金融服務(wù)營銷

譯者序前言第1章金融服務(wù)的環(huán)境 1引言 1目標(biāo) 11.1社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境 21.2法律法規(guī)環(huán)境 101.3科技環(huán)境 171.4金融服務(wù)業(yè)的演變 181.5金融服務(wù)環(huán)境提出挑戰(zhàn)的策略響應(yīng) 22小結(jié) 26討論問題 26第2章金融服務(wù)的消費(fèi)者 27引言 27目標(biāo) 272.1影響金融服務(wù)需求的社會及經(jīng)濟(jì)因素 282.2金融服務(wù)的特點(diǎn)及其對購買者行為的啟示 322.3金融需要和購買者行為動機(jī) 352.4金融服務(wù)的消費(fèi)決策 372.5金融服務(wù)行為的一個模型 40小結(jié) 41討論問題 41第3章辨明并定位金融前景 43引言 43目標(biāo) 433.1市場細(xì)分的好處 443.2細(xì)分金融服務(wù)消費(fèi)者類別的基礎(chǔ) 443.3有效的市場細(xì)分的要求 533.4細(xì)分的策略 543.5細(xì)分的方法 543.6細(xì)分是原本就存在的還是被創(chuàng)造的 563.7細(xì)分與分割 563.8金融服務(wù)的直復(fù)營銷 573.9數(shù)據(jù)庫營銷 583.10通過數(shù)據(jù)庫營銷來保持客戶 59小結(jié) 59討論問題 59第4章金融產(chǎn)品的開發(fā)與管理 61引言 61目標(biāo) 614.1產(chǎn)品的概念 624.2影響產(chǎn)品策略的因素 634.3新金融服務(wù)的開發(fā) 654.4現(xiàn)有產(chǎn)品的管理 724.5產(chǎn)品淘汰 77小結(jié) 79討論問題 79第5章傳統(tǒng)分銷渠道 81引言 81目標(biāo) 815.1分銷渠道的類型 825.2分支型網(wǎng)絡(luò) 845.3直接銷售隊(duì)伍 915.4獨(dú)立財務(wù)顧問 93小結(jié) 96討論問題 96第6章技術(shù)導(dǎo)向型交付渠道 97引言 97目標(biāo) 976.1技術(shù)對金融服務(wù)交付的影響 986.2自動取款機(jī) 1006.3銷售處資金電子過戶 1006.4電話銀行業(yè)務(wù) 1016.5智能卡 1046.6在線銀行業(yè)務(wù) 1066.7互動電視 1106.8安全和詐騙 1106.9信息技術(shù)和客戶服務(wù) 110小結(jié) 111討論問題 111第7章金融服務(wù)的定價 113引言 113目標(biāo) 1137.1價格的定義 1147.2價格競爭與非價格競爭 1157.3影響價格的因素 1167.4金融仲裁的定價 1227.5隱性定價方法和顯性定價方法 1237.6具體金融產(chǎn)品的定價 1257.7定價趨勢 127小結(jié) 127討論問題 127第8章溝通與商品推銷 129引言 129目標(biāo) 1298.1促銷的作用 1308.2溝通過程 1308.3溝通目的 1328.4溝通廣告消息 1348.5影響金融服務(wù)促銷的因素 1388.6促銷組合 139小結(jié) 146討論問題 146第9章建立客戶關(guān)系 147引言 147目標(biāo) 1479.1關(guān)系營銷的概念 1489.2發(fā)展客戶關(guān)系的基本原理 1499.3客戶需要這樣的關(guān)系嗎 1529.4應(yīng)該和誰建立關(guān)系 1539.5發(fā)展客戶關(guān)系的過程 1549.6客戶關(guān)系的組成 156小結(jié) 162討論問題 162第10章客戶保留與忠誠 163引言 163目標(biāo) 16310.1客戶保留 16410.2忠誠度 173小結(jié) 177討論問題 177第11章企業(yè)金融服務(wù) 179引言 179目標(biāo) 17911.1企業(yè)市場與個人市場之間的差異 18011.2企業(yè)金融服務(wù)提供商 18211.3企業(yè)客戶的類型 18211.4企業(yè)金融服務(wù)需求 18311.5購買行為 18311.6細(xì)分 18811.7企業(yè)銀行關(guān)系 18911.8小企業(yè) 191小結(jié) 194討論問題 194第12章課題 195引言 195目標(biāo) 195課題1投資者教育 196課題2抵押購買過程 196課題3靈活的抵押 197課題4在人壽保險市場中改變分銷渠道 198課題5木桶漏洞 198課題6自助銀行業(yè)務(wù) 199課題7產(chǎn)品捆綁和忠誠度培養(yǎng) 200課題8設(shè)計和啟動一個銀行的學(xué)生打包產(chǎn)品 200課題9長期保持畢業(yè)生客戶 201課題10小企業(yè)與銀行的關(guān)系 201參考文獻(xiàn) 203