客戶服務(wù)（英漢對(duì)照管理袖珍手冊(cè)）

　　本書中的各種技巧與工具對(duì)于任何在銷售、售后服務(wù)、接待、管理等與客戶服務(wù)相關(guān)崗位的人而言都有極大的幫助。作者簡介：TonhyNewby（已故）文學(xué)士、文學(xué)碩士。于1991年創(chuàng)作完成了這本深受歡迎的客戶指南的第一版，這其中吸收了他在為跨國公司、成長型企業(yè)、地方及中央政府提供咨詢和培訓(xùn)過程中積累的大量經(jīng)驗(yàn)。他所從事的工作包括針對(duì)客戶個(gè)性需求定制和講授培訓(xùn)課程，其所涵蓋的主題非常廣泛，包括文化變遷、自信心、創(chuàng)造力、有效傾聽、電腦技能以及客戶服務(wù)品質(zhì)等。他的有關(guān)管理培訓(xùn)方面的著作已在英國和美國出版。本書分別于1995年，1997年，1998年，1999年和2000年重印。SeanMcManus理學(xué)士，2002年，SeanMcManus對(duì)本書進(jìn)行修訂和更新。SeanMcManus擁有國際商務(wù)和德語方面的理學(xué)士學(xué)位，他所撰寫的文章曾在《商場周刊》、《今日客戶忠誠度》以及《商業(yè)2.0》等雜志上發(fā)表。他編寫了《小型企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)指南》一書并與人合著作了《網(wǎng)絡(luò)營銷簡答》。目錄：客戶服務(wù)為何重要？滿足個(gè)人與組織的需求，如何提供服務(wù)的重要性，客戶購買體驗(yàn)，回頭生意，客戶終生價(jià)值，沉默的投訴者，公司代言人優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有何不同？客戶第一，你需要掌握什么，品質(zhì)，注重細(xì)節(jié)，提供卓越的服務(wù)，案例分析，承擔(dān)責(zé)任，回憶你所經(jīng)歷過的最佳服務(wù)和最差服務(wù)有效的客戶溝通你所使用的溝通方式，良好的溝通，傾聽技能，書面溝通，易讀指數(shù)，新技術(shù)能幫什么忙，什么時(shí)候會(huì)幫倒忙，使用電子郵件變投訴為機(jī)遇投訴的可取之處，客戶需求，引起投訴的一般原因，處理投訴，與憤怒的客戶打交道實(shí)現(xiàn)卓越的客戶服務(wù)各盡其職，公司文化，內(nèi)部客戶，當(dāng)內(nèi)部客戶鏈變得薄弱時(shí)，強(qiáng)化內(nèi)部客戶鏈，交付工作評(píng)估客戶服務(wù)水準(zhǔn)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用內(nèi)部指標(biāo)，客戶滿意度，神秘客戶計(jì)劃，回饋員工，案例分析個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃收益，課程回顧，克服障礙附錄：培訓(xùn)師指南

　　Tony Newby（已故）文學(xué)士、 文學(xué)碩士，TONY于1991年創(chuàng)作完成了這本深受歡迎的客戶服務(wù)指南的第一版，這其中吸收了他在為跨國公司、成長型企業(yè)、地方及中央政府提供咨詢和培訓(xùn)過程中積累的大量經(jīng)驗(yàn)。他所從事的工作包括針對(duì)客戶個(gè)性需求定制和講授培訓(xùn)課程，其所涵蓋的主題非常廣泛，包括文化變遷、自信心、創(chuàng)造力、有效傾聽、電腦技能以及客戶服務(wù)品質(zhì)等。他的有關(guān)管理培訓(xùn)方面的著作已在英國和美國出版。