他們大嚷大叫、聲嘶力竭、咄咄逼人;他們尋釁滋事、出口不遜、不依不饒。他們死纏硬磨,耗費你大量的時間;他們把你激怒,使你血壓升高。<br>他們是誰?他們就是麻煩顧客。與我們打交道的人成千上萬,盡管麻煩顧客只占其中的一小部分,可這一小部分人會嚴(yán)重打擊我們的自信心,也會對我們?nèi)绾螌Υ渌櫩彤a(chǎn)生巨大影響。<br>在《搞掂麻煩顧客》一書中,肖恩·貝爾丁介紹了一些實用而有效的方法,專門針對麻煩顧客這個特殊的群體。全書從簡單的LESTER原則談起:<br>L(Listen to your customer)——傾聽顧客心聲<br>E(Echo the issue)——附議<br>S(Sympathize with the customer’s)——與顧客產(chǎn)生共鳴<br>T(Thank the customer)——向顧客表示感謝<br>E(Evaluate your opinion)——備選方案評估<br>R(Respond with a win-win solution)——達(dá)成雙贏結(jié)果<br>無論顧客是在電話線的另一端,還是面對面地與你交談;無論是在辦公室,還是在銷售現(xiàn)場,貝爾丁將指導(dǎo)你如何緩解沖突,減輕壓力,實現(xiàn)雙贏目標(biāo)。