飯店前廳管理與服務(wù)

第1章前廳部概述
1. 1前廳部的地位. 作用與任務(wù)
1. 1. 1前廳部的地位
1. 1. 2前廳部的作用
1. 1. 3前廳部的任務(wù)
1. 1. 4前廳部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)
1. 2前廳部的組織機(jī)構(gòu). 崗位設(shè)置及職責(zé)
1. 2. 1機(jī)構(gòu)組成. 設(shè)置特點(diǎn)及原則
1. 2. 2前廳部的崗位職責(zé)
1. 3前廳部對(duì)客服務(wù)的過程及任務(wù)
1. 3. 1工作階段劃分
1. 3. 2對(duì)客服務(wù)各階段的工作任務(wù)
1. 4前廳的設(shè)計(jì). 布局與環(huán)境
1. 4. 1飯店大堂的設(shè)計(jì)
1. 4. 2飯店前廳的布局
1. 5前廳服務(wù)員的基本素質(zhì)要求
1. 5. 1儀容儀表
1. 5. 2儀態(tài)要求
1. 5. 3禮貌和禮節(jié)
1. 5. 4心理素質(zhì)與基本技能
思考題
第2章客房預(yù)訂業(yè)務(wù)
2. 1預(yù)訂業(yè)務(wù)的相關(guān)知識(shí)
2. 1. 1預(yù)訂處員工的崗位職責(zé)和工作任務(wù)
2. 1. 2客房類型與房價(jià)
2. 2預(yù)訂的方式與種類
2. 2. 1預(yù)訂方式
2. 2. 2預(yù)訂種類
2. 3客房預(yù)訂程序
2. 3. 1受理預(yù)訂 Handing Reservation
2. 3. 2確認(rèn)預(yù)訂 Confirmation
2. 3. 3預(yù)訂記錄存檔 Reservations RecordKeeping
2. 3. 4預(yù)訂變更與取消 Amendment & Cancellation
2. 3. 5抵店前的準(zhǔn)備工作
2. 3. 6預(yù)訂控制
2. 4網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂與預(yù)訂推銷
2. 4. 1飯店訂房網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)
2. 4. 2主要預(yù)訂系統(tǒng)
2. 4. 3預(yù)訂推銷
思考題
第3章總臺(tái)接待業(yè)務(wù)
3. 1總臺(tái)接待業(yè)務(wù)概述
3. 1. 1接待處的崗位職責(zé)
3. 1. 2接待準(zhǔn)備工作
3. 1. 3客房狀況控制
3. 2入住接待程序
3. 2. 1住宿登記的目的
3. 2. 2入境人員住宿登記的要求
3. 2. 3入住接待程序
3. 2. 4團(tuán)隊(duì)客人入住接待程序
3. 2. 5住宿條件變化的處理
3. 2. 6常見問題的處理及對(duì)策
思考題
第4章前廳服務(wù)
4. 1禮賓服務(wù)
4. 1. 1行李處的主要崗位職責(zé)
4. 1. 2迎送賓客服務(wù)
4. 1. 3行李服務(wù)
4. 1. 4委托代辦服務(wù)
4. 2金鑰匙服務(wù)
4. 2. 1金鑰匙概述
4. 2. 2國際金鑰匙組織的歷史
4. 2. 3中國飯店金鑰匙的發(fā)展
4. 2. 4金鑰匙的作用
4. 2. 5中國飯店金鑰匙服務(wù)項(xiàng)目
4. 3問訊服務(wù)
4. 3. 1問訊服務(wù)
4. 3. 2留言服務(wù)
4. 3. 3客房鑰匙的發(fā)放與控制
4. 3. 4郵件服務(wù)
4. 4結(jié)賬服務(wù)
4. 4. 1客賬管理
4. 4. 2外幣兌換業(yè)務(wù)
4. 4. 3貴重物品保管
4. 5電話總機(jī)服務(wù)
4. 5. 1總機(jī)房員工崗位職責(zé)
4. 5. 2話務(wù)員的素質(zhì)要求
4. 5. 3總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)規(guī)程
4. 6商務(wù)中心服務(wù)
4. 6. 1商務(wù)中心員工崗位職責(zé)
4. 6. 2主要服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)規(guī)程
4. 7商務(wù)樓層服務(wù)
4. 7. 1商務(wù)樓層的需求特征
4. 7. 2商務(wù)樓層的布局特色
4. 7. 3商務(wù)樓層的管理及服務(wù)特色
4. 7. 4商務(wù)樓層的日常工作流程
4. 7. 5商務(wù)樓層的服務(wù)程序
思考題
第5章前廳部銷售管理
5. 1客房銷售基礎(chǔ)知識(shí)
5. 1. 1客房銷售的一般工作要求
5. 1. 2客房銷售的具體要求
5. 1. 3客房分配技巧
5. 1. 4客房銷售技巧
5. 2房價(jià)管理
5. 2. 1客房價(jià)格的構(gòu)成
5. 2. 2客房定價(jià)目標(biāo)
5. 2. 3影響房價(jià)制定的因素
5. 2. 4常用的定價(jià)方法
5. 2. 5客房經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析
思考題
第6章計(jì)算機(jī)技術(shù)在前廳部的應(yīng)用
6. 1計(jì)算機(jī)技術(shù)在飯店管理中的應(yīng)用
6. 1. 1飯店計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用的發(fā)展過程
6. 1. 2飯店管理信息系統(tǒng)概述
6. 2計(jì)算機(jī)技術(shù)在前廳部的應(yīng)用
6. 2. 1計(jì)算機(jī)技術(shù)應(yīng)用對(duì)前廳管理與服務(wù)的意義
6. 2. 2前廳計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的主要功能
思考題
第7章前廳服務(wù)質(zhì)量管理
7. 1前廳服務(wù)質(zhì)量管理與控制
7. 1. 1前廳服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容
7. 1. 2前廳服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)
7. 1. 3前廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
7. 1. 4前廳服務(wù)質(zhì)量控制
7. 1. 5前廳服務(wù)質(zhì)量管理方法
7. 1. 6提高前廳服務(wù)質(zhì)量的途徑
7. 2客人投訴處理
7. 2. 1投訴產(chǎn)生的原因
7. 2. 2投訴的類型
7. 2. 3對(duì)投訴的正確認(rèn)識(shí)
7. 2. 4處理投訴的原則
7. 2. 5受理客人投訴的程序
7. 3前廳信息管理
7. 3. 1前廳部內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)
7. 3. 2前廳部與各部門的溝通協(xié)調(diào)
7. 3. 3客史檔案管理
思考題
第8章前廳部人力資源管理
8. 1前廳部的員工招聘
8. 1. 1員工招聘的途徑
8. 1. 2員工招聘的程序
8. 1. 3員工招聘應(yīng)注意的問題
8. 2前廳部的員工培訓(xùn)
8. 2. 1培訓(xùn)的意義
8. 2. 2培訓(xùn)的原則
8. 2. 3培訓(xùn)的內(nèi)容與分類
8. 2. 4培訓(xùn)計(jì)劃與實(shí)施
8. 2. 5提高培訓(xùn)質(zhì)量的途徑
8. 3前廳部的員工激勵(lì)
8. 3. 1激勵(lì)的重要性
8. 3. 2激勵(lì)的基本形式
8. 4前廳部員工的工作評(píng)估
8. 4. 1工作評(píng)估的作用
8. 4. 2工作評(píng)估的常用方法
8. 4. 3工作評(píng)估的基本程序
8. 4. 4評(píng)估工作容易出現(xiàn)的問題
思考題
參考文獻(xiàn)