服務(wù)管理學(xué)

總序
第一章　導(dǎo)論
　第一節(jié)　服務(wù)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位
　第二節(jié)　服務(wù)的性質(zhì)與分類
　第三節(jié)　服務(wù)管理研究與框架
第二章　服務(wù)管理相關(guān)研究主題
　第一節(jié)　感知服務(wù)質(zhì)量與顧客感知價(jià)值
　第二節(jié)　顧客滿意與顧客忠誠(chéng)
　第三節(jié)　服務(wù)利潤(rùn)鏈與服務(wù)生產(chǎn)率
第三章　服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)定位
　第一節(jié)　服務(wù)戰(zhàn)略觀
　第二節(jié)　服務(wù)總體戰(zhàn)略
　第三節(jié)　服務(wù)戰(zhàn)略形式
第四章　服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)
　第一節(jié)　服務(wù)需求分析
　第二節(jié)　創(chuàng)意開發(fā)與服務(wù)概念
　第三節(jié)　服務(wù)設(shè)計(jì)方法：質(zhì)量屋
第五章　服務(wù)提供系統(tǒng)設(shè)計(jì)
　第一節(jié)　服務(wù)過程與服務(wù)藍(lán)圖
　第二節(jié)　人員角色設(shè)計(jì)
　第三節(jié)　服務(wù)有形展示
第六章　服務(wù)供應(yīng)管理
　第一節(jié)　設(shè)施設(shè)計(jì)與布局
　第二節(jié)　服務(wù)場(chǎng)所定位
　第三節(jié)　輔助物品管理
第七章　整合營(yíng)銷傳播
　第一節(jié)　服務(wù)整合營(yíng)銷傳播概述
　第二節(jié)　服務(wù)廣告
　第三節(jié)　口碑溝通
　第四節(jié)　服務(wù)品牌
　第五節(jié)　服務(wù)保證
第八章　服務(wù)定價(jià)與收益管理
　第一節(jié)　服務(wù)定價(jià)目標(biāo)
　第二節(jié)　服務(wù)定價(jià)因素分析
　第三節(jié)　服務(wù)定價(jià)策略
　第四節(jié)　收益管理
第九章　服務(wù)渠道管理
　第一節(jié)　服務(wù)渠道設(shè)計(jì)
　第二節(jié)　服務(wù)渠道策略
　第三節(jié)　電子商務(wù)
第十章　顧客管理
　第一節(jié)　顧客管理的意義
　第二節(jié)　顧客的角色
　第三節(jié)　顧客選擇
　第四節(jié)　服務(wù)接觸管理
　第五節(jié)　顧客參與促進(jìn)策略
第十一章　服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救
　第一節(jié)　服務(wù)失敗
　第二節(jié)　顧客抱怨行為
　第三節(jié)　服務(wù)補(bǔ)救
　第四節(jié)　服務(wù)補(bǔ)救的實(shí)施
第十二章　構(gòu)建服務(wù)導(dǎo)向型組織
　第一節(jié)　服務(wù)組織特點(diǎn)
　第二節(jié)　內(nèi)部營(yíng)銷
　第三節(jié)　服務(wù)員工授權(quán)
　第四節(jié)　服務(wù)文化的建立與溝通
后記