成功化解顧客拒絕

第一章全方位看透顧客的拒絕
一.顧客拒絕的概念
二.顧客拒絕的作用
三.顧客拒絕產(chǎn)生的原因
1.顧客方面的原因
2.推銷員方面的原因
3.產(chǎn)品方面的原因
4.企業(yè)的原因
5.其他方面的原因
四.顧客拒絕的種類
1.因推遲拖延而產(chǎn)生的拒絕
2.因偏見(jiàn)誤解而產(chǎn)生的拒絕
3.因不了解而產(chǎn)生的拒絕
4.因產(chǎn)品本身的產(chǎn)生的拒絕
5.因支付原因而產(chǎn)生的拒絕
四.顧客拒絕時(shí)身體語(yǔ)言的反應(yīng)
1.不愿接受名片
2.始終不愿開口
3.不理不睬
4.不屑一顧
5.眼光老盯在手表上
6.眼睛空洞無(wú)神
7.毫不在乎的樣子
8.視線游離
9.靠背抱胸
10.焦躁不安
五.顧客拒絕時(shí)的行為反應(yīng)
1.失約
2.面談時(shí)間短暫
3.拒絕面談
4.久等無(wú)人接待
5.他人代理接待
6.讓你移動(dòng)座位
7.氣氛不對(duì)勁
8.心不在焉
9.談話中間換了人
10.移動(dòng)座位
第二章處理顧客拒絕必備的素質(zhì)與能力
一.處理顧客拒絕必備的墨想素質(zhì)
1.強(qiáng)烈的事業(yè)心
2.良好的職業(yè)道德
3.培養(yǎng)良好的"推銷意識(shí)"
二.處理顧客拒絕必備的文化素質(zhì)
三.處理顧客拒絕必備的業(yè)務(wù)素質(zhì)
1.專業(yè)知識(shí)
2.本企業(yè)的知識(shí)
3.有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的知識(shí)
4.有關(guān)顧客的知識(shí)
5.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的知識(shí)
6.其他知識(shí)
四.處理顧客拒絕必備的心理素質(zhì)
1.樂(lè)觀
2.堅(jiān)忍
3.自勵(lì)
4.善于控制自己的情緒
5.能夠承受任何打擊
五.推銷員的能力
1.敏銳的觀察能力
2.高超的判斷能力
3.良好的表達(dá)能力
4.社會(huì)交際能力
5.積極的創(chuàng)造能力
6.靈活的應(yīng)變能力
7.具體推銷過(guò)程中的能力
第三章如何處理顧客的拒絕
一.正確對(duì)待顧客的拒絕
1.拒絕是推銷的開始
2.面對(duì)顧客拒絕的正確態(tài)度
3.應(yīng)對(duì)顧客拒絕的策略和方法
二.處理顧客拒絕的程序
1.事先了解顧客
2.找出處理拒絕的方法
3.辨別真實(shí)與非真實(shí)拒絕
4.再訪顧客
三.處理顧客拒絕的原則
1.找出重要的拒絕理由
2.調(diào)整自己的態(tài)度
3.尊重顧客拒絕,
4.在答復(fù)前,先重達(dá)對(duì)方的話
5.表示同意對(duì)方的某些觀點(diǎn)
6.正視顧客拒絕
7.簡(jiǎn)要答復(fù)顧客拒絕
8.要表現(xiàn)出自信
9.向顧客提供利益
10.可以用"為什么"來(lái)答復(fù)顧客拒絕
11.為常見(jiàn)的拒絕想出標(biāo)準(zhǔn)答案
12.即使顧客不買也要謝謝他
四.處理顧客拒絕的方法
1.情緒輕松避免緊張
2.認(rèn)真傾聽顧客的拒絕
3.了解顧客需求
4.復(fù)述顧客提出的拒絕
5.有選擇地回答顧客的拒絕
6.以誠(chéng)相待
7.尊重顧客的價(jià)值判斷力
8.尋找共同點(diǎn)
9.運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)
10.要讓你的顧客有面子
11.運(yùn)用創(chuàng)造性方法
12.多談產(chǎn)品的價(jià)值
