門市操作實務(wù)

第一章 門市概論
  【培訓(xùn)重點】 
  【專題論述】
    一、門市概述
      (一)門市的概念、設(shè)立與管理
      (二)門市的作用
    二、門市服務(wù)人員的觀念認(rèn)知
      (一)整體產(chǎn)品觀念
      (二)顧客導(dǎo)向戰(zhàn)略
      (三)人性化
      (四)雙重服務(wù)
      (五)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
    三、門市服務(wù)人員的素質(zhì)要求
      (一)禮貌
      (二)親和力
      (三)口語表達能力
      (四)一視同仁
      (五)推銷能力
      (六)旅游知識的掌握
  【實操問答】 
    【問答1】旅行社門市是不是獨立法人？ 
    【問答2】為什么說門市可以為旅游產(chǎn)品增值？ 
    【問答3】旅行社設(shè)立門市部，應(yīng)征得誰的同意和審批？
    【問答4】旅行社門市部受誰主管？ 
    【問答5】什么是《旅行社門市部登記證》？ 
  【經(jīng)典案例】
    【案例1】我們推薦“美麗”登山線路
    【案例2】真理的瞬間(“M0ment 0fTmth”)
    【案例3】拘謹(jǐn)?shù)目蛻?br />  【實踐練習(xí)】
第二章 營造溫馨的服務(wù)氛圍
  【培訓(xùn)重點】
  【專題論述】
    一、門市硬環(huán)境構(gòu)建
      (一)門市選址要求
      (二)門市設(shè)計和裝潢
      (三)門市物品陳列、宣傳張貼
    二、門市軟環(huán)境營造
      (一)用微笑建立溝通的橋梁
      (二)通過贊美贏得信任
    三、門市硬環(huán)境與門市軟環(huán)境的統(tǒng)一
      (一)門市硬環(huán)境和軟環(huán)境統(tǒng)一的作用
      (二)“標(biāo)志營銷”理論在門市中的應(yīng)用
  【實操問答】
    【問答1】門市服務(wù)人員應(yīng)該怎樣微笑才算是專業(yè)的微笑？ 
    【問答2】門市服務(wù)人員什么時候微笑？ 
    【問答3】什么是“日本式的微笑”？什么是“歐洲式的微笑”？ 
    【問答4】門市服務(wù)人員與顧客目光接觸時，應(yīng)該看顧客面部什么區(qū)域？
    【問答5】門市服務(wù)人員與顧客目光接觸時，應(yīng)該從哪個方向看？ 
    【問答6】什么是“社會距離”？門市服務(wù)人員與顧客間應(yīng)保持多遠的“社會距離”？ 
  【經(jīng)典案例】
    【案例1】肯德基的選址策略
    【案例2】“旅游一條街”促進永安市爭創(chuàng)“中國優(yōu)秀旅游城市”
    【案例3】杭州大廈旅行社首開“流動門市”
    【案例4】日本旅行社的門市
  【實踐練習(xí)】 
第三章 門市服務(wù)人員禮儀
  【培訓(xùn)重點】 
  【專題論述】
    一、門市服務(wù)人員的儀表儀容要求
      (一)服飾美
      (二)修飾美
      (三)舉止美
      (四)形象用品
      (五)佩戴胸卡
    二、門市服務(wù)人員的禮儀養(yǎng)成訓(xùn)練
      (一)門市商務(wù)禮儀常識
      (二)門市服務(wù)人員坐姿訓(xùn)練
      (三)門市服務(wù)人員站姿培訓(xùn)
      (四)門市服務(wù)人員走姿培訓(xùn)
      (五)門市服務(wù)人員應(yīng)杜絕的失禮行為
  【實操問答】
    【問答1】門市服務(wù)人員的儀表儀容主要從哪些方面來體現(xiàn)？ 
    【問答2】門市服務(wù)人員如何正確使用化妝水(以女性化淡妝為例)？ 
    【問答3】門市服務(wù)人員如何正確使用化妝乳液(以女性肌膚保養(yǎng)為例)？ 
    【問答4】門市服務(wù)人員化妝后，得了化妝品皮炎怎么辦(以女性化妝為例)？ 
    【問答5】門市服務(wù)人員如何正確選擇佩戴手表？ 
    【問答6】門市服務(wù)人員在什么情況下，不必向?qū)Ψ竭f送名片？ 
    【問答7】門市服務(wù)人員如何向顧客遞送圓珠筆或鋼筆？ 
    【問答8】門市服務(wù)人員如何接過顧客的旅游費或報名費？
