旅游服務管理（高等院校旅游專業(yè)系列教材）

定　價：￥14.00

作　者：	黃晶
出版社：	南開大學出版社
叢編項：
標　簽：	旅游企業(yè)組織與管理

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ISBN：	9787310025855	出版時間：	2006-08-01	包裝：	平裝
開本：	32開	頁數(shù)：	209	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書著重從微觀層面，即旅游服務企業(yè)的層面上對旅游服務管理的有關問題進行探討。本書共分為八章。第一章為緒論，是對旅游服務管理研究的背景以及研究內(nèi)容的概括介紹；第二章闡釋了旅游服務的內(nèi)涵，對旅游服務內(nèi)涵的理解是進行旅游服務管理研究的基礎；第三章對旅游服務購買、生產(chǎn)和傳遞過程中的相關顧客行為進行了分析，為旅游供應商進行以顧客為導向的管理提供了依據(jù)；第四章“旅游服務質(zhì)量管理”以及第五章“旅游服務的需求與供給管理”，是有關旅游服務的運營管理部分；第六章探討了旅游服務的營銷管理；第七章涉及旅游服務組織的人力資源與組織管理問題；最后一章對旅游服務管理中運營、營銷和人力資源管理的整合問題進行了分析，可以作為全書的總結。本書可作為大學學生的教學用書，也可供讀者自學之用。

作者簡介

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圖書目錄

第一章旅游服務管理概述
第一節(jié) 服務經(jīng)濟與服務管理的發(fā)展
第二節(jié) 旅游業(yè)的發(fā)展與旅游服務管理
第二章旅游服務的內(nèi)涵
第一節(jié) 旅游服務的定義
第二節(jié) 旅游服務的性質(zhì)
第三節(jié) 旅游服務的分類
第四節(jié) 旅游服務系統(tǒng)
第三章旅游服務中的顧客管理
第一節(jié) 旅游服務中的顧客行為分析
第二節(jié) 旅游服務接觸管理
第三節(jié) 顧客投訴與服務補救管理
第四節(jié) 顧客忠誠管理
第四章旅游服務質(zhì)量管理
第一節(jié) 旅游服務質(zhì)量的內(nèi)涵
第二節(jié) 旅游服務質(zhì)量的衡量
第三節(jié) 旅游服務質(zhì)量的改進
第五章旅游服務的需求與供給管理
第一節(jié) 旅游服務需求與供給
第二節(jié) 旅游服務的需求與供給管理
第三節(jié) 顧客等候和預訂管理
第四節(jié) 收益管理
第五節(jié) 旅游服務生產(chǎn)率管理
第六章旅游服務的營銷策略
第一節(jié) 旅游服務營銷組合
第二節(jié) 旅游服務營銷活動的整合
第三節(jié) 旅游服務的關系營銷策略
第七章旅游服務組織的人力資源與組織管理
第一節(jié) 旅游服務人員
第二節(jié) 旅游服務組織的人力資源管理
第三節(jié) 建立顧客導向的旅游服務組織結構
第八章服務文化建設與旅游服務管理的整合
第一節(jié) 創(chuàng)建服務文化
第二節(jié) 旅游服務管理的整合