前廳服務(wù)與管理

定　價：￥20.00

作　者：	鄭宏博，付啟敏主編
出版社：	中國金融出版社
叢編項：
標　簽：	經(jīng)營管理

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ISBN：	9787504939937	出版時間：	2006-06-01	包裝：	膠版紙
開本：	32開	頁數(shù)：	298	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書是《高等職業(yè)教育旅游系列教材》之一。全書共分8章，內(nèi)容包括：前廳部組織與管理概述、前廳部預訂接待服務(wù)與管理、前廳部系列服務(wù)與管理、前廳部公共關(guān)系與客房銷售管理、前廳部的業(yè)務(wù)管理、前廳部現(xiàn)代化技術(shù)的應用、前廳部人力資源管理、國內(nèi)外飯店服務(wù)與管理一覽。每章、節(jié)前面均設(shè)有名人格言，章后附有典型案例、閱讀材料，并配置了多種類型的習題。習題涉及了三個層面內(nèi)容：第一層是基本知識測試題，主要檢測學生對基本理論、基本知識掌握的情況；第二層是基本技能訓練題，檢測學生運用基本理論分析思維的能力；第三層是社會實踐題，要求學生深入企業(yè)，了解實際問題，培養(yǎng)學生關(guān)注社會的習慣，檢測學生運用理論解決實際問題的能力。既便于教學，又擴大了學生的知識面。全書結(jié)構(gòu)嚴謹，敘述深刻，舉例恰當，理論聯(lián)系實際。既可供高職教育使用，也可作為飯店管理層人員的培訓教材。

作者簡介

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圖書目錄

第1章前廳部組織與管理概述
1.1 前廳部的內(nèi)涵
1.2 前廳部組織與管理
1.3 前廳部的環(huán)境
第2章前廳部預訂接待服務(wù)與管理
2.1 客房預訂概述
2.2 接待服務(wù)
2.3 預訂員、接待員職業(yè)技能資格等級鑒定概述（高級）
2.4 情景英語會話
第3章前廳部系統(tǒng)服務(wù)與管理
3.1 系列服務(wù)與管理概述
3.2 禮賓服務(wù)與管理
3.3 問訊服務(wù)與管理
3.4 總機服務(wù)與管理
3.5 商務(wù)中心服務(wù)與管理
3.6 離店服務(wù)與管理
3.7 禮賓員、問訊員、話務(wù)員職業(yè)技能資格等級鑒定概述（高級）
3.8 情景英語會話
第4章前廳部公共關(guān)系與客房銷售管理
4.1 前廳部公共關(guān)系
4.2 前廳部客房銷售管理
4.3 前廳部房價管理
第5章前廳部的業(yè)務(wù)管理
5.1 前廳部溝通與協(xié)調(diào)管理
5.2 客人投訴管理
5.3 前廳部服務(wù)質(zhì)量管理
5.4 前廳部安全管理
第6章前廳部現(xiàn)代化技術(shù)的應用
6.1 觸摸屏的應用
6.2 電子門鎖系統(tǒng)的應用
6.3 語音信箱的應用
6.4 迷你吧計算機控制系統(tǒng)的應用
6.5 視頻點播系統(tǒng)的應用
6.6 多媒體系統(tǒng)的應用
6.7 電子通信與控制技術(shù)的應用
6.8 客史檔案管理
第7章前廳部人力資源管理
7.1 前廳部人力資源管理概述
7.2 前廳員工的素質(zhì)與招聘
7.3 前廳員工的業(yè)務(wù)培訓
7.4 前廳員工的評估與獎懲
第8章國內(nèi)外飯店服務(wù)與管理一覽
8.1 國外飯店投資
8.2 飯店項目管理概述
8.3 國外飯店服務(wù)質(zhì)量
8.4 我國飯店服務(wù)質(zhì)量管理
附錄星級評定標準中對前廳的要求
參考文獻