    【問答9】門市服務(wù)人員正在與旅游者交談，自己手機響起來了，怎么辦？ 
    【問答lO】門市服務(wù)人員地上取物要注意哪些要領(lǐng)？ 
  【經(jīng)典案例】 
    【案例1】哈佛寓言——本性難移
    【案例2】生命的化妝
  【實踐練習(xí)】
第四章 門市業(yè)務(wù)與對客服務(wù)
  【培訓(xùn)重點】
  【專題論述】 
    一、門市業(yè)務(wù)
      (一)門市主要業(yè)務(wù)范疇
      (二)本書有關(guān)門市業(yè)務(wù)范疇的思考
    二、門市對客服務(wù)
      (一)進門問候
      (二)接觸搭話
      (三)出示旅游產(chǎn)品
      (四)旅游產(chǎn)品說明
      (五)參謀推薦
      (六)促進信任
      (七)簽訂合同
      (八)收取費用
      (九)收尾工作
  【實操問答】 
    【問答1】《旅行社管理條例實施細則(2001年)》規(guī)定，門市部從事哪些業(yè)務(wù)？ 
    【問答2】什么是旅行社自助游？ 
    【問答3】什么叫“散客旅游”？散客旅游與團隊旅游的區(qū)別是什么？ 
    【問答4】旅行社收取旅游費用，具體包括哪些項目？ 
    【問答5】旅游者參加旅行團能獲得什么保險？ 
    【問答6】旅游者為什么要參加旅行社安排的行前說明會？
    【問答7】什么是“旅游產(chǎn)品賣點”？ 
    【問答8】門市服務(wù)人員介紹旅游產(chǎn)品時的“FABE”法則包括什么？ 
    【問答9】門市服務(wù)人員在對客服務(wù)過程中，忌諱說哪些話？
    【問答10】門市服務(wù)人員提醒旅游者外出旅游之前應(yīng)注意哪些事情？ 
    【問答11】簽訂旅游合同后，旅游者臨時不能參加旅游，如何處理？ 
  【經(jīng)典案例】
    【案例1】口頭約定，索賠少依據(jù)
    【案例2】旅游廣告、旅游合同與實際行程不符
    【案例3】旅游中飛機延誤屬于不可抗力因素
    【案例4】鐘愛一生15日浪漫游
  【實踐練習(xí)】 
第五章 門市銷售促成技巧
  【培訓(xùn)重點】
  【專題論述】
    一、門市商談六大原則
      (一)用肯定型語言代替否定型語言
      (二)用請求型語言取代命令型語言
      (三)用問句表示尊重
      (四)拒絕時“對不起”和請求型并用
      (五)讓顧客自己選擇、決定
      (六)清楚自己的職責(zé)
    二、智慧地處理價格問題
      (一)關(guān)于旅游產(chǎn)品價格和價值的理解
      (二)價格異議處理及其注意事項
      (三)具體的價格異議
    三、促成交易的技巧
      (一)促成交易的一般技巧
      (二)針對不同個性旅游咨詢者的促成技巧
    四、門市電話銷售技巧
      (一)門市電話營銷的必備信念
      (二)嫻熟的門市電話銷售技巧
      (三)門市電話銷售訓(xùn)練
  【實操問答】 
    【問答1】門市商談要掌握哪六大原則？ 
    【問答2】門市在處理價格異議時要注意哪些事項？ 
    【問答3】門市常見的價格異議有哪些？ 
    【問答4】門市促成顧客成交，要掌握哪些基本原則？ 
    【問答5】為了促成交易，門市服務(wù)人員要掌握哪些一般技巧？ 
    【問答6】門市怎么介紹旅游產(chǎn)品，才能促使交易成功？ 
    【問答7】如何通過語言來介紹旅游產(chǎn)品或者線路？  
    【問答8】如何面對旅游咨詢者對線路或者產(chǎn)品等的異議？
    【問答9】同樣的旅游目的地及旅游天數(shù)，為什么其旅游價格各不相同？ 
  【經(jīng)典案例】
    【案例1】門市服務(wù)人員是“顧問”
    【案例2】深呼吸一次，足足回味一輩子——“尋源香格里拉”深度西線
    【案例3】一條領(lǐng)帶800美元，有人搶著買
  【實踐練習(xí)】 
第六章 門市顧客旅游需求與旅游動機
  【培訓(xùn)重點】
  【專題論述】
    一、國內(nèi)旅游需求發(fā)展特征
      (一)旅游需求本身具有層次性
      (二)國內(nèi)旅游需求發(fā)展特征
    二、旅游動機
      (一)一般消費者的購買動機
