前廳服務知識與技能

定　價：￥12.00

作　者：	屈祥
出版社：	中國勞動社會保障出版社
叢編項：	中等職業(yè)技術學校旅游服務模塊教材
標　簽：	旅游經(jīng)濟

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ISBN：	9787504522764	出版時間：	2005-07-01	包裝：	簡裝本
開本：	16開	頁數(shù)：	86	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　本教材根據(jù)國家職業(yè)標準、專業(yè)技術規(guī)范及社會對旅游飯店服務人員素質的要求編寫。編寫中充分考慮了中等職業(yè)技術學校的教學規(guī)律和教學特點，強調學生實際操作能力的培養(yǎng)，注重知識與技能的緊密結合，具有較強的針對性和可操作性。教材采用圖文并茂的形式，直觀地講述了前廳服務的知識與技能，突出了操作技能的訓練。每一學習單元后配有知識能力測試，方便學生技能鑒定的考核練習。本教材適用于中等職業(yè)技術學校旅游服務專業(yè)的模塊教學，也可用于飯店員工的崗位培訓、在職培訓、職業(yè)技能鑒定前的培訓和員工自學。本書由屈祥主編，李欣、陳化明、周志林、曾憲明、王金亭老師參加編寫；王德靜主審。

作者簡介

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圖書目錄

模塊一前廳服務員基本素質
學習單元1 認識前廳(1)
學習單元2 明確職責(7)
學習單元3 明辨客人心理(11)
學習單元4 規(guī)范前廳接待工作(15)
學習單元5 樹立服務意識(24)
模塊二總臺接待服務
學習單元1 客房預訂(27)
學習單元2 入住登記(34)
學習單元3 離店服務及問訊服務(38)
學習單元4 總機服務(46)
模塊三大廳接待服務
學習單元1 應接服務(51)
學習單元2 行李服務(55)
學習單元3 商務中心服務(60)
模塊四前臺結賬
學習單元1 客賬管理(63)
學習單元2 外幣兌換(70)
學習單元3 貴重物品的寄存與保管(71)
模塊五前廳服務質量管理
學習單元1 前廳銷售知識與技巧(74)
學習單元2 前廳統(tǒng)計分析報表(77)
學習單元3 前廳部的溝通與協(xié)調(79)
學習單元4 客人投訴的處理(82)
附錄：前廳服務術語解釋(86)