星級(jí)服務(wù)人員知識(shí)手冊(cè)（中國(guó)飯店業(yè)星級(jí)服務(wù)人員資格認(rèn)定指導(dǎo)教材）

定　價(jià)：￥25.00

作　者：	姜玲
出版社：	廣東經(jīng)濟(jì)出版社
叢編項(xiàng)：	星級(jí)服務(wù)人員資格認(rèn)定指導(dǎo)教程
標(biāo)　簽：	內(nèi)貿(mào)理論方法

購(gòu)買(mǎi)這本書(shū)可以去

ISBN：	9787807283409	出版時(shí)間：	2006-09-01	包裝：	平裝
開(kāi)本：	16開(kāi)	頁(yè)數(shù)：	186	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　服務(wù)是飯店企業(yè)的生存之本。創(chuàng)新服務(wù)方式，提高服務(wù)水平，是每個(gè)飯店企業(yè)的不懈追求。服務(wù)人員是飯店企業(yè)持續(xù)生命力的重要維護(hù)者。開(kāi)展服務(wù)認(rèn)定，加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，是飯店業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的重要手段。

作者簡(jiǎn)介

　　《新博亞酒店叢書(shū)》主編。新博亞首席培訓(xùn)師，經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，在讀法學(xué)博士，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師，美國(guó)注冊(cè)高級(jí)教育導(dǎo)師CHE，美國(guó)注冊(cè)飯店總經(jīng)理CHA，美國(guó)注冊(cè)高級(jí)培訓(xùn)師CHT。美國(guó)SinporoTrainingInternational、南京／海南新博亞酒店管理培訓(xùn)中心創(chuàng)始人。在奧地利獲得酒店管理文憑，曾任海南文華大酒店HRD、新加坡文華大酒店ManagementIntern、南京金陵飯店EAM。姜玲女士長(zhǎng)期致力于國(guó)際酒店培訓(xùn)與職業(yè)資格認(rèn)證課程研究與開(kāi)發(fā)工作，在任美國(guó)AH＆LAEI中國(guó)南方首席代表、AArMCOO期間把美國(guó)飯店職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)體系帶入中國(guó)，完成其系列教程在中國(guó)本土化工作。姜玲女士及其率領(lǐng)的新博亞培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)倡導(dǎo)開(kāi)放式教學(xué)，采用互動(dòng)培訓(xùn)方式，內(nèi)容實(shí)用、形式活潑生動(dòng)，受到國(guó)內(nèi)外學(xué)員的高度評(píng)價(jià)。E-mail：jennyjiang@sinporo.com

圖書(shū)目錄

一　星級(jí)服務(wù)人員酒店知識(shí)
1 酒店的定義
2 酒店的分類(lèi)
3 酒店從業(yè)的優(yōu)勢(shì)
4 酒店的組織
5 酒店的賓客
6 酒店業(yè)的產(chǎn)品
7 酒店基本信息
二　星級(jí)服務(wù)人員基礎(chǔ)知識(shí)
1 優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)
2 團(tuán)隊(duì)合作
3 儀容儀表
4 員工儀態(tài)
5 禮儀禮貌
6 熟記同事、賓客和管理層人員姓名
7 尊重上司
8 微笑服務(wù)
9 電話禮儀
10 電梯禮儀
11 員工手冊(cè)
12 問(wèn)訊服務(wù)
13 貴賓接待
14 賓客投訴
15 安全工作
16 緊急情況
17 急救
18 防火意識(shí)
19 滅火器的使用
20 衛(wèi)生要求
三　星級(jí)前廳服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)
1 前廳部組織機(jī)構(gòu)
2 前廳部崗位設(shè)置
3 前廳部主要工作任務(wù)
4 前廳部服務(wù)過(guò)程
5 前廳部員工崗位職責(zé)
6 前廳部員工素質(zhì)要求
7 客房類(lèi)型
8 房態(tài)術(shù)語(yǔ)
9 房?jī)r(jià)術(shù)語(yǔ)
10 客房和出租率
11 預(yù)訂種類(lèi)
12 預(yù)訂確認(rèn)
13 客情預(yù)測(cè)
14 客房鑰匙管理
15 客史檔案
16 推薦性銷(xiāo)售
17 指路服務(wù)
18 滿足賓客特殊要求
19 貴重物品保管
20 行李保管
21 引導(dǎo)入房
22 行李提取
23 物品轉(zhuǎn)交服務(wù)
四　星級(jí)客房服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)
1 客房部組織機(jī)構(gòu)
2 客房部崗位設(shè)置
3 客房部工作任務(wù)
4 客房部員工崗位職責(zé)
5 客房部員工素質(zhì)要求
6 客房鑰匙管理
7 無(wú)干擾服務(wù)
8 客房裝飾
9 日?？头勘ｐB(yǎng)
10 物品租借
11 擦鞋服務(wù)
12 加床
13 布草
14 安全使用清潔劑
15 客房工作車(chē)
16 特殊情況處理
17 客房安全管理
五　星級(jí)餐飲服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)
1 餐飲部組織機(jī)構(gòu)
2 餐飲部崗位設(shè)置
3 餐飲部主要工作任務(wù)
4 餐飲部員工崗位職責(zé)
5 餐飲部員工素質(zhì)要求
6 餐具
7 杯具
8 餐巾
9 托盤(pán)
10 菜單
11 食品營(yíng)養(yǎng)成分的保護(hù)
12 推薦性銷(xiāo)售
13 中餐服務(wù)程序
14 茶水服務(wù)
15 西餐服務(wù)要點(diǎn)
16 宴會(huì)
17 宴會(huì)臺(tái)形
18 酒吧常用酒杯
19 酒水的縮寫(xiě)
20 白酒服務(wù)
21 啤酒的服務(wù)
22 葡萄酒的存放
23 葡萄酒的服務(wù)
24 咖啡的調(diào)制
25 送餐服務(wù)
26 食品衛(wèi)生
27 廚房安全
六　酒店常用英語(yǔ)
1 酒店常用的英文縮寫(xiě)
2 歡迎和問(wèn)候語(yǔ)
3 電話用語(yǔ)
4 答謝應(yīng)答語(yǔ)
5 征詢(xún)用語(yǔ)
6 指路用語(yǔ)
7 提醒用語(yǔ)
8 告別用語(yǔ)