星級酒店服務(wù)手冊

　　改革開放政策使我國旅游業(yè)得以蓬勃興起，酒店行業(yè)也隨之迅速發(fā)展。酒店行業(yè)的發(fā)展和規(guī)模的擴(kuò)大使酒店從業(yè)人員的數(shù)量迅速增加。隨著酒店行業(yè)競爭日趨激烈，酒店對從業(yè)人員的要求將越來越高。 同時(shí)，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，消費(fèi)者的消費(fèi)心理日趨成熟?？腿嗽谛羌壘频甑南M(fèi)越來越理智，對星級酒店的要求也越來越高。因此，星級酒店在全方位提高員工素質(zhì)的同時(shí)，還必須提供個(gè)性化服務(wù)，以滿足客人的需求，從而吸引更多客人，提高星級酒店的經(jīng)濟(jì)效益。這種個(gè)性化服務(wù)是指根據(jù)客人的不同生理、心理需求，提供具有針對性的超常服務(wù)，即要求星級酒店服務(wù)人員在工作時(shí)“心里想著客人，眼里看著客人”，給予每位客人以“特殊關(guān)照”，并根據(jù)客人要求隨時(shí)提供超出常規(guī)的、主動(dòng)的、靈活的服務(wù)。 酒店對客人提供個(gè)性化服務(wù)的根本目的，其實(shí)就是為了提高酒店服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量對于酒店來說是一個(gè)常說常新的話題。服務(wù)質(zhì)量不僅關(guān)系著酒店的經(jīng)營、效益、聲譽(yù)、更關(guān)系著酒店的興衰，這已是業(yè)內(nèi)人士的共識(shí)。為此，服務(wù)質(zhì)量越來越受到業(yè)內(nèi)人士的關(guān)注。 可以說，服務(wù)質(zhì)量是酒店興衰的關(guān)鍵，所以，酒店要通過各種途徑，千方百計(jì)地提高服務(wù)質(zhì)量。在酒店行業(yè)中，有一個(gè)被普遍接受的等式，即100-1=0。它有兩層含義：一是酒店出售的產(chǎn)品由多種服務(wù)項(xiàng)目購成，每項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品如客房、餐飲、娛樂等都代表著一個(gè)整體的酒店形象，如果其中任何一項(xiàng)產(chǎn)品出了質(zhì)量問題，損害的不僅是這項(xiàng)產(chǎn)品的聲譽(yù)，而是整個(gè)酒店的名聲，故100-1=0。二是客人入住酒店消費(fèi)，其消費(fèi)項(xiàng)目由多種服務(wù)項(xiàng)目購成，顧客對服務(wù)項(xiàng)目的任何一項(xiàng)不滿意，他們的滿意度不會(huì)因此按減法遞減，而是全面否定，因?yàn)樗豢赡荏w驗(yàn)所有的服務(wù)項(xiàng)目。在他看來，他體驗(yàn)的那個(gè)項(xiàng)目就代表了所有項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量。在市場競爭日趨激烈的條件下，他不會(huì)當(dāng)“回頭客”，再消費(fèi)這家酒店提供的服務(wù)，對這家酒店來說，它的服務(wù)收益便等于零。所以從根本上說，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命。它告訴我們，對顧客而言，服務(wù)質(zhì)量只有好壞之分，不存在較好較差的比較等級。好就是全部，不好就是零。 然而酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)歸根結(jié)底是由廣大服務(wù)人員來完成的。這些服務(wù)人員分散在前廳、客房、餐廳、商場等各個(gè)環(huán)節(jié)，勞動(dòng)過程中大多由服務(wù)人員獨(dú)立操作。人員分散的特點(diǎn)，決定了管理人員不可能時(shí)時(shí)監(jiān)督。所以說，服務(wù)質(zhì)量的高低對廣大服務(wù)人員的依賴性很大。因此員工素質(zhì)的提高才是酒店提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益的根本。基于此，我們編寫了《星級酒店服務(wù)手冊》一書，全書分為十章，涵蓋了從星級酒店服務(wù)理念、基礎(chǔ)知識(shí)、禮儀常識(shí)、服務(wù)質(zhì)量管理，到前廳、客房、餐廳、娛樂、商場銷售和安全保衛(wèi)服務(wù)的各個(gè)知識(shí)點(diǎn)及服務(wù)環(huán)節(jié)。書中所總結(jié)出的酒店服務(wù)基準(zhǔn)，是酒店的員工在各個(gè)工作崗位上服務(wù)客人的基本準(zhǔn)則，也是酒店管理者進(jìn)行酒店管理和員工培訓(xùn)的基本準(zhǔn)則。 因此，本書的實(shí)際操作性極強(qiáng)，是一本不可不得的酒店管理、員工工作的參考工具書，并將會(huì)極大的提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。

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