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服務(wù)人教程

服務(wù)人教程

定 價(jià):¥18.00

作 者: 王偉,孫東著
出版社: 旅游教育出版社
叢編項(xiàng): 金鑰匙品牌服務(wù)系列
標(biāo) 簽: 商業(yè)服務(wù)

ISBN: 9787563713059 出版時(shí)間: 2005-06-01 包裝: 膠版紙
開本: 23cm 頁數(shù): 205 字?jǐn)?shù):  

內(nèi)容簡介

  首先,歡迎大家決定步入服務(wù)業(yè),并期待有所成就。服務(wù)業(yè)的范圍,是當(dāng)今世界最廣泛的,涉及任何人的生老病死、衣食住行、喜怒哀樂,是一個(gè)廣闊天地,在這里是可以大有作為的。這樣的認(rèn)識(shí),我想,大家已經(jīng)有了。所以,今天開始的這門服務(wù)人課程,就導(dǎo)入一個(gè)新的、標(biāo)志著服務(wù)最高水準(zhǔn)的概念——“金鑰匙”服務(wù)。也算是給大家進(jìn)入服務(wù)業(yè)設(shè)下的一個(gè)目標(biāo),告訴大家,做好服務(wù)業(yè)也是很有學(xué)問的,而非社會(huì)上普遍認(rèn)為的“凡人都能做好服務(wù)業(yè)”——凡人都能做,但未必人人都能做好。不可否認(rèn),我們都是凡人,但我希望大家通過自己努力、接受服務(wù)培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)助、利用全社會(huì)的資源,從平凡走向杰出——做好服務(wù)業(yè),以期對(duì)人類有較大的貢獻(xiàn)。那么,這一步該怎么走?只有瞄準(zhǔn)“金鑰匙”的服務(wù)目標(biāo),從最基礎(chǔ)的服務(wù)人做起。

作者簡介

暫缺《服務(wù)人教程》作者簡介

圖書目錄

在客人的驚喜中,找到富有的人生(代序)
關(guān)于這門課程的幾句話
開講 服務(wù)人——“金鑰匙”的起點(diǎn)
導(dǎo)言
第一部分 服務(wù)人的資質(zhì)
 第一講 進(jìn)入服務(wù)業(yè)的基本條件
  導(dǎo)言
  一 明快、開朗、誠意
  二 理智、誠摯
  三 親切、公平、禮貌
 第二講 服務(wù)人的職業(yè)修養(yǎng)
  導(dǎo)言
  一 判斷力與表達(dá)力
  二 行動(dòng)力與協(xié)作力
  三 清潔
  四 進(jìn)取心與忍耐力
第二部分 服務(wù)與服務(wù)業(yè)
 第三講 初級(jí)服務(wù)常識(shí)
  導(dǎo)言
  一 服務(wù)因你而存在
  二 服務(wù)的附加價(jià)值
  三 服務(wù)類型
 第四講 初識(shí)服務(wù)業(yè)
  ……
第三部分 社會(huì)與人際關(guān)系
第五講 初識(shí)社會(huì)
第六講 人際關(guān)系
第四部分 服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)
第七講 服務(wù)的準(zhǔn)備
第八講 “說”、“聽”與“五勤”的基本功
第九講 服務(wù)的基本流程
第十講 服務(wù)環(huán)境的營造
第十一講 投拆處理的一般技巧
結(jié)束語 從服務(wù)人到“金鑰匙”
附錄 止前的流行語(范例集)

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