服務(wù)管理

定　價：￥49.00

作　者：	于干千，秦德智主編
出版社：	云南大學(xué)出版社
叢編項：
標(biāo)　簽：	經(jīng)濟(jì)與管理內(nèi)貿(mào)理論方法

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ISBN：	9787811121780	出版時間：	2006-09-01	包裝：	膠版紙
開本：	16	頁數(shù)：	419	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　《服務(wù)管理》在內(nèi)容體系上分為三個部分。第一部分是服務(wù)管理概論，包括第一至三章。第一章介紹服務(wù)的一般概念、特性及在經(jīng)濟(jì)中的地位與作用；第二章在對企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境分析的基礎(chǔ)上，以市場需求為導(dǎo)向，確定服務(wù)企業(yè)的總目標(biāo)和發(fā)展方向，解決企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略問題；第三章討論如何進(jìn)行市場細(xì)分與定位，運用服務(wù)營銷的策略，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。第二部分的主題與職能管理有關(guān)，包括第四至七章。第四章——服務(wù)計劃管理，討論服務(wù)企業(yè)通過服務(wù)預(yù)測來把握服務(wù)需求的變化趨勢，更好地規(guī)劃企業(yè)自身的服務(wù)能力，適應(yīng)消費者需求；第五章——服務(wù)項目管理，探討在資源約束條件下，通過對服務(wù)項目中各種活動的合理安排、科學(xué)調(diào)度，解決以最低的成本為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)的問題；第六章——服務(wù)企業(yè)人力資源，在分析人力資源管理基本框架的基礎(chǔ)上，針對服務(wù)企業(yè)的特性，探討人力資源的規(guī)劃、招聘與選拔、培訓(xùn)、開發(fā)與職業(yè)發(fā)展；第七章——服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)，通過對服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)戰(zhàn)略意義的討論，分析服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)的特點和途徑。第三部分是服務(wù)管理理論的實踐，具體包括服務(wù)設(shè)施選址與布局、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)企業(yè)供應(yīng)鏈管理、服務(wù)信息化管理以及服務(wù)流程與服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化。因此，《服務(wù)管理》可作為管理類專業(yè)本科生及MBA核心課程服務(wù)管理教材和企業(yè)經(jīng)營管理人員的參考讀物。

作者簡介

暫缺《服務(wù)管理》作者簡介

圖書目錄

前言
第一章　導(dǎo)論　
　第一節(jié)　服務(wù)的內(nèi)涵與外延　
　第二節(jié)　服務(wù)管理的基本理論　
　第三節(jié)　服務(wù)業(yè)的分類與功能
　第四節(jié)　服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位與作用
第二章　服務(wù)戰(zhàn)略管理
　第一節(jié)　戰(zhàn)略管理理論的形成與發(fā)展
　第二節(jié)　戰(zhàn)略要素分析　
　第三節(jié)　服務(wù)企業(yè)的競爭戰(zhàn)略選擇
　第四節(jié)　服務(wù)企業(yè)成長戰(zhàn)略與防御戰(zhàn)略　
　第五節(jié)　服務(wù)企業(yè)的戰(zhàn)略實施
第三章　服務(wù)營銷管理
　第一節(jié)　服務(wù)營銷概述
　第二節(jié)　服務(wù)市場細(xì)分及定位　
　第三節(jié)　服務(wù)營銷組合　
　第四節(jié)　服務(wù)營銷組織
第四章　服務(wù)計劃管理
　第一節(jié)　服務(wù)需求預(yù)測
　第二節(jié)　服務(wù)需求預(yù)測模型
　第三節(jié)　服務(wù)供求管理
　第四節(jié)　服務(wù)的決策　
第五章　服務(wù)項目管理
　第一節(jié)　項目管理概述
　第二節(jié)　項目管理的技術(shù)
　第三節(jié)　項目管理技術(shù)在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用
第六章　服務(wù)企業(yè)人力資源管理
　第一節(jié)　人力資源管理概述
　第二節(jié)　組織與人力資源管理
　第三節(jié)　人力資源規(guī)劃
　第四節(jié)　招聘
　第五節(jié)　員工培訓(xùn)與開發(fā)
　第六節(jié)　員工績效管理與薪酬福利
　第七節(jié)　職業(yè)發(fā)展
第七章　服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)
　第一節(jié)　企業(yè)文化概述
　第二節(jié)　企業(yè)文化的構(gòu)建與變革　
　第三節(jié)　企業(yè)文化與核心競爭力
第八章　服務(wù)設(shè)施選址與布局
　第一節(jié)　服務(wù)設(shè)施選址
　第二節(jié)　選址的方法
　第三節(jié)　服務(wù)設(shè)施布局
第九章　服務(wù)質(zhì)量管理
　第一節(jié)　服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理　
　第二節(jié)　服務(wù)質(zhì)量管理評價
　第三節(jié)　服務(wù)質(zhì)量管理的工具與方法
　第四節(jié)　服務(wù)補救——服務(wù)失誤時的質(zhì)量管理
第十章　服務(wù)企業(yè)供應(yīng)鏈管理
　第一節(jié)　供應(yīng)鏈管理概述
　第二節(jié)　供應(yīng)鏈管理中的庫存控制
　第三節(jié)　服務(wù)企業(yè)供應(yīng)鏈管理的實踐
第十一章　服務(wù)信息化管理
　第一節(jié)　信息與信息技術(shù)
　第二節(jié)　信息技術(shù)應(yīng)用與服務(wù)業(yè)的發(fā)展
　第三節(jié)　服務(wù)企業(yè)中的信息系統(tǒng)
　第四節(jié)　服務(wù)信息化管理
第十二章　服務(wù)流程與服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化　
　第一節(jié)　服務(wù)流程的概念
　第二節(jié)　服務(wù)業(yè)流程優(yōu)化與流程再造
　第三節(jié)　線性規(guī)劃及其在服務(wù)管理中的應(yīng)用
　第四節(jié)　排隊論模型在服務(wù)管理中的應(yīng)用
參考文獻(xiàn)