13.緊跟一個(gè)締結(jié)動(dòng)作
14.與顧客搞好私人關(guān)系
五.處理顧客拒絕的具體方法
1.預(yù)防法
2.真誠(chéng)傾聽法
3.正面回答法
4.間接否認(rèn)法
5.問(wèn)題引導(dǎo)法
6.直接反駁法
7.類比法
8.優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法
9.將計(jì)就計(jì)法
10.裝聾作啞法
11.合并意見(jiàn)法
12.舉例法
13.更換處理法
六.處理顧客拒絕的時(shí)機(jī)
1.拒絕提出后立即處理
2.推遲一段時(shí)間處理
3.不回答
4.在拒絕提出之前回答
七.有效預(yù)防顧客的拒絕
1.預(yù)防拒絕的一般方法
2.預(yù)防拒絕的幾個(gè)要點(diǎn)
3.預(yù)防拒絕的其他方法
第四章不同類別顧客拒絕的處理
一.常見(jiàn)拒絕借口的處理
1.應(yīng)對(duì)顧客"太貴了"的拒絕借口
2.應(yīng)對(duì)顧客"這個(gè)不好,我要那個(gè)"
的拒絕借口
3.應(yīng)對(duì)顧客"我要考慮一下"的拒絕借口
4.應(yīng)對(duì)顧客"我不需要"的拒絕借口
5.應(yīng)對(duì)顧客"我想比較一下"的拒絕借口
6.應(yīng)對(duì)顧客"我很忙"的拒絕借口
7.應(yīng)對(duì)顧客"我沒(méi)錢"的拒絕借口
8.應(yīng)對(duì)顧客"我想先同我的律師
商量一下"的借口
9.應(yīng)對(duì)顧客"以前用過(guò),但效果不好"
的借口
10.應(yīng)對(duì)顧客"我不能做主"的借口
11.應(yīng)對(duì)顧客"我沒(méi)有地方放貨"的借口
12.應(yīng)對(duì)顧客"我覺(jué)得新產(chǎn)品……"的借口
13.應(yīng)對(duì)顧客"我不著急"的借口
14.應(yīng)對(duì)顧客"我心里沒(méi)底"的借口
15.應(yīng)對(duì)顧客"這根本不合理"的借口
16.應(yīng)對(duì)顧客"服務(wù)不好"的借口
17.對(duì)付"我要向朋友買"的借口
18.應(yīng)對(duì)顧客"發(fā)年終獎(jiǎng)金時(shí)再買"的借口
19.應(yīng)對(duì)顧客"孩子還小……"的借口
20.應(yīng)對(duì)顧客"我賺不到錢"的借口
21.應(yīng)對(duì)顧客"我希望看到實(shí)際商品"
的借口
22.應(yīng)對(duì)顧客"別家比較便宜"的借口
23.應(yīng)對(duì)顧客"我不善于當(dāng)場(chǎng)決策"的借口
24.應(yīng)對(duì)顧客"我年紀(jì)大了,
要是我再年輕10歲……"的借口
25.應(yīng)對(duì)顧客"我只是隨便看看"的借口
26.應(yīng)對(duì)顧客"我們剛結(jié)婚"的借口
27.應(yīng)對(duì)顧客"我剛從XX那里訂了貨"
的借口
28.應(yīng)對(duì)顧客"我們多年來(lái)一直
同XX做生意,我們很滿意"的借口
二.不同類型顧客拒絕的處理
1.對(duì)待言不由衷的顧客
2.對(duì)待忙碌或性急的顧客
3.對(duì)待愛(ài)講話的顧客
4.對(duì)待不愛(ài)講話的顧客
5.對(duì)待猶豫不決的顧客
6.對(duì)待口無(wú)遮攔的顧客
7.對(duì)待似懂非懂的顧客
8.對(duì)待刨根問(wèn)底的顧客
9.對(duì)待傲慢的顧客
10.對(duì)待刻薄無(wú)禮的顧客
11.對(duì)待斤斤計(jì)較的顧客
12.對(duì)待胡攪蠻纏的顧客
13.對(duì)待嫉妒心強(qiáng)的顧客
14.對(duì)待故意刁難的顧客
