前廳客房服務(wù)實訓(xùn)教程

定　價：￥29.00

作　者：	曹紅，方寧主編
出版社：	旅游教育出版社
叢編項：
標(biāo)　簽：	酒店管理

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ISBN：	9787563718238	出版時間：	2009-05-01	包裝：	平裝
開本：	16開	頁數(shù)：	309	字?jǐn)?shù)：

內(nèi)容簡介

　　根據(jù)旅游行業(yè)人才培養(yǎng)的需要和專業(yè)教師的教學(xué)需求，本套教材的編寫具有以下幾個特點：第一，在教材內(nèi)容方面，可操作性比較強，重視實踐能力的培養(yǎng)。教材以學(xué)生日后的工作實際需要為核心，緊密結(jié)合旅游行業(yè)工作中的實際，根據(jù)旅游行業(yè)的具體工作方式而設(shè)計工作流程圖，著重具體操作知識的編寫，條理清晰，操作規(guī)范，重在學(xué)生的技能訓(xùn)練，主張“管用、夠用、實用”。第二，在教材編寫模式方面，設(shè)計活潑，可讀性強。在教材中穿插了案例、應(yīng)變訓(xùn)練、教師示范等部分，增強讀者的認(rèn)知力和理解力，力求給學(xué)生和老師營造一個更加清晰的模擬環(huán)境。另外，還設(shè)計了實訓(xùn)考核表，有助于專業(yè)教師檢查每個項目的實訓(xùn)過程。第三，努力貫徹國家關(guān)于職業(yè)資格證書與學(xué)歷證書并重、職業(yè)資格證書制度與國家就業(yè)制度相銜接的政策精神，緊扣職業(yè)技能鑒定的內(nèi)容與要求，在基本保證知識連貫性的基礎(chǔ)上，突出技能操作性和實用性，使學(xué)生在學(xué)完該教材以后對旅游行業(yè)技能鑒定的內(nèi)容和范圍有所了解。第四，在教材的使用效果方面，實現(xiàn)學(xué)習(xí)、示范、模擬練習(xí)、教師指導(dǎo)和考核的培訓(xùn)環(huán)節(jié)相結(jié)合，使學(xué)生邊看邊學(xué)、邊學(xué)邊練，從而起到強化技能、規(guī)范操作的效果?！肚皬d客房服務(wù)實訓(xùn)教程》作為該套系列教材之一，由曹紅、方寧主編，主要介紹了客房預(yù)訂、禮賓服務(wù)、總臺接待服務(wù)、前廳服務(wù)、前廳收銀服務(wù)、客房服務(wù)等實訓(xùn)內(nèi)容。另外，為方便教學(xué)，本書還配有PPT講義。本教材既可供各旅游企業(yè)、各地旅游培訓(xùn)部門對各崗位員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)或在崗培訓(xùn)使用，也可供各旅游職業(yè)學(xué)校對學(xué)生進(jìn)行專業(yè)教育和專業(yè)指導(dǎo)使用。

作者簡介

暫缺《前廳客房服務(wù)實訓(xùn)教程》作者簡介

圖書目錄

第一單元客房預(yù)訂
實訓(xùn)項目一：電話預(yù)訂
實訓(xùn)項目二：當(dāng)面預(yù)訂
實訓(xùn)項目三：書面預(yù)訂
實訓(xùn)項目四：網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂
實訓(xùn)項目五：電話變更預(yù)訂
實訓(xùn)項目六：婉拒預(yù)訂
實訓(xùn)項目七：預(yù)訂核對
實訓(xùn)項目八：預(yù)訂客人抵店前的準(zhǔn)備工作
實訓(xùn)項目九：客史檔案的建立
第二單元禮賓服務(wù)
實訓(xùn)項目一：機(jī)場接送服務(wù)
實訓(xùn)項目二：飯店代表銷售飯店產(chǎn)品
實訓(xùn)項目三：散客迎送服務(wù)
實訓(xùn)項目四：團(tuán)隊客人迎送服務(wù)
實訓(xùn)項目五：VIP客人迎送服務(wù)
實訓(xùn)項目六：散客行李服務(wù)
實訓(xùn)項目七：團(tuán)隊行李服務(wù)
實訓(xùn)項目八：行李寄存服務(wù)
實訓(xùn)項目九：住客換房行李服務(wù)
實訓(xùn)項目十：金鑰匙服務(wù)
實訓(xùn)項目十一：留言服務(wù)
實訓(xùn)項目十二：問訊服務(wù)
實訓(xùn)項目十三：郵件服務(wù)
第三單元總臺接待服務(wù)
實訓(xùn)項目一：無預(yù)訂散客的接待服務(wù)
實訓(xùn)項目二：有預(yù)訂散客的接待服務(wù)
實訓(xùn)項目三：團(tuán)隊客人接待服務(wù)
實訓(xùn)項目四：會議客人接待服務(wù)
實訓(xùn)項目五：VIP接待服務(wù)
實訓(xùn)項目六：換房服務(wù)
第四單元前廳服務(wù)
實訓(xùn)項目一：轉(zhuǎn)接電話服務(wù)
實訓(xùn)項目二：長途電話服務(wù)
實訓(xùn)項目三：叫醒服務(wù)
實訓(xùn)項目四：會議、會展推銷
實訓(xùn)項目五：前廳部各班組的信息溝通
實訓(xùn)項目六：客人投訴處理程序
實訓(xùn)項目七：預(yù)訂無房客人投訴處理程序
實訓(xùn)項目八：客人賬單投訴處理程序
實訓(xùn)項目九：打印服務(wù)
實訓(xùn)項目十：復(fù)印和裝訂服務(wù)
實訓(xùn)項目十一：傳真服務(wù)
實訓(xùn)項目十二：上網(wǎng)／電子郵件服務(wù)
實訓(xùn)項目十三：會議室租賃服務(wù)
第五單元前廳收銀服務(wù)
實訓(xùn)項目一：貴重物品保管
實訓(xùn)項目二：外幣兌換服務(wù)
實訓(xùn)項目三：散客結(jié)賬服務(wù)
實訓(xùn)項目四：團(tuán)隊客人結(jié)賬服務(wù)
實訓(xùn)項目五：客人結(jié)賬過程中特殊情況處理
第六單元客房服務(wù)
實訓(xùn)項目一：樓面服務(wù)迎客工作
實訓(xùn)項目二：會客服務(wù)
實訓(xùn)項目三：迷你吧服務(wù)
實訓(xùn)項目四：會議服務(wù)
實訓(xùn)項目五：洗衣服務(wù)
實訓(xùn)項目六：客人遺留物品的處理程序
實訓(xùn)項目七：做中式床
實訓(xùn)項目八：做西式床
實訓(xùn)項目九：衛(wèi)生間的清潔與整理
實訓(xùn)項目十：走客房整理
實訓(xùn)項目十一：住客房整理
實訓(xùn)項目十二：夜床服務(wù)
實訓(xùn)項目十三：空房整理
實訓(xùn)項目十四：客房衛(wèi)生檢查（領(lǐng)班查房）
實訓(xùn)項目十五：地毯的清潔與保養(yǎng)
附錄
附錄一：前廳客房常用專業(yè)術(shù)語漢英對照
附錄二：前廳客房常用英語口語英漢對照