銀行客戶(hù)服務(wù)中心規(guī)劃與建設(shè)

第1章 客戶(hù)服務(wù)中心概述
  1.1 客戶(hù)服務(wù)中心的概念與分類(lèi)
  1.2 客戶(hù)服務(wù)中心的技術(shù)演變
    1.2.1 基于電話系統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)中心
    1.2.2 基于C+T的客戶(hù)服務(wù)中心
    1.2.3 基于CTI技術(shù)的客戶(hù)服務(wù)中心
    1.2.4 增加Web功能的多媒體客戶(hù)服務(wù)中心
  1.3 客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)展現(xiàn)狀
    1.3.1 國(guó)外客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)展現(xiàn)狀
    1.3.2 國(guó)內(nèi)客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)展現(xiàn)狀
  1.4 銀行客戶(hù)服務(wù)中心帶來(lái)的變革
    1.4.1 客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)優(yōu)勢(shì)
    1.4.2 對(duì)傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的影響
    1.4.3 對(duì)銀行管理模式的影響
    1.4.4 對(duì)銀行經(jīng)營(yíng)模式的影響
    1.4.5 對(duì)象行業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)方式的影響
    1.4.6 對(duì)銀行業(yè)務(wù)流程的影響
第2章 銀行客戶(hù)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)管理與架構(gòu)
  2.1 業(yè)務(wù)架構(gòu)
    2.1.1 咨詢(xún)服務(wù)類(lèi)業(yè)務(wù)
    2.1.2 增值服務(wù)類(lèi)業(yè)務(wù)
    2.1.3 貸記卡客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)
    2.1.4 理財(cái)類(lèi)業(yè)務(wù)
    2.1.5 營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)業(yè)務(wù)
    2.1.6 催收催繳類(lèi)業(yè)務(wù)
    2.1.7 客戶(hù)關(guān)系關(guān)懷類(lèi)業(yè)務(wù)
  2.2 內(nèi)部管理架構(gòu)
    2.2.1 系統(tǒng)管理
    2.2.2 應(yīng)用管理
    2.2.3 報(bào)表管理
第3章 銀行客戶(hù)服務(wù)中心的技術(shù)架構(gòu)
  3.1 幾中不同的客戶(hù)服務(wù)中心技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式
    3.1.1 基于微機(jī)和話音板卡的客戶(hù)服務(wù)中心
    3.1.2 基于前置交換機(jī)的客戶(hù)服務(wù)中心
    3.1.3 基于IP的客戶(hù)服務(wù)中心
    3.1.4 優(yōu)創(chuàng)銀行全UNIX平臺(tái)客戶(hù)服務(wù)中心解決方案(UniCall-Unix)
  3.2 影響客戶(hù)服務(wù)吣技術(shù)架構(gòu)的因素
    3.2.1 業(yè)務(wù)規(guī)劃
    3.2.2 技術(shù)規(guī)劃
    3.2.3 服務(wù)地域
    3.2.4 經(jīng)營(yíng)模式
    3.2.5 銀行數(shù)據(jù)集中
    3.2.6 經(jīng)營(yíng)理念
  3.3 幾種典型的客戶(hù)服務(wù)中心架構(gòu)
    3.3.1 集中式客戶(hù)服務(wù)中心架構(gòu)
    3.3.2 全分散客戶(hù)服務(wù)中心架構(gòu)
    3.3.3 分布式客戶(hù)服務(wù)中心架構(gòu)
    3.3.4 集中加分布式客戶(hù)服務(wù)中心架構(gòu)
    3.3.5 幾種技術(shù)架構(gòu)的比較
  3.4 架構(gòu)設(shè)計(jì)中需要注意的問(wèn)題
第4章 銀行客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)技術(shù)方案分析
  4.1 技術(shù)方案的發(fā)展
    4.1.1 業(yè)務(wù)分散階段
    4.1.2 業(yè)務(wù)整合階段
    4.1.3 客戶(hù)整合階段
    4.1.4 信息整合階段
  4.2 系統(tǒng)技術(shù)層面的變化
    4.2.1 體系結(jié)構(gòu)的變公
    4.2.2 主流技術(shù)和產(chǎn)品的變化
    4.2.3 應(yīng)用系統(tǒng)的變化
    4.2.4 大集中的趨勢(shì)
  4.3 系統(tǒng)的組網(wǎng)模式
  4.4 應(yīng)用系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)
    4.4.1 從客戶(hù)機(jī)/服務(wù)器(Client/Server)到Web服務(wù)(Web Service)
    4.4.2 用J2EE構(gòu)建銀行客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)用系統(tǒng)
  4.5 應(yīng)用系統(tǒng)構(gòu)成
    4.5.1 應(yīng)用系統(tǒng)功能架構(gòu)
    4.5.2 工作流軟件平臺(tái)
    4.5.3 電話營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)
第5章 銀行的信息通道整合
  5.1 國(guó)內(nèi)銀行話音與IP網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀
  5.2 融合網(wǎng)絡(luò)的目標(biāo)
  5.3 融合網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)可行性分析
    5.3.1 IP電話的發(fā)展歷程
    5.3.2 IP電話的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)
    5.3.3 影響IP話音服務(wù)質(zhì)量的因素
    5.3.4 話音服務(wù)質(zhì)量和帶寬
    5.3.5 VOIP帶寬優(yōu)化技術(shù)
    5.3.6 VOIP與傳統(tǒng)電話的比較
  5.4 新一代融合通信系統(tǒng)