15.對(duì)待懷疑敵對(duì)的顧客
16.對(duì)待頑固保守的顧客
17.對(duì)待火冒三丈的顧客
三.幾種主要類型的拒絕的處理
1.價(jià)格方面
2.質(zhì)量方面
3.時(shí)間方面
4.貨源方面
5.服務(wù)方面
第五章保險(xiǎn)行業(yè)顧客拒絕的處理
一.顧客因不信任而拒絕的處理
1.保險(xiǎn)都是騙人的
2.保險(xiǎn)公司不保險(xiǎn)
3.保險(xiǎn)制度不好
4.保險(xiǎn)公司非國(guó)有企業(yè)
5.保險(xiǎn)公司服務(wù)不好
6.保險(xiǎn)合同是否經(jīng)過(guò)公證
7.公司倒閉怎么辦
8.保險(xiǎn)公司虧本怎么辦
9.某些條款返還是否太高
10.保險(xiǎn)是否會(huì)隨著政策變
11.交錢容易賠錢難
12.保險(xiǎn)公司有熟人
13.外國(guó)的保險(xiǎn)公司較好
二.顧客因不需要而拒絕的處理
1.我生活平靜,不需要保險(xiǎn)
2.沒(méi)有結(jié)婚育予不需要
3.家里有錢不需要
4.有公費(fèi)醫(yī)療不需要
5.我在單位已買了保險(xiǎn)
6.我買了多份保險(xiǎn)根本不需要
7.孩子的事自己辦
8.有兒女保障不需要
三.顧客因誤解而拒絕的處理
1.保險(xiǎn)太貴
2.期限太長(zhǎng)
3.不如買股票
4.買保險(xiǎn)不如及時(shí)行樂(lè)
5.年齡大了,買不買無(wú)所謂
6.保障范圍大小了,根本就不夠用
7.談保險(xiǎn)不吉利
8.說(shuō)不買就不買
9.夫人當(dāng)家,我不管
10.沒(méi)時(shí)間研究條款
11.現(xiàn)在我要開會(huì),下次再來(lái)吧
12.不保不險(xiǎn),一保就險(xiǎn)
四.顧客不著急的拒絕處理
1.拖延時(shí)間
2.以比較為借口
3.以他人沒(méi)有購(gòu)買為借口
4.親戚.朋友都不同意
5.僥幸心理
五.顧客沒(méi)錢買的拒絕處理
1.付不起保費(fèi)
2.我想買,但實(shí)在沒(méi)有錢
3.家中沒(méi)有閑錢
4.錢投出去拿不來(lái)
5.公司出現(xiàn)危機(jī),資金周轉(zhuǎn)不靈
六.顧客其他原因的拒絕處理
1.公司人員流動(dòng)大
2.我要移民
3.我沒(méi)辦身份證
4.經(jīng)濟(jì)不景氣
5.沉默不語(yǔ)
6.怕投保被他人事受
第六章推銷不同商品時(shí)顧客拒絕的處理
一.推銷耐用消費(fèi)晶
二.推銷書籍
三.推銷辦公設(shè)備
四.推銷玩具
五.推銷家用電器
六.推銷服裝
七.推銷汽車
八.推銷鐘表
九.推銷建筑材料
十.推銷運(yùn)輸服務(wù)
十一.推銷石油
十二.推銷房地產(chǎn)
十三.推銷藥品
第七章處理顧客拒絕的誤區(qū)
一.有問(wèn)必答
1.無(wú)法自圓其說(shuō)
2.無(wú)法說(shuō)服顧客
3.聽不出拒絕的真正含義
4.不懂得說(shuō)話的藝術(shù)
5.產(chǎn)生怨恨情緒
6.使談話難以繼續(xù)
7.受制于顧客的意愿
二.有問(wèn)不知如何答
三.陷入爭(zhēng)辯之中
四.陷入繁瑣的比較中
1.無(wú)法清楚說(shuō)明
2.問(wèn)題會(huì)越來(lái)越多
3.引出多種假定
4.使顧客疑慮增加
五.糾纏于枝節(jié)問(wèn)題上
六.預(yù)防拒絕時(shí)禁忌的話題
七.死背拒絕處理話術(shù)
八.對(duì)顧客感到抱歉
九.語(yǔ)氣及用詞不當(dāng)
十.喪失主動(dòng)權(quán)
十一.缺乏決斷力
十二.輕信顧客的借口和許諾
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