      (二)一般旅游者的購買動機
      (三)個體旅游者的購買動機
      (四)細分市場下的特殊旅游動機
      (五)旅游動機與不同類型的旅游產(chǎn)品
  【實操問答】 
    【問答1】國內(nèi)旅游需求發(fā)展呈現(xiàn)哪些主要特征？ 
    【問答2】一般消費者的購買動機有哪些？ 
    【問答3】一般來說，旅游動機分哪幾大類？ 
    【問答4】身體方面的旅游動機包括哪些內(nèi)容？ 
    【問答5】情感方面的旅游動機包括哪些內(nèi)容？ 
    【問答6】個人方面的旅游動機包括哪些內(nèi)容？ 
    【問答7】個人發(fā)展方面的旅游動機包括哪些內(nèi)容？ 
    【問答8】地位、身份方面的旅游動機包括哪些內(nèi)容？ 
    【問答9】文化方面的旅游動機包括哪些內(nèi)容？ 
    【問答10】休閑旅游者的購買動機包括哪些內(nèi)容？
    【問答11】影響個體旅游者的主要動機有哪些？ 
    【問答12】什么是“定制旅行”？ 
    【問答13】什么是“換巢游”？ 
  【經(jīng)典案例】
    【案例1】“走過就有奇跡”——自駕車9 H：tI~京一敦煌游
    【案例2】“威士忌溯源之旅”——滿足深度文化體驗的旅游
    【案例3】《新旅行》：一個階層和它倡導(dǎo)的旅游
  【實踐練習(xí)】
第七章 門市顧客購買決策
  【培訓(xùn)重點】
  【專題論述】
    一、門市顧客購買的決定因素
      (一)購買的決定因素
      (二)門市對購買因素的影響
    二、購買決策過程
      (一)旅游者購買決策過程的特點
      (二)旅游者購買決策過程
      (三)旅游者購買決策過程模型
    三、門市對購買決策的影響
      (一)引導(dǎo)顧客購買
      (二)識別購買信號
  【實操問答】 
    【問答1】兒童出國是否要護照？ 
    【問答2】(客戶做出出境游決策前問)除了交納必需的費用外，出境游還需要帶多少錢？ 
    【問答3】(客戶做出出境游決策前問)過海關(guān)可以帶哪些東西？ 
    【問答4】(客戶做出出境游決策前問)出境游所到國家的氣候和我們國家差異大嗎？ 
  【經(jīng)典案例】
    【案例1】首支中國自駕車旅行團暢游瑞士
    【案例2】888元能在泰國玩6天
    【案例3】海南雙飛5日四星純玩團——明明白白消費
    【案例4】“李鬼”旅行社騙術(shù)大揭底，應(yīng)對有高招
    【案例5】門市服務(wù)人員自己不要簽合同 
  【實踐練習(xí)】
第八章 門市客戶關(guān)系管理
  【培訓(xùn)重點】
  【專題論述】
    一、門市客戶關(guān)系管理概述
      (一)客戶關(guān)系管理(CRM)的概念
      (二)客戶關(guān)系管理的基本理念
      (三)客戶關(guān)系管理的功能
      (四)門市客戶關(guān)系管理概述
    二、門市客戶管理制度
      (一)旅游者數(shù)據(jù)庫
      (二)旅游者價值評估
      (三)旅游者回訪
      (四)節(jié)慶祝賀
      (五)提供H常旅游信息
      (六)建立旅游者俱壓部
    三、門市顧客關(guān)系管理
      (一)門市顧客關(guān)系管理
      (二)顧客忠誠
      (三)永遠留住顧客
  【實操問答】 
    【問答1】CRM(客戶關(guān)系管理)的最高原則是什么？ 
    【問答2】門市實施客戶關(guān)系管理的根本目標(biāo)是什么？ 
    【問答3】客戶關(guān)系管理的兩項基本任務(wù)是什么？ 
    【問答4】客戶關(guān)系管理的主要功能有哪些？
    【問答5】門市對收集來的信息應(yīng)該做哪些處理？ 
    【問答6】什么叫顧客終身價值？ 
    【問答7】忠誠顧客會給門市帶來哪些經(jīng)濟利益？ 
  【經(jīng)典案例】
    【案例1】HollyC6呼叫中心解決方案服務(wù)于中國最大的國際旅行社
    【案例2】三條手機短信凸顯意外關(guān)切
    【案例3】門市旅游者登記表
【實踐練習(xí)】
主要參考書目
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