中占了很大比例，因此形成了麥當勞獨特的“快餐+房地產”型特許經營制度。在此基礎上，麥當勞的管理體系異常健全，可以說正是其無微不至的管理手段保障了其不斷走向成功。那么，我們奮斗于服務業(yè)的人員，應該學習麥當勞哪些東西呢？1．嚴格管理的經驗。麥當勞制定的品質、服務、環(huán)境等所有標準，必須由一個個特許經營者來執(zhí)行。因此，對特許經營者的嚴格要求和全面培訓，就成了保證這些標準得以正確實施的關鍵。2．全面合作經驗。在強調共贏原則和本地化原則的基礎上，麥當勞對當?shù)靥卦S經營者嚴格培訓之后，讓其全面負責餐廳的經營管理，與其形成共贏局面，所需食品原料的本地化采購，工作人員的本地化，都為特許經營者注入了活力。3．完善的培訓體系。加盟店的發(fā)展速度快慢在很大程度上取決于訓練系統(tǒng)的速度、效率和標準化。為了傳承麥當勞的全球經營管理經驗，1961年開設了漢堡包大學的培訓課程，為特許經營者、管理者和管理助理提供健全的培訓。4．標準化的作業(yè)。統(tǒng)一服務規(guī)范，把為顧客提供周到、便捷的服務放在首位；規(guī)范作業(yè)方式；制定統(tǒng)一的、有限的菜單服務項目。5．創(chuàng)造良好的消費環(huán)境。每個餐廳都要有良好的服務、清潔衛(wèi)生、貨真價實，并確保各個分店提供食品口味的穩(wěn)定性，這樣無形中固定了產品的內在特殊性，形成顧客對其產品的忠誠度。麥當勞正是用這種工業(yè)化的生產方式為我們復制了一種恒久不變的口味、服務和美國文化，以至于被人們稱為令人敬畏的“服務機器”。它無疑掀起了一場飲食服務業(yè)的革命，它改變了幾代人的飲食習慣。難怪有人說，正如微軟的牌子是美國信息產業(yè)領袖地位的代名詞一樣，麥當勞至今仍獨樹一幟地代表著美國的快餐文化。麥當勞讓眾多消費者受益匪淺，與廣大供應商共同成長，因此謹以此書獻給廣大奮斗在服務業(yè)的讀者。
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