計調(diào)部操作實務(wù)

第一章 計調(diào)部概述／1
[培訓(xùn)重點]／1
[專題論述]／1
一、計調(diào)部概述／1
（一）計調(diào)業(yè)務(wù)的內(nèi)容及其發(fā)展過程／1
（二）計調(diào)部的機構(gòu)和設(shè)置／2
（三）計調(diào)部的職能特點／4
二、計調(diào)部經(jīng)理的崗位職責(zé)和權(quán)限／5
（一）計調(diào)部經(jīng)理的主要職責(zé)／5
（二）計調(diào)部經(jīng)理的權(quán)限／6
（三）計調(diào)部經(jīng)理的素質(zhì)要求／7
三、計調(diào)人員的主要職責(zé)／8
（一）計調(diào)人員的主要職責(zé)／8
（二）計調(diào)人員的具體職責(zé)／8
（三）計調(diào)人員的主要工作／9
（四）計調(diào)人員的素質(zhì)要求／10
[實操問答]／11
[問答1]計調(diào)部一味追求高標(biāo)準(zhǔn)的住宿就能滿足客人的要求嗎?／11
[問答2]計調(diào)部經(jīng)理能這樣袒護其地陪嗎?／11
[問答3]計調(diào)部能如此安排其行程嗎?／12
[問答4]計調(diào)部經(jīng)理不應(yīng)該知道我國主要客源國概況嗎?／12
[問答5]計調(diào)人員對入住的飯店不熟悉，會影響帶團質(zhì)量嗎?／12
[問答6]僥幸心理能保證帶團質(zhì)量嗎?／13
[問答7]普通話也會影響團隊的運作嗎?／13
[問答8]怎樣對待計調(diào)人員的流失問題?／13
[經(jīng)典案例]／14
[案例1]計劃安排不周，影響游客利益／14
[案例2]誤機，誰的錯／15
[案例3]客人錯，還是旅行社錯／16
[案例4]旅行社降低了住宿標(biāo)準(zhǔn)／18
[案例5]回程買不到臥鋪票／19
[案例6]游客少游景點，是誰的錯／19
[案例7]廣告宣傳智不副實／20
[案例8]游客的自主選擇權(quán)受法律保護／21
[實踐練習(xí)]／22
第二章 計調(diào)部工作的原理和內(nèi)容／23
[培訓(xùn)重點]／23
[專題論述]／23
一、計調(diào)部的重要性／23
（一）旅行社的產(chǎn)品與市場定位／23
（二）計調(diào)的重要性／26
二、計調(diào)部的特點和作用／28
（一）旅行社與計調(diào)部的關(guān)系／28
（二）旅行社計調(diào)部的特點／28
（三）旅行社計調(diào)部的作用／28
（四）旅行社對計調(diào)部的要求／29
三、計調(diào)部工作的原理和內(nèi)容／30
（一）計調(diào)工作的基本原理／30
（二）計調(diào)工作的基本內(nèi)容／31
[實操問答]／39
[問答1]計調(diào)工作是旅游團的命脈嗎?／39
[問答2]計調(diào)部的安排不符合實際需求，導(dǎo)游員怎么辦?／40
[問答3]游客手中的行程怎么與全陪手中的行程不一樣?／40
[問答4]計調(diào)部門是如何降低團隊成本的?／4l
[問答5]計調(diào)部門與團隊的結(jié)算有關(guān)嗎?／42
[問答6]為什么沒有競爭到該團隊?／42
[問答7]地接社有如此重要嗎?／42
[問答8]如何對待挑剔的全陪?／42
[問答9]計調(diào)部門也可以滿足游客的需求嗎?／43
[問答10]計劃書或派遣證沒有蓋旅行社公章如何處理?／43
[問答11]門票協(xié)議簽單沒有蓋公章是否有效?／44
[問答12]旅游責(zé)任險如何納入成本?／44
[問答13]為什么說迪斯尼樂園條款是“霸王條款”呢?／44
[問答14]旅行社愿意接受迪斯尼的“霸王條款”嗎?／45
[問答15]迪斯尼“專橫”有理?／45
[經(jīng)典案例]／45
[案例1]75人團被減，誰的責(zé)任更大／45
