客戶關(guān)系管理

定　價：￥39.80

作　者：	楊路明主編
出版社：	重慶大學出版社
叢編項：	高等院校電子商務(wù)本科系列教材
標　簽：	經(jīng)濟生活

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ISBN：	9787562430834	出版時間：	2004-08-05	包裝：	膠版紙
開本：	23cm	頁數(shù)：	409	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　《高等院校電子商務(wù)本科系列教材：客戶關(guān)系管理》是普通高等教育“十一五”國家級規(guī)劃教材。全書共分 10章，全面介紹了客戶關(guān)系管理的起源和發(fā)展趨勢，從概念、內(nèi)涵分析了 CRM，并說明了在競爭環(huán)境下，重視客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的關(guān)鍵及意義。書中系統(tǒng)介紹了CRM的流程、系統(tǒng)設(shè)計與實施，結(jié)合實際應用對數(shù)據(jù)管理、客戶服務(wù)中心（Call Center）、工作流管理及“一對一營銷”等先進管理思想指導下的CRM營銷做了詳細的講解，并介紹了電子商務(wù)下的客戶關(guān)系管理（e-CRM）及CRM與企業(yè)資源計劃、供應鏈管理、知識管理等的整合。同時，著重探討了客戶關(guān)系管理對現(xiàn)代企業(yè)的作用和價值，包括變革企業(yè)組織和業(yè)務(wù)流程、提升客戶滿意度和客戶忠誠度、構(gòu)造企業(yè)競爭力、重塑企業(yè)文化等，并提出了評測CRM實施效果的方法和指標體系。最后，《高等院校電子商務(wù)本科系列教材：客戶關(guān)系管理》結(jié)合中國實際，介紹了CRM在我國重要行業(yè)的應用現(xiàn)狀、主流CRM系統(tǒng)的特點及發(fā)展趨勢。《高等院校電子商務(wù)本科系列教材：客戶關(guān)系管理》適合作為高等學校管理類、經(jīng)濟類以及電子商務(wù)類本、?？埔约把芯可慕滩?，同時可以作為CRM研究和應用人員及從事企業(yè)管理、信息經(jīng)濟、管理信息系統(tǒng)等專業(yè)人士的參考書，也可以作為政府公務(wù)人員學習和認識客戶關(guān)系管理的參考書與教材。

作者簡介

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圖書目錄

第1章客戶關(guān)系管理的起源和發(fā)展
1.1 客戶關(guān)系管理的起源和理論背景
1.2 客戶關(guān)系管理的發(fā)展動力
1.3 客戶關(guān)系管理的未來發(fā)展趨勢
1.4 案例：CRM個性化服務(wù)在戴爾電腦公司的應用
本章小結(jié)
復習思考題
第2章客戶關(guān)系管理概述
2.1 客戶關(guān)系與管理
2.2 CRM的定義和內(nèi)涵
2.3 CRM的分類
2.4 CRM的功能
2.5 CRM的價值分析
2.6 案例：摩根斯坦利客戶關(guān)系管理應用
本章小結(jié)
復習思考題
第3章客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與客戶分析
3.1 客戶關(guān)系導向的企業(yè)戰(zhàn)略
3.2 企業(yè)戰(zhàn)略管理視野下的客戶關(guān)系管理
3.3 客戶價值
3.4 客戶細分
3.5 CRM與顧客滿意度
3.6 CRM與顧客忠誠客戶關(guān)系管理
3.7 案例：A建材超市cRM案例
本章小結(jié)
復習思考題
第4章客戶關(guān)系管理的營銷策略
4.1 客戶關(guān)系管理營銷概述
4.2 數(shù)據(jù)庫營銷
4.3 關(guān)系營銷
4.4 一對一營銷
4.5 客戶關(guān)系管理的營銷策略創(chuàng)新
4.6 CRM的營銷自動化
4.7 案例：E-Senrices時代的客戶關(guān)系管理--惠普公司的CRM之道
本章小結(jié)
復習思考題
第5章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計與實施
5.1 CRM的體系結(jié)構(gòu)與功能
5.2 CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)選擇
5.3 CRM軟件系統(tǒng)的組成與功能
5.4 CRM系統(tǒng)的實施
5.5 案例：中圖圖書部CRM系統(tǒng)實施
本章小結(jié)
復習思考題
第6章 CRM中的數(shù)據(jù)管理
6.1 CRM的客戶數(shù)據(jù)
6.2 數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)
6.3 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
6.4 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應用
6.5 案例：數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)在銀行經(jīng)營管理中的作用
本章小結(jié)
復習思考題
第7章客戶服務(wù)中心
7.1 客戶服務(wù)中心的概況
7.2 CTI技術(shù)簡介
7.3 客戶服務(wù)中心的設(shè)計與建設(shè)
7.4 客戶交互中心
7.5 案例：工商銀行創(chuàng)建一流的客戶服務(wù)中心
本章小結(jié)
復習思考題
第8章工作流管理與CRM業(yè)務(wù)流程設(shè)計
8.1 工作流管理概述
8.2 工作流管理系統(tǒng)與CRM的集成應用
8.3 CRM應用的業(yè)務(wù)流程設(shè)計和自動化
8.4 CRM系統(tǒng)的功能模塊設(shè)計
8.5 案例：泰康人壽CRM系統(tǒng)壽險精確營銷應用案例
本章小結(jié)
復習思考題
第9章客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革
9.1 客戶關(guān)系管理對企業(yè)核心競爭力的影響
9.2 客戶關(guān)系管理與企業(yè)流程、企業(yè)組織重組
9.3 企業(yè)文化與CRM戰(zhàn)略的互動
9.4 案例：CRM在美國思科系統(tǒng)公司核心競爭力構(gòu)建中的作用
本章小結(jié)
復習思考題
第10章客戶關(guān)系管理在中國
1O.1 客戶關(guān)系管理在我國的發(fā)展
10 2 客戶關(guān)系管理的行業(yè)應用分析與案例
10.3 中國CRM產(chǎn)品現(xiàn)狀與發(fā)展前瞻
本章小結(jié)
復習思考題
參考文獻