前廳與客房管理

第一章　前廳部概述
　第一節(jié)　前廳部的重要地位和主要任務(wù)
一、前廳部的概念
二、前廳部的重要地位
三、前廳部的主要工作任務(wù)
四、前廳部對客服務(wù)的流程
　第二節(jié)　前廳部組織機構(gòu)
一、前廳部組織機構(gòu)設(shè)置的基本原則
二、前廳部組織機構(gòu)的設(shè)置形式
三、前廳部各班組的職責(zé)
　第三節(jié)　前廳部主要管理崗位及崗位職責(zé)
一、前廳部經(jīng)理
二、前廳部副經(jīng)理
三、大堂副理
四、預(yù)訂處主管
五、禮賓部主管
六、總臺主管
七、商務(wù)中心主管
八、總機主管
第二章　前廳部預(yù)訂管理
　第一節(jié)　預(yù)訂概述
一、預(yù)訂的方式和種類
二、客人的來源與酒店的收費方式
　第二節(jié)　預(yù)訂的程序
一、接受預(yù)訂
二、確認(rèn)預(yù)訂
三、婉拒預(yù)訂
四、核對預(yù)訂
五、取消預(yù)訂
六、變更預(yù)訂
七、超額預(yù)訂
　第三節(jié)　預(yù)訂管理所需的報表
一、客情預(yù)報表
二、次日抵店客人名單
三、次日抵店貴賓名單
　第四節(jié)　客房預(yù)訂中的推銷
一、預(yù)訂處與銷售部的關(guān)系
二、進行預(yù)訂推銷的前提
三、預(yù)訂員的推銷方法
第三章　前廳部禮賓服務(wù)與管理
　第一節(jié)　機場代表
一、機場代表的職責(zé)
二、機場代表招攬沒有預(yù)訂的客人程序
三、機場代表處理離店客人的漏賬問題
　第二節(jié)　迎賓服務(wù)
一、迎賓員的崗位職責(zé)
二、迎賓員的素質(zhì)要求
三、迎賓員的選擇
四、迎賓員迎接散客的服務(wù)程序
五、迎賓員迎接團隊客人的服務(wù)程序
六、迎賓員迎接再次光臨的客人的服務(wù)程序
七、迎賓員迎接重要客人的服務(wù)程序
八、迎賓員在正門前的其他工作
　第三節(jié)　行李服務(wù)
一、行李部員工的崗位職責(zé)
二、行李部員工的素質(zhì)要求
三、行李搬運服務(wù)
四、行李寄存服務(wù)
　第四節(jié)　“金鑰匙”服務(wù)
一、“金鑰匙”的起源與發(fā)展
二、“金鑰匙”的含義和服務(wù)內(nèi)容
三、“金鑰匙”的崗位職責(zé)
四、“金鑰匙”的素質(zhì)要求
五、“金鑰匙”在中國的興起和發(fā)展
第四章　前廳接待管理
　第一節(jié)　入住登記
一、辦理入住登記的必要性
二、散客人住登記程序
三、團隊接待服務(wù)程序
　第二節(jié)　換房服務(wù)與更改離店日期服務(wù)
一、房間的調(diào)換
二、客人離店日期的變更
　第三節(jié)　問訊與留言服務(wù)
一、問訊
二、留言
　第四節(jié)　電話總機服務(wù)
一、電話總機服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍
二、總機房員工的素質(zhì)要求
三、話務(wù)服務(wù)的基本要求
四、轉(zhuǎn)接電話服務(wù)的要點及注意事項
五、叫醒服務(wù)
　第五節(jié)　商務(wù)中心
一、工作環(huán)境
二、商務(wù)中心的服務(wù)項目
三、商務(wù)中心工作人員的基本要求
四、商務(wù)中心員工必須具備以下素質(zhì)
五、商務(wù)中心管理的要點
六、商務(wù)中心的發(fā)展趨勢
　第六節(jié)　貴重物品保管
一、貴重物品寄存的服務(wù)程序
二、貴重物品領(lǐng)取服務(wù)程序
三、貴重物品寄存的服務(wù)要點及注意事項
四、避免貴重物品丟失應(yīng)注意的問題
　第七節(jié)　客人離店服務(wù)管理
一、為客人辦理離店手續(xù)的目的
二、散客離店的結(jié)賬工作事宜
