服務管理：運作、戰(zhàn)略與信息技術

定　價：￥58.00

作　者：	（美）詹母斯A.菲茨西蒙斯（James A.Fitzsimmons）、（美）莫娜J.菲茨西蒙斯（Mona J.Fitzsimmons）著；張金成、范秀成、等譯
出版社：	機械工業(yè)出版社
叢編項：	管理教材譯叢
標　簽：	技術/方法

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ISBN：	9787111200383	出版時間：	2007-01-01	包裝：	平裝
開本：	16	頁數(shù)：	462	字數(shù)：

內容簡介

　　本書是詹姆斯 A．菲茨西蒙斯和莫娜 J．菲茨西蒙斯歷時兩年，于2006年推出的最新版。本書延續(xù)了以前各版的優(yōu)勢，并新增了對抵押服務的討論：（1）本書自始至終以通過服務管理贏得競爭優(yōu)勢為主線；（2）將營銷、運營和人的行為作為服務管理的核心；（3）特別突出了服務傳遞系統(tǒng)的特征；（4）收錄了收益管理、數(shù)據(jù)開發(fā)分析和計算機仿真等技術。內容豐富，緊扣信息時代的發(fā)展，講解深入淺出，是一本非常優(yōu)秀的教材。...

作者簡介

　　詹母斯A.菲茨西蒙斯（James A.Fitzsimmons）先后獲得密歇根大學工業(yè)工程理學學士學位，西密歇根大學工商管理碩士（MBA）學位，加利福尼亞大學洛杉礬分校博士學位。1983年，他以救護車設點為主題的論文獲得運營管理領域的最佳論文獎——Stan Hardy獎。由他設計的名為Call的計算機軟件被全球各大城市廣泛應用于規(guī)劃急救系統(tǒng)。咨詢對象包括：蘭德公司、美國空軍、洛杉礬市、丹佛市、奧斯汀市、墨爾本市、奧克蘭市、得克薩斯州、通用汽車公司、La Quinta汽車旅館、灰狗長途汽車公司、Tricon國際酒店、麥當勞等。教學經(jīng)歷包括：加利福尼亞大學洛杉礬分校、加利福尼亞州立大學北嶺分校、新墨西哥大學、波士頓大學海外研究生項目、加利福尼亞州立理工大學San Luis Obispo分校、赫爾辛基經(jīng)濟管理學院。

圖書目錄

譯者序
作者簡介
前言
第一部分了解服務
第1章服務在經(jīng)濟中的作用
1.1 本章概要
1.2 服務的定義
1.3 服務生產(chǎn)的依賴性
1.4 經(jīng)濟演進
1.5 經(jīng)濟發(fā)展的幾個階段
1.6 服務業(yè)的性質
1.7 體驗經(jīng)濟
1.8 服務經(jīng)濟增長的源泉
1.9 小結
關鍵術語及其定義
討論題
互動練習
參考文獻
第2章服務的性質
2.1 本章概要
2.2 服務分類
2.3 服務包
2.4 服務運營的特征
2.5 具有戰(zhàn)略啟示的服務分類
2.6 服務的開放系統(tǒng)觀點
2.7 小結
關鍵術語及其定義
討論題
互動練習
放眼“盒”外
　　案例2-1 沃爾沃村
　　案例2-2 Xpresso 潤滑油公司
參考文獻
　第3章服務戰(zhàn)略
3.1 本章概要
3.2 戰(zhàn)略性服務概念
3.3 把握服務競爭環(huán)境
3.4 服務競爭戰(zhàn)略
3.5 在市場中贏得顧客
3.6 信息在服務業(yè)中的競爭作用
3.7 虛擬價值鏈
3.8 制約信息利用的因素
3.9 利用信息將顧客分類
3.10 服務性企業(yè)競爭力階段
3.11 小結
關鍵術語及其定義
討論題
互動練習
　　服務標桿：中心市場避開傳統(tǒng)做法和著名產(chǎn)品
　　案例3-1 美國西部航空公司
　　案例3-2 無處不在的小曲奇餅店鋪
　　案例3-3 Alamo Drafthouse
　　附錄3A 數(shù)據(jù)包絡線分析(DEA)
　　案例3-4 中大西洋巴士公司
參考文獻
第二部分構建服務企業(yè)
　第4章新服務開發(fā)
　第5章服務中的技術
　第6章服務質量
　第7章服務接觸
　第8章支持設施
　第9章服務設施定位
　第10章項目管理 4
第三部分管理服務運營
　第11章服務需求預測
　第12章生產(chǎn)能力和需求管理
　第13章排隊管理
　第14章排隊模型與能力規(guī)劃
　第15章服務供應關系
　第16章輔助物品管理
　第17章服務成長和服務全球化
附錄A 標準正態(tài)分布的面積值
附錄B 均勻分布隨機數(shù)表［0，1］
附錄C M /M /c 排隊模型中的 Lq 值
附錄D 排隊模型