中國IT服務管理指南

定　價：￥29.00

作　者：	左天祖主編
出版社：	北京大學出版社
叢編項：
標　簽：	暫缺

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ISBN：	9787301069455	出版時間：	2004-03-01	包裝：	平裝
開本：	23cm	頁數(shù)：	150	字數(shù)：

內容簡介

　　本書特點：·國內第一本關于IT服務管理的指南?！ぶ袊⒚绹?、英國、荷蘭、加拿大五國專家共同參與·國際IT服務管理論壇主席作序·一個正在興起的領域，一本廣受支持的權威之作，是目前國內稀缺的，也是市場和廣大企業(yè)所急需的企業(yè)在實施服務管理時應當謹記一點，那就是服務管理方案本身也應該不斷改進。對IT系統(tǒng)的管理不可能達到完美境界，企業(yè)應該隨著所處環(huán)境的變化不斷地追求卓越！——AidanLawes，國際IT服務管理論壇（itSMF）主席《中國IT服務管理指南》的出版，將為IT服務管理在中國的推廣、普及和運用增添新的動力?！~健，中國惠普培訓事業(yè)部總經(jīng)理，IT管理學院總監(jiān)對中國的信息化而言，這將是一本里程碑式的書，因為ITIL打開了IT與業(yè)務融合的關鍵之門?！斡莱吨袊嬎銠C用戶》周刊執(zhí)行總編IT服務管理是一套協(xié)同流程，它通過服務級別協(xié)議來保證IT服務的質量，它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動和變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。IT服務管理也是一種以流程為導向、以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務與組織業(yè)務，提高了組織提供IT服務和對IT服務進行支持的能力和水準。本書是國內第一本關于IT服務管理的指南，作者是來自于IT服務管理界產(chǎn)學研方面的專家。本書的定位是：從宏觀的角度全面而簡明扼要地向讀者介紹IT服務管理的基本原理和實踐，以及它在我國的發(fā)展狀況，并為讀者進一步了解、學習IT服務管理有關理論和實踐知識提供指導。為達到上述目的，同時結合作者和評委以及顧問們的討論意見，本《指南》從IT服務管理的標準和方法、最佳實踐和實施方法、培訓和認證考試等多個方面對IT服務管理進行了介紹。本書是企業(yè)實施IT服務管理的最佳讀物，適合企業(yè)的IT經(jīng)理和對IT服務管理感興趣的讀者閱讀。

