電信客戶全生命周期管理

第1章 緒 論
1. 1 問(wèn)題的提出
1. 2 電信客戶全生命周期管理的必要性和重要性
1. 3對(duì)其他行業(yè)的示范效應(yīng)
第一部分 基礎(chǔ)理論篇
第2章 客戶全生命周期管理模型的建立
2. 1 客戶全生命周期管理的定義
2. 2 客戶生命周期模式模型研究
2. 2. 1 建立典型的客戶生命周期曲線
2. 2. 2 客戶全生命周期管理各階段目標(biāo)
2. 2. 3 客戶生命周期模式的多種情況
2. 3 客戶全生命周期管理模型
2. 4 客戶全生命周期管理與產(chǎn)品生命周期管理
本章小結(jié)
第3章 客戶關(guān)系識(shí)別期策略
3. 1 客戶關(guān)系識(shí)別期信息匱乏和不對(duì)稱分析
3. 2 信息收集及客戶群特性分析
3. 3 關(guān)系識(shí)別期客戶群細(xì)分及策略制定
3. 4 說(shuō)服客戶購(gòu)買, 促成客戶關(guān)系建立
3. 4. 1 客戶信息搜尋與解決方法
3. 4. 2 信息甄別模型--產(chǎn)品模塊化
3. 4. 3 根據(jù)客戶決策風(fēng)格促進(jìn)初級(jí)購(gòu)買
本章小結(jié)
第4章 客戶關(guān)系發(fā)展期策略
4. 1 發(fā)展期初期客戶特點(diǎn). 策略及發(fā)展期目標(biāo)
4. 2 發(fā)展期客戶細(xì)分
4. 3 客戶價(jià)值提升層次模型
4. 4 客戶價(jià)值提升策略
4. 4. 1 價(jià)值提升的轉(zhuǎn)折點(diǎn)及策略
4. 4. 2 建立客戶關(guān)系營(yíng)銷學(xué)習(xí)曲線
4. 4. 3 建立客戶服務(wù)系統(tǒng)
4. 4-4 加強(qiáng)價(jià)值提升矽可感受姓
4. 4. 5 直復(fù)營(yíng)銷與數(shù)據(jù)挖掘
本章小結(jié)
第5章 客戶關(guān)系穩(wěn)定期策略
5. 1 客戶保持期客戶特征
5. 2 樹(shù)立新觀念, 摒棄客戶忠誠(chéng)和客戶是上帝
5. 3 客戶再識(shí)別
5. 4 穩(wěn)定期客戶再細(xì)分及優(yōu)化
5. 5 客戶保持力量與客戶保持價(jià)值模型
5. 6 客戶關(guān)系穩(wěn)定期保持策略
5. 6. 1 關(guān)系的演化及策略
5. 6. 2 信息為先
5. 6. 3 客戶價(jià)值整合. 積極創(chuàng)新：提高客戶剩余價(jià)值
5. 6. 4 文化融合：增強(qiáng)客戶心理依附強(qiáng)度
本章小結(jié)
第6章 客戶關(guān)系衰退期策略
6. 1 客戶關(guān)系衰退期跡象察覺(jué)
6. 2 客戶關(guān)系衰退原因分析
6. 2. 1 服務(wù)失敗的客戶歸因過(guò)程
6. 2. 2 競(jìng)爭(zhēng)因素分析
6. 2. 3 特殊原因分析
6. 3 客戶關(guān)系恢復(fù)或者終止的判斷
6. 4 客戶關(guān)系終止策略
6. 5 客戶關(guān)系恢復(fù)策略
本章小結(jié)
第一部分總結(jié)
第二部分 實(shí)踐應(yīng)用篇
第7章 電信運(yùn)營(yíng)業(yè)客戶全生命周期管理的整體框架
7. 1 電信運(yùn)營(yíng)業(yè)客戶全生命周期管理總體模型
7. 1. 1 客戶全生命周期管理總體模型
7. 1. 2 模型流程說(shuō)明
7. 1. 3 客戶全生命周期管理各階段任務(wù)
本章小結(jié)
第8章 電信新客戶的識(shí)別及發(fā)展策略
8. 1 為何要進(jìn)行客戶關(guān)系識(shí)別
8. 1. 1 電信客戶增量空間變窄
8. 1. 2 存量客戶忠誠(chéng)度降低
8. 2 電信客戶關(guān)系識(shí)別的思路
8. 3 潛在客戶群體的細(xì)分及識(shí)別策略
8. 3. 1 消費(fèi)者的外部生存環(huán)境
8. 3. 2 電信行業(yè)的內(nèi)部發(fā)展環(huán)境
8. 3. 3 針對(duì)未使用電信業(yè)務(wù)潛在客戶的細(xì)分及識(shí)別策略
8. 4 針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分流及防御策略
8. 4. 1 基本分析
8. 4. 2 應(yīng)用舉例一
8. 4. 3 應(yīng)用舉例二
8. 5 一般性價(jià)格博弈模型的構(gòu)建
8. 5. 1 有關(guān)博弈
8. 5. 2 電信行業(yè)價(jià)格博弈模型研究的必要性
8. 5. 3 一般性價(jià)格博弈模型的構(gòu)建
本章小結(jié)
第9章 電信客戶價(jià)值的評(píng)價(jià)及提升
9. 1 客戶價(jià)值應(yīng)該成為運(yùn)營(yíng)商關(guān)注的焦點(diǎn)
9. 2 電信客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)
9. 2. 1 電信運(yùn)營(yíng)業(yè)引入客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的必要性
9. 2. 2 客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)思路
9. 2. 3 移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)范例
