飯店前廳部高效管理

定　價：￥37.00

作　者：	姜倩
出版社：	旅游教育出版社
叢編項：	飯店高效管理叢書
標(biāo)　簽：	酒店管理

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ISBN：	9787563715930	出版時間：	2008-05-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	316	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　《飯店前廳部高效管理》筆者在一定的市場調(diào)研的基礎(chǔ)上，根據(jù)飯店前廳部管理人員所需的管理知識，構(gòu)建了《飯店前廳部高效管理》的框架體系，主要內(nèi)容包括前廳部的組織管理、前廳部的人員形象塑造、前廳管理人員的管理藝術(shù)、前廳主要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制、前廳的銷售管理、前廳的房價管理、總臺的信息管理、前廳的信用額度控制、前廳的賓客關(guān)系管理和前廳部的安全管理共十大主題，從組織、人員管理、質(zhì)量控制、銷售藝術(shù)、信用額度及安全等方面較為全面地反映了飯店前廳高級管理人員所必須具備的知識和能力，具有理論與實際、系統(tǒng)與創(chuàng)新相結(jié)合的特點。《飯店前廳部高效管理》不僅是適用于飯店前廳高級管理人員的工作指導(dǎo)用書和前廳管理人員的培訓(xùn)教材，而且還是適用于大專及本科院校旅游管理專業(yè)的學(xué)習(xí)用書。

作者簡介

　　姜倩，福建師范大學(xué)旅游學(xué)院副教授，國家職業(yè)技能鑒定前廳、客房、餐廳服務(wù)員高級考評員。國家職業(yè)技能鑒定質(zhì)量督導(dǎo)員。長期從事飯店管理與服務(wù)的教學(xué)、科研及飯店職業(yè)培訓(xùn)教育工作，主講飯店管理、前廳管理、客房管理、禮賓學(xué)等課程，編著有《客房服務(wù)》、《前廳服務(wù)》等教材。

圖書目錄

第一章前廳部的組織管理
第一節(jié) 前廳部的工作流程
第二節(jié) 前廳部的業(yè)務(wù)分工
第三節(jié) 前廳部定員
第二章前廳部的人員形象塑造
第一節(jié) 前廳部員工的基本禮儀
第二節(jié) 前廳部員工的服務(wù)意識與從業(yè)意識
第三章前廳管理人員的管理藝術(shù)
第一節(jié) 前廳員工的培訓(xùn)與指導(dǎo)
第二節(jié) 前廳管理人員的激勵藝術(shù)
第三節(jié) 前廳管理人員的溝通藝術(shù)
第四章前廳主要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制
第一節(jié) 預(yù)訂業(yè)務(wù)的質(zhì)量控制
第二節(jié) 門口迎送業(yè)務(wù)的質(zhì)量控制
第三節(jié) 行李業(yè)務(wù)的質(zhì)量控制
第四節(jié) 接待業(yè)務(wù)的質(zhì)量控制
第五節(jié) 商務(wù)中心業(yè)務(wù)質(zhì)量的控制
第六節(jié) 電話總機(jī)業(yè)務(wù)質(zhì)量的控制
第七節(jié) 退房結(jié)賬業(yè)務(wù)質(zhì)量的控制
第五章前廳的銷售管理
第一節(jié) 客房狀態(tài)的控制
第二節(jié) 客房分配的藝術(shù)
第三節(jié) 客房銷售的程序與技巧
第六章前廳的房價管理
第一節(jié) 客房商品的價格構(gòu)成
第二節(jié) 客房商品的定價方法
第三節(jié) 客房商品的定價原則與定價策略
第四節(jié) 客房商品的價格體系
第五節(jié) 雙開率與理想平均房價
第七章總臺的信息管理
第一節(jié) 客情預(yù)測表的傳遞
第二節(jié) 前廳報表的制作
第三節(jié) 前廳部的信息溝通
第四節(jié) 前廳部文件檔案管理
第五節(jié) 計算機(jī)管理系統(tǒng)在總臺信息管理中的運用
第八章前廳的信用額度控制
第一節(jié) 客人信用關(guān)系的確立
第二節(jié) 信用額度的控管
第三節(jié) 客人離店后未付賬的處理
第四節(jié) 客人逃賬的處理
第九章前廳的賓客關(guān)系管理
第一節(jié) 良好賓客關(guān)系的建立
第二節(jié) 賓客投訴的處理
第三節(jié) 客史檔案的建立
第十章前廳部的安全管理
第一節(jié) 前廳安全管理的特點、原則與要求
第二節(jié) 前廳安全控制點
第三節(jié) 前廳事故處理
第四節(jié) 客人貴重物品的管理
第五節(jié) 前廳防火
參考文獻(xiàn)與網(wǎng)站
后記