作者簡介

暫缺《中國IT服務管理指南》作者簡介

圖書目錄

第1章蓬勃興起的IT服務管理
1. 1 IT服務管理的產(chǎn)生和發(fā)展
1. 1. 1 IT服務管理的產(chǎn)生背景
1. 1. 2 IT服務管理的發(fā)展歷程
1. 2 IT服務管理的含義. 范圍和核心理念
1. 2. 1 IT服務管理的含義和范圍
1. 2. 2 IT服務管理的核心理念
1. 3 IT服務管理與企業(yè)信息化
1. 4 IT服務管理在國內外發(fā)展的現(xiàn)狀
1. 4. 1 IT服務管理領域的國際進展
1. 4. 2 IT服務管理在我國的發(fā)展現(xiàn)狀
第2章 IT服務管理領域的相關標準和方法
2. 1 概述
2. 2 ITIL——以流程為中心的IT管理行業(yè)標準
2. 2. 1 產(chǎn)生和發(fā)展
2. 2. 2 特點
2. 2. 3 內容和結構
2. 2. 4 適用范圍
2. 3 BS15000——以流程為中心的IT管理國家標準
2. 3. 1 產(chǎn)生和發(fā)展
2. 3. 2 特點
2. 3. 3 內容和結構
2. 3. 4 適用范圍
2. 3. 5 BS15000標準與ITIL之間的關系
2. 4 BS 7799——以安全為中心的盯管理標準
2. 4. 1 產(chǎn)生和發(fā)展
2. 4. 2 特點
2. 4. 3 內容和結構
2. 4. 4 適用范圍
2. 5 COBIT——向IT審計的IT管理標準
2. 5. 1 產(chǎn)生和發(fā)展
2. 5. 2 特點
2. 5. 3 內容和結構
2. 5. 4 適用范圍
2. 6 總結
第3章 IT服務管理的核心流程
3. 1 概述
3. 2 服務臺
3. 2. 1 基本概念
3. 2. 2 服務臺的目標
3. 2. 3 服務臺的結構
3. 2. 4 服務臺的主要工作
3. 2. 5 關鍵績效指標與關鍵成功因素
3. 3 事故管理
3. 3. 1 事故管理的概念
3. 3. 2 事故管理的目標
3. 3. 3 事故管理流程
3. 3. 4 事故管理的主要活動
3. 3. 5 關鍵績效指標與關鍵成功因素
3. 4 問題管理
3. 4. 1 問題管理的概念
3. 4. 2 問題管理的目標
3. 4. 3 問題管理流程
3. 4. 4 問題管理的主要活動
3. 4. 5 關鍵績效指標與關鍵成功因素
3. 5 配置管理
3. 5. 1 配置管理的概念
3. 5. 2 配置管理的目標
3. 5. 3 配置管理流程
3. 5. 4 配置管理的主要活動
3. 5. 5 關鍵績效指標和關鍵成功因素
3. 6 變更管理
3. 6. 1 變更管理的概念
3. 6. 2 變更管理的目標
3. 6. 3 變更管理流程
3. 6. 4 變更管理的主要活動
3. 6. 5 關鍵績效指標和關鍵成功因素
3. 7 發(fā)布管理
3. 7. 1 發(fā)布管理的概念
3. 7. 2 發(fā)布管理的目標
3. 7. 3 發(fā)布管理流程
3. 7. 4 發(fā)布管理的主要活動
3. 7. 5 關鍵績效指標和關鍵成功因素
3. 8 服務級別管理
3. 8. 1 服務級別管理的概念
3. 8. 2 服務級別管理的目標
3. 8. 3 服務級別管理流程
3. 8. 4 服務級別管理活動
3. 8. 5 關鍵績效指標和關鍵成功因素
3. 9 IT服務財務管理
3. 9. 1 IT服務財務管理的概念
3. 9. 2 IT服務財務管理的目標
3. 9. 3 IT服務財務管理流程
3. 9. 4 IT服務財務管理的主要活動
3. 9. 5 關鍵績效指標和關鍵成功因素
3. 10 能力管理
3. 10. 1 能力管理的概念
3. 10. 2 能力管理的目標
3. 10. 3 能力管理流程及其主要活動
3. 10. 4 能力管理流程的主要活動
3. 10. 5 關鍵績效指標與關鍵成功因素
3. 11 IT服務持續(xù)性管理
3. 11. 1 IT服務持續(xù)性管理
3. 11. 2 持續(xù)性管理的目標
3. 11. 3 IT服務持續(xù)性管理流程
3. 11. 4 IT服務持續(xù)性管理流程的主要活動
3. 11. 5 關鍵績效指標和關鍵成功因素
3. 12 可用性管理
3. 12. 1 可用性管理的概念
3. 12. 2 可用性管理的目標
3. 12. 3 可用性管理流程
3. 12. 4 可用性管理的主要活動
3. 12. 5 關鍵績效指標和關鍵成功因素
第4章走近IT服務管理
4. 1 概述
4. 2 IT服務管理領域的重要組織
4. 2. 1 英國商務部OGC
4. 2. 2 英國標準協(xié)會BSI
4. 2. 3 國際IT服務管理論壇 itSMF
4. 2. 4 國際IT服務管理門戶ITSM Portal
4. 3 IT服務管理出版物
4. 3. 1 OGC組織開發(fā)的出版物
4. 3. 2 BSI出版物
4. 3. 3 itSMF出版物
4. 3. 4 其他出版物
4. 4 IT服務管理認證
4. 4. 1 認證機構
4. 4. 2 認證考試
4. 5 IT服務管理培訓
4. 6 IT服務管理咨詢和實施
4. 7 IT服務管理支持工具
第5章 IT服務管理的規(guī)劃與實施
5. 1 概述
5. 2 計劃 Plan
5. 2. 1 必要性和可行性分析
5. 2. 2 確立戰(zhàn)略目標
5. 2. 3 確定實施目標
5. 2. 4 撰寫項目說明書
5. 2. 5 選擇軟件和服務提供商
5. 3 實施 Do
5. 3. 1 評估現(xiàn)狀
5. 3. 2 差距分析和報告
5. 3. 3 人員和組織結構安排
5. 3. 4 人員培訓
5. 3. 5 管理組織變革和文化變革
5. 3. 6 識別和管理風險 Do
5. 3. 7 確定流程實施順序
5. 4 檢查 Check
5. 4. 1 檢查目標是否達到
5. 4. 2 IT服務管理成熟度模型
5. 5 改進 Act
5. 6 總結
第6章典型IT服務解決方案介紹
6. 1 概述
6. 2 CA公司的IT服務管理解決方案簡介
6. 2. 1 概述
6. 2. 2 IT服務管理解決方案的組成
6. 2. 3 管理制度與流程
6. 2. 4 組織架構與人員職責
6. 2. 5 CA公司的工具對ITIL的支持
6. 2. 6 總結
6. 3 聯(lián)盈數(shù)碼公司的丌服務管理解決方案簡介
6. 3. 1 方案簡介
6. 3. 2 方案的特點
第7章 IT服務管理實施案例
7. 1 案例1：確保社會保障信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運行
7. 1. 1 用戶背景
7. 1. 2 面臨的問題
7. 1. 3 解決方案
7. 1. 4 實施過程
7. 1. 5 效果分析
7. 1. 6 經(jīng)驗總結
7. 2 案例2：提升IT服務水平, 實現(xiàn)IT服務管理
7. 2. 1 用戶背景
7. 2. 2 面臨挑戰(zhàn)
7. 2. 3 解決方法
7. 2. 4 實施過程
7. 2. 5 效果分析
7. 2. 6 經(jīng)驗總結
第8章總結和展望
附錄
附錄I 參考資料和推薦閱讀出版物
附錄II IT服務管理網(wǎng)上資源導航
附錄III IT服務管理支持工具列表
附錄IV IT服務管理術語英漢對照
附錄V 《指南》開發(fā)過程與改進計劃
V. 1 開發(fā)過程
V. 2 有爭議的問題
V. 3 改進計劃