如何做一名優(yōu)秀的營業(yè)員

第1章 任職資格要求
第1節(jié) 營業(yè)員知識與技能要求
級別一：初級營業(yè)員
級別二：中級營業(yè)員
級別三：高級營業(yè)員
第2節(jié) 營業(yè)員素質(zhì)及個(gè)性要求
要求一：儀表與裝束
要求二：溝通語氣及習(xí)慣
要求三：禮貌與規(guī)矩
要求四：人品與性格
要求五：需克服習(xí)慣
第3節(jié) 營業(yè)員職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)
標(biāo)準(zhǔn)一：初級營業(yè)員職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)
標(biāo)準(zhǔn)二：中級營業(yè)員職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)
標(biāo)準(zhǔn)三：高級營業(yè)員職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)
相關(guān)鏈接
某公司優(yōu)秀營業(yè)員考核范本
顧客心中的優(yōu)秀營業(yè)員
優(yōu)秀營業(yè)員服務(wù)理念
第2章 服務(wù)禮儀規(guī)范
第1節(jié) 服務(wù)儀容儀表
一、儀容儀表美的基本原則
二、營業(yè)員儀容修飾
三、營業(yè)員著裝要求
第2節(jié) 服務(wù)儀態(tài)禮儀
一、站姿要求
二、坐姿要求
三、走姿要求
四、手勢要求
五、迎賓禮儀
六、接待禮儀
七、電話禮儀
第3節(jié) 服務(wù)表情儀態(tài)
一、眼神
二、微笑
相關(guān)鏈接
微笑服務(wù)十準(zhǔn)則
第3章 語言溝通技巧
第1節(jié) 營業(yè)員語言溝通技巧
一、營業(yè)員用語基本原則
二、營業(yè)員溝通基本禮儀
三、營業(yè)員用語表達(dá)技巧
第2節(jié) 營業(yè)員禮貌用語
一、一般用語
二、顧客進(jìn)店招呼用語
三、介紹商品招呼用語
四、顧客挑選商品招呼用語
五、隨機(jī)向顧客介紹商品招呼用語
六、指導(dǎo)顧客介紹用語
七、顧客選購商品時(shí)招呼用語
八、當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)招呼用語
九、答詢用語
十、道別用語
十一、其他用語
第4章 基本服務(wù)技能
第1節(jié) 營業(yè)前準(zhǔn)備工作
一、檢查準(zhǔn)備商品
二、檢查商品價(jià)格
三、檢查、準(zhǔn)備售貨用具
四、檢查、整理營業(yè)環(huán)境
五、個(gè)人儀表準(zhǔn)備
六、做好營業(yè)心理準(zhǔn)備
七、迎接顧客的準(zhǔn)備
第2節(jié) 顧客接待服務(wù)
一、接待顧客步驟及要求
二、引導(dǎo)顧客購買的技巧
三、針對顧客需要介紹商品
四、準(zhǔn)確為顧客拿遞商品
第5章 基本操作技能
第1節(jié) 商品驗(yàn)收技能
一、驗(yàn)收程序
二、驗(yàn)收內(nèi)容
三、商品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)
四、驗(yàn)收要領(lǐng)
五、商品驗(yàn)收后處理
相關(guān)鏈接
商品檢驗(yàn)常識
第2節(jié) 商品陳列技能
一、商品陳列的原則與要求
二、商品陳列的要點(diǎn)
三、商品陳列形式
四、商品陳列的類型
五、商品陳列的技巧
相關(guān)鏈接
商品陳列的“九字”方針
可口可樂的商品生動化陳列
第3節(jié) 商品價(jià)格管理技能
一、商品調(diào)價(jià)
二、商品削價(jià)
三、制作價(jià)簽
第4節(jié) 商品盤點(diǎn)技能
一、商品盤點(diǎn)要求
二、商品盤點(diǎn)程序
三、盤點(diǎn)作業(yè)內(nèi)容
四、盤點(diǎn)注意事項(xiàng)
相關(guān)鏈接
盤點(diǎn)相關(guān)術(shù)語
第5節(jié) 商品退(換)貨管理技能
一、商品退(換)貨原因
二、退(換)貨作業(yè)要點(diǎn)
三、商品退(換)貨作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
四、超市商品退(換)貨作業(yè)流程
附錄工具表單
表5—1商品盤點(diǎn)盈虧調(diào)整表
表5—2商品盈虧價(jià)格調(diào)整表
表5—3存貨賬卡
表5—4退貨申請單
表5—5換貨申請單
第6章 銷售服務(wù)技巧
第1節(jié) 商品銷售概述
一、商品銷售的性質(zhì)
二、商品銷售的目的
第2節(jié) 商品銷售步驟
一、商品銷售的開始
二、商品銷售的展開
三、商品銷售的結(jié)束
四、歡送顧客
第7章 完美售后服務(wù)
第1節(jié) 做好售后服務(wù)
一、提供售后咨詢服務(wù)
二、售后商品應(yīng)注意事項(xiàng)
三、妥善處理售后矛盾
四、說明各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容及范圍
第2節(jié) 顧客抱怨處理
一、認(rèn)識抱怨
二、防止抱怨的產(chǎn)生
三、處理顧客抱怨的技巧
四、如何對待顧客的錯(cuò)誤
第8章 自我成長規(guī)劃
第1節(jié) 進(jìn)行自我提升
一、充實(shí)完善提升自我
二、搞好工作場所人際關(guān)系
第2節(jié) 實(shí)施自我訓(xùn)練
一、自我訓(xùn)練的方法
二、走向成功的步驟