加油站顧客服務指南

第一章 加油站顧客服務新思維
　一、服務的內(nèi)涵
　1.顧客服務
　 2.規(guī)范化服務
　3.優(yōu)質(zhì)服務
　二、服務的四個層次
　　1.基本的服務
　　2.滿意的服務
　　3.超值的服務
　　4.難忘的服務
　三、服務的黃金法則
　1.付出與獲取
　 2.喜愛我們的顧客
　 3.服.務中的“100—1”
　4.比顧客更了解顧客
　四、以特色成為“第一”
　五、服務是獨特的賣點
　　1.何謂賣點
　　2.賣點的探求
　　3.賣點的強化
　　4.賣點的維護
　案例一　借勢創(chuàng)優(yōu)，“星”光燦爛
　案例二 用心用情做大零售“蛋糕”
　案例三 顧客的困難就是我的事
第二章 卓越服務——加油站的制勝之道
　一、卓越服務是一種境界
　1.敏銳的洞察力是卓越服務的前提
　 2.迅捷的行動是卓越服務的關鍵
　3.廣博的知識是卓越服務的基石
　 4.語言的藝術(shù)是卓越服務的催化劑
　5.獨具匠心的個性是卓越服務的升華
　二、卓越服務是一種心態(tài)
　三、卓越服務貴在細節(jié)
　 1.卓越服務，從細節(jié)做起
　2.細節(jié)決定成敗
　3.微笑、細節(jié)和效益
　 4.細節(jié)重在服務到位
　四、卓越服務就是用心做
　案例一　加油站服務貴在細節(jié)
　案例二　細節(jié)管理催生萬噸站
　案例三　服務多了一點銷量多上一點
第三章 加油站服務競爭
　一、競爭新趨勢
　1.企業(yè)創(chuàng)利的新方式
　 2.服務增值理念
　 3.企業(yè)急待更新的服務觀念
　二、服務產(chǎn)品的開發(fā)
　 1.獨特的產(chǎn)品
　 2.服務產(chǎn)品的設計
　 3.服務創(chuàng)新
　三、服務策略的制訂和實施
　 1.服務策略制訂
　 2.產(chǎn)品銷售全過程的服務
　 3.服務策略的實施
　 4.服務競爭力的提升
　案例一　感受國外加油站
　案例二　美孚公司的“友好服務”
　案例三　體驗阿根廷加油站的服務
第四章 加油站顧客心理分析
第五章 加油站顧客管理
第六章 顧客投訴與處理
第七章 加油站顧客服務溝通
第八章 把服務做到出色
第九章 打造優(yōu)秀服務團隊
第十章 售后服務留住顧客
參考文獻