賣場(chǎng)管理與服務(wù)

第一部分程序與管理
第一章經(jīng)營理念
視點(diǎn)：主要是圍繞賣場(chǎng)經(jīng)營戰(zhàn)略.核心理念.人本與文本資源,發(fā)掘關(guān)鍵因素和特質(zhì).
亮點(diǎn)：MIS系統(tǒng)的實(shí)景模擬：理念.理想.精神.宗旨.目標(biāo).作風(fēng).管理文化等的定位和表述,"四為一贏"與人格特色,賣場(chǎng)就是服務(wù)與團(tuán)隊(duì)意識(shí)等.
一.經(jīng)營戰(zhàn)略
二.理念體系
三.管理文化
四.團(tuán)隊(duì)建設(shè)
第二章組織管理
視點(diǎn)：主要是以理念文化和人本為元素,設(shè)計(jì)貼近實(shí)際的組織架構(gòu).職能職責(zé).系統(tǒng)流程和人力資源配備.
亮點(diǎn)：切合實(shí)操的職責(zé)與職位設(shè)計(jì)：上下級(jí).主責(zé).次責(zé).目標(biāo)成效等,明確工作規(guī)則與入職條件.要求和職責(zé)管理→能動(dòng)管理→目標(biāo)管理的遞進(jìn)工作項(xiàng)和說明.
一.組織構(gòu)建
二.管理流程
三.人員配置和招聘
四.職責(zé)與職位描述
五.管理責(zé)任說明
第三章規(guī)章制度
視點(diǎn)：主要以組織管理原則和職能職責(zé)指引為基準(zhǔn),策劃人事.行政(權(quán)限)和考核管理等規(guī)章制度.
亮點(diǎn)：以企業(yè)化為作業(yè)規(guī)范思維,策劃賣場(chǎng)"游戲規(guī)則"和執(zhí)行模式,考核管理為：硬指標(biāo)(營業(yè)額)超基數(shù)業(yè)績(jī)考核+軟指標(biāo)(出勤.行為.崗位綜合素質(zhì))評(píng)分考核,達(dá)至實(shí)績(jī)與年度總評(píng)組合獎(jiǎng)勵(lì).
一.員工崗位守則
二.人事管理制度
三.行政管理制度
四.業(yè)績(jī)考核與評(píng)議
第四章計(jì)劃統(tǒng)籌
視點(diǎn)：主要以管理程序和方式,匹配上級(jí)或賣場(chǎng)經(jīng)營決策指令,承接計(jì)劃項(xiàng)和統(tǒng)籌工作等指引.
亮點(diǎn)：從戰(zhàn)略→策略→策動(dòng)的目標(biāo)遞補(bǔ)進(jìn)中,引入決策就是平衡的概念并加以點(diǎn)綴.
一.管理設(shè)計(jì)程序
二.計(jì)劃與統(tǒng)籌工作
三.平衡管理方式
第五章協(xié)調(diào)控制
視點(diǎn)：主要匹配目標(biāo)任務(wù).計(jì)劃項(xiàng)和統(tǒng)籌內(nèi)容,按系統(tǒng)程序和管理方式協(xié)調(diào)營業(yè)服務(wù).實(shí)務(wù)操作等的承上啟下與橫向鏈接闡述.
亮點(diǎn)：賣場(chǎng)管理相關(guān)要項(xiàng)"八個(gè)確認(rèn)".軟硬件檢查.調(diào)節(jié).糾正和危機(jī)化解以及應(yīng)對(duì)措施與預(yù)防.
一.每天工作確認(rèn)
二.管理協(xié)調(diào)要項(xiàng)
三.店面管理與調(diào)節(jié)
四.危機(jī)控制程序
第二部分實(shí)務(wù)與操作
第六章顧客服務(wù)
視點(diǎn)：主要是承啟程序與管理,全面落實(shí)和推進(jìn)包括售前.售中.售后服務(wù)環(huán)節(jié).日常售賣.促銷展示和系統(tǒng)服務(wù)配合與支持及投訴處理等.
亮點(diǎn)：如何讓顧客稱心如意的服務(wù)內(nèi)涵.技巧.方法和實(shí)操要項(xiàng).
一.顧客服務(wù)流程
二.如何超出顧客預(yù)期
三.系統(tǒng)服務(wù)支持
四.投訴處理技巧
五.賣場(chǎng)服務(wù)手冊(cè)
第七章賣場(chǎng)督導(dǎo)
視點(diǎn)：主要是配合顧客服務(wù)流程,全面系統(tǒng)地進(jìn)行職業(yè)道德.個(gè)人規(guī)范.營業(yè)秩序.環(huán)境設(shè)施與安全等事項(xiàng)的檢查.督促.改善和維護(hù).
亮點(diǎn)：以人本為動(dòng)力,激發(fā)能動(dòng)態(tài)勢(shì)--"五個(gè)維護(hù)"自律比督導(dǎo)更重要.