9. 3 按客戶價(jià)值對(duì)電信客戶細(xì)分
9. 3. 1 客戶細(xì)分對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商的重要性
9. 3. 2 經(jīng)濟(jì)型客戶細(xì)分
9. 4 提升電信客戶價(jià)值的模型及策略
9. 4. 1 客戶價(jià)值提升的目標(biāo)
9. 4. 2 客戶價(jià)值提升的理念依據(jù)
9. 4. 3 客戶價(jià)值提升模型
9. 4. 4 客戶價(jià)6~--b％升策略
本章小結(jié)
第10章 電信客戶關(guān)系穩(wěn)定期管理
10. 1 電信客戶保持策略研究的必要性
10. 2 客戶關(guān)系穩(wěn)定期管理框架
10. 3 影響電信客戶在網(wǎng)／離網(wǎng)因素分析
10. 3. 1 電信業(yè)務(wù)組成分析
10. 3. 2 電信客戶在網(wǎng)影響因素
10. 3. 3 電信客戶離網(wǎng)影響因素分析
10. 4 基于客戶忠誠(chéng)度的客戶保持方法
10. 4. 1 電信客戶滿意度和忠誠(chéng)度定義
10. 4. 2 滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系
10. 4. 3 基于忠誠(chéng)度的客戶保持方法
10. 5 電信客戶保持模型的構(gòu)建
10. 5. 1 電信客戶保持基本模型
10. 5. 2 移動(dòng)通信現(xiàn)階段客戶保持模型
10. 6 電信普通客戶現(xiàn)階段保持策略淺探
10. 6. 1 增大客戶學(xué)習(xí)成本策略：電信業(yè)務(wù)玩家培養(yǎng)計(jì)劃
10. 6. 2 增大客戶忠誠(chéng)度代價(jià)策略：老客戶新獎(jiǎng)勵(lì)策略
10. 6. 3 消除客戶不滿意因素策略：預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)策略
10. 6. 4 消除客戶不滿意因素策略：客戶滿意百分百計(jì)劃
10. 6. 5 提高客戶離網(wǎng)壁壘策略：合約管理思路
本章小結(jié)
第11章 電信個(gè)人大客戶的動(dòng)態(tài)管理
11. 1 個(gè)人大客戶動(dòng)態(tài)管理
11. 2 個(gè)人大客戶 PKC 的判定和細(xì)分
11. 3 雙軌制管理體系
11. 3. 1 雙軌制管理體系概述
11. 3. 2 基于個(gè)人大客戶需求的雙軌制管理體系與管理策略
11. 4 個(gè)人大客戶管理中的資源投入及投入決策
11. 4. 1 最優(yōu)資源投入分析
11. 4. 2 資源投入的分配問(wèn)題分析
11. 4. 3 資源投入限制下的PKC雙軌制體系管理策略
11. 4. 4 雙軌制體系的管理策略描述
11. 5 個(gè)人大客戶動(dòng)態(tài)管理所依循的戰(zhàn)略原則
11. 5. 1 PKC的動(dòng)態(tài)管理策略
11. 5. 2 雙軌制管理體系下的積分制度
11. 6 重要個(gè)人大客戶的動(dòng)態(tài)管理方法
11. 6. 1 重要PKC的分類
11. 6. 2 重要PKC的管理方法
11. 6. 3 重要PKC的動(dòng)態(tài)變化管理
11. 7 個(gè)人大客戶動(dòng)態(tài)管理的其他特殊要求
本章小結(jié)
第12章 電信客戶流失預(yù)警模型
12. 1 為什么要建立客戶流失預(yù)警模型
12. 1. 1 客戶流失對(duì)電信企業(yè)的危害
12. 1. 2 建立客戶流失預(yù)警模型的可行性
12. 2 建模理論及方法
12. 2. 1 數(shù)據(jù)挖掘的概念和主要方法
12. 2. 2 數(shù)據(jù)挖掘在電信業(yè)客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
12. 3 用數(shù)據(jù)挖掘的方法構(gòu)建客戶流失模型
12. 3. 1 建模的思路
12. 3. 2 數(shù)據(jù)挖掘工具與方法的選擇
12. 4 Tmelogit客戶流失模型的使用
12. 4. 1 用戶數(shù)據(jù)抽取方法
12. 4. 2 用戶特征變量
12. 4. 3 客戶流失預(yù)警模型的建立
12. 4. 4 模型評(píng)價(jià)
本章小結(jié)
第13章 電信市場(chǎng)中客戶關(guān)系衰退期還要管理嗎
13. 1 客戶關(guān)系衰退期管理的必要性
13. 2 如何在客戶關(guān)系衰退期進(jìn)行管理
13. 2. 1 分析階段
13. 2. 2 實(shí)施階段
13. 2. 3 評(píng)價(jià)階段
13. 3 企業(yè)歸因分析方法的應(yīng)用
13. 4 電信客戶關(guān)系衰退期管理策略
13. 5 客戶挽留價(jià)值估算
13. 5. 1 挽留收益
13. 5. 2 挽留成本
13. 5. 3 基于模型的客戶關(guān)系挽留策略可行性判定
本章小結(jié)
第14章 展 望
14. 1 客戶全生命周期管理應(yīng)用目前存在的問(wèn)題及解決途徑
14. 1. 1 客戶全生命周期管理在企業(yè)應(yīng)用中存在的問(wèn)題
14. 1. 2 客戶全生命周期管理未來(lái)的發(fā)展
14. 2 客戶全生命周期管理將引領(lǐng)新一輪的營(yíng)銷革命
參考文獻(xiàn)