導(dǎo)游業(yè)務(wù)

第1章 導(dǎo)游服務(wù)
1.1 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展
1.1.1 古代旅行中向?qū)Х?wù)的產(chǎn)生
1.1.2 托馬斯·庫克與導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展
1.1.3 我國導(dǎo)游隊(duì)伍的產(chǎn)生和發(fā)展
1.1.4 導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的主要特征
1.2 導(dǎo)游服務(wù)的概念、類型和范圍
1.2.1 導(dǎo)游服務(wù)的概念和理解
1.2.2 現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的類型
1.2.3 導(dǎo)游服務(wù)范圍
1.3 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)、地位和作用
1.3.1 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)
1.3.2 導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)
1.3.3 導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用
1.4 導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)
1.4.1 未來旅游活動(dòng)發(fā)展趨勢(shì)
1.4.2 導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)
本章小結(jié)
思考題
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第2章 導(dǎo)游員
2.1 導(dǎo)游員的概念與分類
2.1.1 導(dǎo)游員的概念
2.1.2 導(dǎo)游員的分類
2.2 導(dǎo)游員的職責(zé)
2.2.1 導(dǎo)游員的基本職責(zé)
2.2.2 境外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員的職責(zé)
2.3 導(dǎo)游員的素質(zhì)和修養(yǎng)
2.3.1 導(dǎo)游員的素質(zhì)
2.3.2 導(dǎo)游員的修養(yǎng)
2.4 導(dǎo)游員的職業(yè)道德和行為規(guī)范
2.4.1 導(dǎo)游員的職業(yè)道德
2.4.2 導(dǎo)游員的服務(wù)態(tài)度
2.4.3 導(dǎo)游員的行為規(guī)范
2.5 導(dǎo)游員的培訓(xùn)與考核
2.5.1 導(dǎo)游員的培訓(xùn)
2.5.2 導(dǎo)游員的考核
本章小結(jié)
思考題
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第3章 導(dǎo)游服務(wù)程序
3.1 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的必要性
3.1.1 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化的必要性
3.1.2 國家對(duì)導(dǎo)游服務(wù)加強(qiáng)管理的舉措
3.2 導(dǎo)游服務(wù)集體
3.2.1 導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)
3.2.2 導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作共事
3.2.3 導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的原則
3.3 地方陪同導(dǎo)游服務(wù)程序
3.3.1 服務(wù)準(zhǔn)備
3.3.2 迎接服務(wù)
3.3.3 入店服務(wù)
3.3.4 核對(duì)、商定日程
3.3.5 參觀游覽服務(wù)
3.3.6 其他服務(wù)
3.3.7 送站服務(wù)
3.3.8 后續(xù)工作
3.4 全程陪同導(dǎo)游服務(wù)程序
3.4.1 服務(wù)準(zhǔn)備
3.4.2 首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)
3.4.3 進(jìn)住飯店服務(wù)
3.4.4 核對(duì)商定日程
3.4.5 各站服務(wù)
3.4.6 離站服務(wù)
3.4.7 途中眼務(wù)
3.4.8 末站（離境站）服務(wù)
3.4.9 后續(xù)工作
3.5 景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序
3.5.1 服務(wù)準(zhǔn)備
3.5.2 導(dǎo)游服務(wù)
3.5.3 送別服務(wù)
3.6 出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序
3.6.1 準(zhǔn)備工作
3.6.2 接待工作
3.6.3 后續(xù)工作
3.7 散客旅游服務(wù)程序
3.7.1 散客旅游服務(wù)類型
3.7.2 散客旅游服務(wù)程序
本章小結(jié)
思考題
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
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第4章 導(dǎo)游服務(wù)技能
4.1 導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能
4.1.1 導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點(diǎn)與原則
4.1.2 塑造良好的導(dǎo)游員形象
4.1.3 導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)、司機(jī)及其他旅游接待單位的合作
4.1.4 導(dǎo)游員帶團(tuán)時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)問題
4.2 對(duì)客心理服務(wù)技能
4.2.1 提供心理服務(wù)的必要性
4.2.2 了解旅游者是提供心理服務(wù)的前提
4.2.3 提供心理服務(wù)的一些主要方面
4.3 旅游者審美行為調(diào)節(jié)技能
4.3.1 傳遞正確的審美信息
4.3.2 激發(fā)旅游者的想象思維
4.3.3 幫助旅游者保持最佳審美狀態(tài)
4.3.4 靈活運(yùn)用觀景賞美方法
4.4 導(dǎo)游員的語言技能
4.4.1 運(yùn)用導(dǎo)游語言的基本要求
4.4.2 導(dǎo)游語言的運(yùn)用原則
4.4.3 導(dǎo)游交際中的語言方式
4.5 導(dǎo)游員的導(dǎo)游講解技能
4.5.1 導(dǎo)游講解時(shí)應(yīng)遵循的原則
4.5.2 不同場合的導(dǎo)游講解技巧
4.5.3 常用的導(dǎo)游方法和技巧
4.5.4 導(dǎo)游講解時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)問題
本章小結(jié)
思考題
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目
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第5章 常見問題和事故的預(yù)防與處理
5.1 漏接、錯(cuò)接、空接的預(yù)防與處理
5.1.1 漏接的預(yù)防與處理
5.1.2 空接的預(yù)防與處理
5.1.3 錯(cuò)接的預(yù)防與處理
5.2 誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防與處理
5.2.1 誤機(jī)（車、船）事故的原因
5.2.2 誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防
5.2.3 誤機(jī)（車、船）事故的處理
5.3 旅游者丟失物品的預(yù)防與處理
5.3.1 旅游者丟失物品的預(yù)防
5.3.2 旅游者丟失證件的處理
5.3.3 旅游者丟失錢物的處理
5.3.4 旅游者行李丟失、損壞的處理
5.4 旅游者走失的預(yù)防和處理
5.4.1 旅游者走失的原因
5.4.2 旅游者走失的預(yù)防
5.4.3 旅游者走失的處理
5.5 旅游者患病、死亡的處理
5.5.1 旅游者患病的預(yù)防
5.5.2 旅游者患一般疾病的處理
5.5.3 旅游者突患重病的處理
5.5.4 旅游者因病死亡的處理
5.6 旅游安全事故的預(yù)防與處理
5.6.1 交通事故的預(yù)防和處理
5.6.2 治安事故的預(yù)防和處理
5.6.3 火災(zāi)事故的預(yù)防與處理
……
第6章 旅游者個(gè)別要求的處理
6.1 旅游者個(gè)別要求的處理原則
6.2 要求變更計(jì)劃或活動(dòng)日程的處理
6.3 餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理
6.4 旅游者要求自由活動(dòng)的處理
6.5 旅游者其他個(gè)別要求的處理
6.6 旅游者越軌言行的處理
6.7 對(duì)敏感話題的回答原則
第7章 導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)
參考文獻(xiàn)