客戶投訴管理

第1章 知己知彼，全面了解投訴
“零投訴”是天真的夢想
那些不投訴悄悄走掉的人對企業(yè)傷害最大
為什么投訴：企業(yè)檢討
為什么投訴：消費者分析
為什么投訴：政府監(jiān)管和社會原因
投訴過程的四個心理效應
投訴客戶的六大心理狀態(tài)
第2章 投訴處理寶典
一般投訴處理
重大投訴的識別和處理原則
店面沖突：如何應對情緒激動的消費者
出爾反爾的投訴者
所有處理投訴的人都被投訴
找茬占小便宜的投訴者
破口大罵的投訴者
醉翁之意不在酒的投訴者
天價索賠
精神損害賠償
人身傷亡賠償
敲詐勒索問題
賠償話題的總結
你們必須登報公開道歉
遭遇“王?！?br /> 遭遇群體性投訴
可不可以認錯
法律顧問在投訴處理中的角色
企業(yè)高層什么時候出面
與消協(xié)合作
結語：對企業(yè)的忠告
第3章 防范勝于救災，重視投訴預防
市場調查：三個環(huán)節(jié)一個都不能少
廣告、宣傳：不能把營銷變成服務的對敵
舉足輕重的it系統(tǒng)
嚴謹?shù)姆珊蜆I(yè)務論證
生產(chǎn)過程(業(yè)務過程)有案可查
業(yè)務流程管理
創(chuàng)建暴露問題的企業(yè)文化
暴露問題要有辦法和制度
第4章 沒有規(guī)矩不成方圓：投訴管理的章法
客戶投訴管理辦法
分工與部門協(xié)作
知識管理
上報、預警、分析和跟蹤
投訴管理部門的組織架構和職能
人員的培訓、考核和休養(yǎng)
第5章 考驗投訴管理：傳媒管理與危機公關
當前中國社會的傳媒特點與危機公關發(fā)展現(xiàn)狀
傳媒資訊監(jiān)測
企業(yè)的新聞發(fā)布管理
與傳媒溝通的技巧
建立危機預警機制
組建危機管理機構
傳媒公關危機管理的三原則和三階段
傳媒管理與危機公關經(jīng)典案例
附錄
中華人民共和國消費者權益保護法
中華人民共和國民法通則
最高人民法院關于貫徹執(zhí)行《中華人民共和國民法通則》若干問題的意見(試行)
中華人民共和國合同法(總則部分)
中華人民共和國產(chǎn)品質量法
最高人民法院關于確定民事侵權精神損害賠償責任若干問題的解釋