  5.5 話音網(wǎng)簡(jiǎn)介
    5.5.1 話音網(wǎng)信令方式
    5.5.2 接入號(hào)碼
第6章 銀行客戶(hù)服務(wù)中心的風(fēng)險(xiǎn)管理
  6.1 加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理的必要性和主要問(wèn)題
    6.1.1 加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理的必要性
    6.1.2 風(fēng)險(xiǎn)管理存在的主要問(wèn)題
  6.2 風(fēng)險(xiǎn)管理的基本原則和風(fēng)險(xiǎn)管理活動(dòng)
    6.2.1 風(fēng)險(xiǎn)管理的基本原則
    6.2.2 風(fēng)險(xiǎn)管理活動(dòng)
  6.3 風(fēng)險(xiǎn)種類(lèi)
    6.3.1 業(yè)務(wù)類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)管理
    6.3.2 管理類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)
第7章 銀行客戶(hù)服務(wù)中心的安全技術(shù)
  7.1 安全技術(shù)的特點(diǎn)、基本原則及基本條件
    7.1.1 系統(tǒng)安全技術(shù)的特點(diǎn)
    7.1.2 基本原則
    7.1.3 基本條件
  7.2 客戶(hù)服務(wù)中心計(jì)算機(jī)系統(tǒng)周邊環(huán)境的安全
    7.2.1 自然災(zāi)害
    7.2.2 環(huán)境因素
    7.2.3 人為破壞
  7.3 客戶(hù)服務(wù)中心計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的技術(shù)安全
    7.3.1 系統(tǒng)硬件平臺(tái)安全性
    7.3.2 軟件系統(tǒng)安全
    7.3.3 數(shù)據(jù)庫(kù)安全
    7.3.4 網(wǎng)絡(luò)安全
第8章 銀行客戶(hù)服務(wù)中心的未來(lái)發(fā)展
  8.1 銀行客戶(hù)服務(wù)中心的發(fā)展趨勢(shì) 
    8.1.1 銀行客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)展面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
    8.1.2 銀行客房服務(wù)中心系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì) 
    8.1.3 銀行客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì) 
  8.2 銀行客戶(hù)服務(wù)中心的自身發(fā)展
    8.2.1 銀行客戶(hù)服務(wù)中心技術(shù)的自身發(fā)展
    8.2.2 銀行客戶(hù)服務(wù)中心外呼業(yè)務(wù)的發(fā)展
    8.2.3 銀行客戶(hù)服務(wù)中心與風(fēng)上銀行的結(jié)合
第9章 銀行客戶(hù)服務(wù)中心項(xiàng)目實(shí)施與管理
  9.1 項(xiàng)目的實(shí)施難點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)
    9.1.1 項(xiàng)目的實(shí)施難點(diǎn)
    9.1.2 項(xiàng)目實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)
  9.2 銀行客戶(hù)服務(wù)中心項(xiàng)目的實(shí)施管理
    9.2.1 項(xiàng)目前期調(diào)研
    9.2.2 項(xiàng)目可行性分析報(bào)告
    9.2.3 項(xiàng)目招標(biāo)——標(biāo)書(shū)的結(jié)構(gòu)
    9.2.4 項(xiàng)目中長(zhǎng)期規(guī)劃
    9.2.5 項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃書(shū)
    9.2.6 項(xiàng)目管理的形式和手段
    9.2.7 項(xiàng)目基本組成及崗位職責(zé)
  9.3 銀行客戶(hù)服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)場(chǎng)地的建設(shè)
    9.3.1 選址與規(guī)劃
    9.3.2 對(duì)于辦公環(huán)境的一般要求
    9.3.3 區(qū)域功能規(guī)劃要求
    9.3.4 銀行客戶(hù)服務(wù)中心機(jī)房建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)與注意事項(xiàng)
  9.4 銀行客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)開(kāi)發(fā)管理
    9.4.1 概述
    9.4.2 需求提出階段
    9.4.3 需求分析階段
    9.4.4 概要設(shè)計(jì)階段
    9.4.5 詳細(xì)設(shè)計(jì)階段
    9.4.6 編碼實(shí)現(xiàn)階段
    9.4.7 業(yè)務(wù)測(cè)試階段
    9.4.8 系統(tǒng)連調(diào)測(cè)試階段
    9.4.9 驗(yàn)收測(cè)試階段
    9.4.10 軟件的更新或新增
    9.4.11 項(xiàng)目配置管理
第10章 銀行客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)與業(yè)務(wù)實(shí)踐案例
  10.1 典型建設(shè)案例
    10.1.1 以客戶(hù)服務(wù)為主要手段的客戶(hù)服務(wù)中心
    10.1.2 服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)并舉的全國(guó)性客戶(hù)服務(wù)中心
    10.1.3 以客戶(hù)關(guān)系管理為總體策略的客戶(hù)服務(wù)中心
    10.1.4 以提供價(jià)值服務(wù)為目標(biāo)的外包客戶(hù)服務(wù)中心
  10.2 業(yè)務(wù)實(shí)踐案例
    10.2.1 咨詢(xún)、投訴類(lèi)業(yè)務(wù)實(shí)踐
    10.2.2 客戶(hù)關(guān)懷類(lèi)業(yè)務(wù)實(shí)踐
    10.2.3 增值服務(wù)類(lèi)業(yè)務(wù)實(shí)踐
    10.2.4 理財(cái)類(lèi)業(yè)務(wù)實(shí)踐
    10.2.5 催收催繳類(lèi)業(yè)務(wù)實(shí)踐
附錄 Avaya銀行客戶(hù)系統(tǒng)解決方案
參考文獻(xiàn)