三、會議或團隊離店的結(jié)賬工作事宜
四、辦理結(jié)賬業(yè)務(wù)時的注意事項
　第八節(jié)　商務(wù)樓層
一、商務(wù)樓層概述
二、商務(wù)樓層員工的素質(zhì)要求
三、商務(wù)樓層員工的工作描述
四、商務(wù)樓層接待員的對客服務(wù)
第五章　賓客關(guān)系管理
　第一節(jié)　大堂副理
一、大堂副理的權(quán)限
二、如何發(fā)揮大堂副理的作用
三、大堂副理的主要工作
四、大堂副理的其他工作
五、賓客關(guān)系主任
　第二節(jié)　建立良好的賓客關(guān)系
一、正確認(rèn)識客人
二、掌握與客人的溝通技巧
第六章　前廳部信息管理
　第一節(jié)　前廳部表格設(shè)計和文檔管理
一、前廳部表格設(shè)計
二、酒店常用營業(yè)報表
三、前廳常用數(shù)據(jù)
四、前廳文檔管理
　第二節(jié)　前廳部內(nèi)外溝通
一、前廳部內(nèi)部溝通
二、前廳部與酒店相關(guān)部門間的溝通
三、信息溝通的主要障礙及糾正方法
　第三節(jié)　客史檔案
一、建立客史檔案的意義
二、客史檔案的內(nèi)容
三、客史檔案的建立
第七章　前廳部銷售管理
　第一節(jié)　前廳部客房狀況的控制
一、酒店客房狀況的基本類型
二、客房狀況差異
三、避免差異的產(chǎn)生，正確顯示客房狀況
四、房態(tài)差異的利用
五、房態(tài)信息的溝通
　第二節(jié)　總臺的銷售藝術(shù)與技巧
一、表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)
二、把握客人的特點
三、銷售客房，而非銷售價格
四、選擇適當(dāng)?shù)膱髢r方式
五、利益引誘法
　第三節(jié)　防止客人逃賬的技巧
一、收取預(yù)訂金
二、收取預(yù)付款
三、對持信用卡的客人，提前向銀行要授權(quán)
四、制定合理的信用政策
五、建立詳細的客戶檔案
六、從客人行李的多少、是否列入黑名單等發(fā)現(xiàn)疑點，決定是否留宿
七、加強催收賬款的力度
八、不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)
第八章　房價管理
　第一節(jié)　客房價格的構(gòu)成與房價體系
一、確定房價的基礎(chǔ)
二、客房價格的構(gòu)成
三、客房價格體系
　第二節(jié)　客房定價目標(biāo)
一、追求利潤最大化
二、提高市場占有率
三、應(yīng)對或防止競爭
四、實現(xiàn)預(yù)期投資收益率
　第三節(jié)　客房定價的方法
一、影響客房定價的因素
二、客房定價的基本方法
　第四節(jié)　雙開率與理想平均房價
一、客房出租率與雙開率
二、理想平均房價
第九章　客房部概述
　第一節(jié)　客房部在酒店中的地位、作用及主要任務(wù)
一、客房部的地位與作用
二、客房部的主要任務(wù)
三、客房部的性質(zhì)
四、客房部的管理目標(biāo)
　第二節(jié)　客房類型、設(shè)備及布局“
一、客房類型
二、客房設(shè)備
　第三節(jié)　客房部與酒店其他部門的關(guān)系
一、客房部與前廳部的關(guān)系
二、客房部與工程部的關(guān)系
三、客房部與采購部的關(guān)系
四、客房部與餐飲部的關(guān)系
五、客房部與財務(wù)部的關(guān)系
六、客房部與市場營銷部的關(guān)系
七、客房部與人力資源部的關(guān)系
八、客房部與保安部的關(guān)系
第十章　客房組織管理
第十一章 客房服務(wù)工作及管理
第十二章 客房衛(wèi)生管理
第十三章 客房設(shè)備用品管理
第十四章 布草房及洗衣房管理
第十五章 客房部安全管理
第十六章 客房部員工的培訓(xùn)、考核和激勵
參考文獻