服務(wù)管理：運作、戰(zhàn)略與信息技術(shù)

定　價：￥58.00

作　者：	（美）詹母斯A.菲茨西蒙斯（James A.Fitzsimmons）、（美）莫娜J.菲茨西蒙斯（Mona J.Fitzsimmons）著；張金成、范秀成、等譯
出版社：	機械工業(yè)出版社
叢編項：	管理教材譯叢
標　簽：	技術(shù)/方法

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ISBN：	9787111200383	出版時間：	2007-01-01	包裝：	平裝
開本：	16	頁數(shù)：	462	字數(shù)：

內(nèi)容簡介

　　本書是詹姆斯 A．菲茨西蒙斯和莫娜 J．菲茨西蒙斯歷時兩年，于2006年推出的最新版。本書延續(xù)了以前各版的優(yōu)勢，并新增了對抵押服務(wù)的討論：（1）本書自始至終以通過服務(wù)管理贏得競爭優(yōu)勢為主線；（2）將營銷、運營和人的行為作為服務(wù)管理的核心；（3）特別突出了服務(wù)傳遞系統(tǒng)的特征；（4）收錄了收益管理、數(shù)據(jù)開發(fā)分析和計算機仿真等技術(shù)。內(nèi)容豐富，緊扣信息時代的發(fā)展，講解深入淺出，是一本非常優(yōu)秀的教材。...

作者簡介

　　詹母斯A.菲茨西蒙斯（James A.Fitzsimmons）先后獲得密歇根大學(xué)工業(yè)工程理學(xué)學(xué)士學(xué)位，西密歇根大學(xué)工商管理碩士（MBA）學(xué)位，加利福尼亞大學(xué)洛杉礬分校博士學(xué)位。1983年，他以救護車設(shè)點為主題的論文獲得運營管理領(lǐng)域的最佳論文獎——Stan Hardy獎。由他設(shè)計的名為Call的計算機軟件被全球各大城市廣泛應(yīng)用于規(guī)劃急救系統(tǒng)。咨詢對象包括：蘭德公司、美國空軍、洛杉礬市、丹佛市、奧斯汀市、墨爾本市、奧克蘭市、得克薩斯州、通用汽車公司、La Quinta汽車旅館、灰狗長途汽車公司、Tricon國際酒店、麥當勞等。教學(xué)經(jīng)歷包括：加利福尼亞大學(xué)洛杉礬分校、加利福尼亞州立大學(xué)北嶺分校、新墨西哥大學(xué)、波士頓大學(xué)海外研究生項目、加利福尼亞州立理工大學(xué)San Luis Obispo分校、赫爾辛基經(jīng)濟管理學(xué)院。

圖書目錄

譯者序
作者簡介
前言
第一部分了解服務(wù)
第1章服務(wù)在經(jīng)濟中的作用
1.1 本章概要
1.2 服務(wù)的定義
1.3 服務(wù)生產(chǎn)的依賴性
1.4 經(jīng)濟演進
1.5 經(jīng)濟發(fā)展的幾個階段
1.6 服務(wù)業(yè)的性質(zhì)
1.7 體驗經(jīng)濟
1.8 服務(wù)經(jīng)濟增長的源泉
1.9 小結(jié)
關(guān)鍵術(shù)語及其定義
討論題
互動練習(xí)
參考文獻
第2章服務(wù)的性質(zhì)
2.1 本章概要
2.2 服務(wù)分類
2.3 服務(wù)包
2.4 服務(wù)運營的特征
2.5 具有戰(zhàn)略啟示的服務(wù)分類
2.6 服務(wù)的開放系統(tǒng)觀點
2.7 小結(jié)
關(guān)鍵術(shù)語及其定義
討論題
互動練習(xí)
放眼“盒”外
　　案例2-1 沃爾沃村
　　案例2-2 Xpresso 潤滑油公司
參考文獻
　第3章服務(wù)戰(zhàn)略
3.1 本章概要
3.2 戰(zhàn)略性服務(wù)概念
3.3 把握服務(wù)競爭環(huán)境
3.4 服務(wù)競爭戰(zhàn)略
3.5 在市場中贏得顧客
3.6 信息在服務(wù)業(yè)中的競爭作用
3.7 虛擬價值鏈
3.8 制約信息利用的因素
3.9 利用信息將顧客分類
3.10 服務(wù)性企業(yè)競爭力階段
3.11 小結(jié)
關(guān)鍵術(shù)語及其定義
討論題
互動練習(xí)
　　服務(wù)標桿：中心市場避開傳統(tǒng)做法和著名產(chǎn)品
　　案例3-1 美國西部航空公司
　　案例3-2 無處不在的小曲奇餅店鋪
　　案例3-3 Alamo Drafthouse
　　附錄3A 數(shù)據(jù)包絡(luò)線分析(DEA)
　　案例3-4 中大西洋巴士公司
參考文獻
第二部分構(gòu)建服務(wù)企業(yè)
　第4章新服務(wù)開發(fā)
　第5章服務(wù)中的技術(shù)
　第6章服務(wù)質(zhì)量
　第7章服務(wù)接觸
　第8章支持設(shè)施
　第9章服務(wù)設(shè)施定位
　第10章項目管理 4
第三部分管理服務(wù)運營
　第11章服務(wù)需求預(yù)測
　第12章生產(chǎn)能力和需求管理
　第13章排隊管理
　第14章排隊模型與能力規(guī)劃
　第15章服務(wù)供應(yīng)關(guān)系
　第16章輔助物品管理
　第17章服務(wù)成長和服務(wù)全球化
附錄A 標準正態(tài)分布的面積值
附錄B 均勻分布隨機數(shù)表［0，1］
附錄C M /M /c 排隊模型中的 Lq 值
附錄D 排隊模型