現代世界經濟正發(fā)生著深刻的結構性變化，以服務為主要特征的服務經濟的蓬勃興起，使當今世界產業(yè)結構的中心向服務業(yè)轉移。旅游服務業(yè)作為一項朝陽產業(yè)，在世界服務經濟中具有舉足輕重的地位，到二十世紀九十年代初，世界旅游業(yè)的收入就已超過石油、汽車等傳統(tǒng)行業(yè)而成為世界第一大產業(yè)。世界旅游組織秘書長弗蘭賈利在世界旅游組織第15屆全體大會閉幕式上說，該組織將成為聯合國的專門機構，這標志著整個國際社會越來越認識到，旅游業(yè)有助于促進自由貿易平衡、可持續(xù)發(fā)展以及消除貧困。他說，旅游產業(yè)的知名度已經大大提高，國際社會正在把旅游業(yè)與其他人類重要活動如工業(yè)、農業(yè)以及教育、文化、衛(wèi)生等一視同仁。 根據世界旅游組織的預測，到2020年，中國將成為世界最大的旅游接待國和第一大出境旅游國。我國政府己將旅游服務業(yè)提到國民經濟新的增長點的地位，實施政府主導戰(zhàn)略，現代旅游服務業(yè)已逐步成為一些地區(qū)培育社會、經濟發(fā)展的重要產業(yè)或支柱產業(yè)。 旅游服務業(yè)地位的躍升，還表現在它具有開放性特征，能迅速地促進區(qū)域經濟合作。眾多統(tǒng)計資料顯示，旅游服務業(yè)已經成為規(guī)模最大的跨國產業(yè)之一，這標志旅游服務業(yè)的競爭具有全球化趨勢，也預示著旅游服務市場競爭將日趨激烈。 一個旅游企業(yè)在市場上的競爭力取決于其擴大和保持忠誠顧客群的能力，但是顧客與企業(yè)之間的滿意、忠誠關系不是自然產生的，它根植于旅游企業(yè)傳遞的服務價值。顧客購買旅游服務不只是服務本身，也不只是滿意，而是一種價值，一種能滿足某種需求的價值。所以“顧客至上”不是一句口號，而是旅游企業(yè)必須真正地以顧客為關注焦點，為顧客提供“價值最大”的服務，本書正是基于這樣一種觀點。
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