一.職業(yè)道德規(guī)范
二.督導(dǎo)藝術(shù)和方法
三.團(tuán)隊(duì)與服務(wù)維護(hù)
四.消防知識(shí)介紹
第八章營運(yùn)反饋
視點(diǎn)：主要是賣場(chǎng)管理與服務(wù)營運(yùn)過程從供應(yīng).購貨.倉存實(shí)務(wù)到核算記錄.服務(wù)品質(zhì).信息資源和顧客反饋等在時(shí)間與效果上的客觀呈報(bào)和衡量.
亮點(diǎn)：物流評(píng)估"四要素"和"操作六項(xiàng)目"：購.進(jìn).領(lǐng).退.換.補(bǔ).
一.供應(yīng)商評(píng)估
二.進(jìn)貨與倉存
三.信息資源運(yùn)用
四.營運(yùn)核算摘要
五.當(dāng)期營業(yè)情況報(bào)告
第九章培訓(xùn)學(xué)習(xí)
視點(diǎn)：主要是貼近賣場(chǎng)經(jīng)營理念和企業(yè)文化內(nèi)涵,策動(dòng)服務(wù)意識(shí).溝通技巧.滿意關(guān)系的三個(gè)培訓(xùn)主題并展開解述,同時(shí),加載實(shí)操課程體驗(yàn)和適合的測(cè)試題訓(xùn)練.
亮點(diǎn)：提供糅合品牌與行為文化基礎(chǔ)的知行合一動(dòng)力,激活內(nèi)訓(xùn)的個(gè)性化四大系列課程.
一.培訓(xùn)與激活方式
二.企業(yè)文化領(lǐng)會(huì)
三.服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
四.賣場(chǎng)溝通技巧
五.顧客滿意度建立
六.培訓(xùn)課程實(shí)錄
七.培訓(xùn)課程案例
八.測(cè)試題訓(xùn)練
第三部分表格與使用
第十章管理類表格
視點(diǎn)：主要是人事行政.程序規(guī)范.銜接管理等呈報(bào)表格.
亮點(diǎn)：加注表格如何填報(bào)使用與呈交方式等指引和說明.
表格1：?jiǎn)T工人職申請(qǐng)表
表格2：面試記錄表
表格3：?jiǎn)T工試用同意書
表格4：自我鑒定表
表格5：?jiǎn)T工使用評(píng)議表
表格6：人事行政命令單
表格7：?jiǎn)T工外勤(出差)申請(qǐng)表
表格8：請(qǐng)假申請(qǐng)表
表格9：職位任命書
表格10：?jiǎn)T工領(lǐng)用工具(辦公)用品明細(xì)表
表格11：行政A.B類人員評(píng)分表
表格12：行政C.D類人員評(píng)分表
表格13：?jiǎn)T工業(yè)績(jī)考核統(tǒng)計(jì)表
表格14：?jiǎn)T工綜合評(píng)分記錄表
表格15：?jiǎn)T工出勤統(tǒng)計(jì)表
表格16：合理化建議提案表
表格17：培訓(xùn)明細(xì)記錄表
表格18：下月工作計(jì)劃書
表格19：月度業(yè)績(jī)考核簡(jiǎn)報(bào)
表格20：賣場(chǎng)服務(wù)督導(dǎo)記錄表
表格21：日常工作檢查表
第十一章操作類表格
視點(diǎn)：主要是倉務(wù)盤存.貨品進(jìn)出等操作和營業(yè)成果記錄.匯總上報(bào)的實(shí)用表格.
亮點(diǎn)：加注資料責(zé)任人說明和填報(bào)匯總的時(shí)間與方式等.
表格1：賣場(chǎng)購貨通知單
表格2：訂貨計(jì)劃表
表格3,賣場(chǎng)訂貨單
表格4：進(jìn)出貨記錄表
表格5：貨品入倉單
表格6：貨品領(lǐng)出單
表格7：退貨處理呈報(bào)表
表格8：主要貨品庫存(變動(dòng))報(bào)表
表格9：月度退換貨品明確表
表格10：月度貨品盤點(diǎn)表
表格11：發(fā)貨通知單
表格12：客戶資信評(píng)估表
表格13：客戶電話溝通報(bào)告單
表格14：客戶電話預(yù)訂貨記錄表
表格15：售賣小票
表格16：營業(yè)日?qǐng)?bào)表
表格17：每周售賣匯總表
表格18：月度營業(yè)服務(wù)報(bào)告
表格19：賣場(chǎng)營業(yè)(資金)結(jié)算表
表格20：營業(yè)金額匯總表
表格21：促銷活動(dòng)反饋表
表格22：顧客征詢意見表
表格23：市場(chǎng)信息匯總表
表格24：顧客信息反饋分析表
表格25：新貨品購進(jìn)建議書
表格26：供應(yīng)商基本資料記錄評(píng)估表
表格27：供應(yīng)商促銷贈(zèng)品記錄表
表格28：投訴處理申請(qǐng)表
表格29：商品質(zhì)量反饋表