[案例2]未上旅游保險，旅行社難辭其咎／48
[案例3]四張火車票／50
[案例4]游客遇不可抗力的事件后／5l
[案例5]游客自行決定解除此次旅游合同后／5l
[案例6]如果游客不能按時返回／52
[案例7]新問題也要早重視／53
[實踐練習(xí)]／54
第三章 計調(diào)部產(chǎn)品設(shè)計和行程制定／56
[培訓(xùn)重點]／56
[專題論述]／56
一、旅游產(chǎn)品的特征、類型與形態(tài)／56
（一）產(chǎn)品的特征／56
（二）產(chǎn)品的類型劃分與形態(tài)分析／58
二、產(chǎn)品設(shè)計的含義、原則及流程／60
（一）旅行社產(chǎn)品的含義／60
（二）產(chǎn)品設(shè)計的原則／61
（三）產(chǎn)品設(shè)計的流程／65
三、行程制定的內(nèi)容、流程與原則／70
（一）旅游行程制定的內(nèi)容／70
（二）旅游行程制定的流程／72
（三）旅游行程制定的原則／73
（四）價格對比／74
（五）旅行社產(chǎn)品生命周期與創(chuàng)新／75
[實操問答]／77
[問答1]旅行社都需要進行全新產(chǎn)品開發(fā)嗎?／77
[問答2]在進行客源市場定位時考慮廣度還是考慮精度?／78
[問答3]能否選擇一些小的但折扣率大的地接社?／78
[問答4]對于預(yù)期前景很好，但試銷效果不盡如人意的產(chǎn)品如何取舍?／78
[問答5]在產(chǎn)品設(shè)計時如何避免因團款不到位而導(dǎo)致地接社甩團現(xiàn)象的發(fā)生?／78
[問答6]當(dāng)游客提出更改旅游行程的要求時，計調(diào)部人員應(yīng)該如何處理?／78
[問答7]計調(diào)部委派的導(dǎo)游未征得游客的同意，擅自改變旅游行程，遭到旅游者投訴，計調(diào)部是否應(yīng)該承擔(dān)違約責(zé)任?／78
[問答8]接團社計調(diào)部未能按接待計劃為旅游團買到機票，導(dǎo)致旅游團提前離開旅游地，計調(diào)部人員應(yīng)采取哪些措施?／78
[問答9]計調(diào)部委派的導(dǎo)游人員未征得該旅游團的同意，擅自變更旅游團日程，后因天氣原因，導(dǎo)致游客未能前往某景點游覽而遭到投訴。對此，旅行社應(yīng)該采取哪些措施?／79
[問答10]由于航班變化，計調(diào)部一時疏忽，只通知了行李員而未通知導(dǎo)游員，且在更改接待計劃后，行李員發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游留言條上的時間與其任務(wù)單上的時問不符，經(jīng)過提醒也未引起導(dǎo)游員的注意。導(dǎo)游員又沒有認真檢查團隊機票上打印的起飛時間，結(jié)果造成誤機的重大責(zé)任事故。計調(diào)部需要承擔(dān)哪些責(zé)任?／79
[經(jīng)典案例]／79
[案例1]旅游線路設(shè)計要隨時監(jiān)控／79
[案例2]江南農(nóng)村游／80
[案例3]海南旅行社在競爭中求發(fā)展／81
[案例4]滑雪游線越燒越旺／82
[案例5]深圳國旅成功打造“新景界”／82
[案例6]天津市民時興“個性游”／83
[案例7]旅行社轉(zhuǎn)包旅游業(yè)務(wù)／84
[案例8]質(zhì)量保證金的賠償范圍／84
[案例9]南京出現(xiàn)“私營經(jīng)濟考察”游／86
[案例10]拓寬眼光，抓準(zhǔn)焦點／86
[案例11]能這樣定義產(chǎn)品命名嗎／87
[實踐練習(xí)]／88
第四章 計調(diào)工作的計價和報價／89
第五章 計調(diào)部的發(fā)團管理／112
第六章 旅行社的接團管理／139
第七章 計調(diào)部物業(yè)流程／160
第八章 計調(diào)部的管理／176
主要參考書目