前廳服務(wù)與管理

第一章 前廳概述
第一節(jié) 前廳的地位及職能
一、前廳部在飯店中的地位
二、前廳部的職能
第二節(jié) 前廳對(duì)客服務(wù)流程
一、客人在飯店的活動(dòng)周期
二、對(duì)客服務(wù)全過程各個(gè)階段的主要工作
第三節(jié) 前廳部組織管理
一、前廳部組織管理的具體內(nèi)容
二、影響前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的因素
三、前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置原則
四、前廳部組織設(shè)置的方法
五、不同規(guī)模飯店前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置
六、組織設(shè)置需要考慮的問題
七、前廳的組織設(shè)置發(fā)展歷程及趨勢(shì)
第四節(jié) 前廳氛圍設(shè)計(jì)
一、前廳氛圍風(fēng)格的決策
二、前廳的氛圍內(nèi)涵
三、前廳的空間布局
四、總服務(wù)臺(tái)的設(shè)計(jì)
五、前廳部的設(shè)備及其功能
六、前廳氛圍設(shè)計(jì)
第五節(jié) 前廳部業(yè)務(wù)特點(diǎn)及其人員素質(zhì)要求
一、前廳部業(yè)務(wù)特點(diǎn)
二、前廳員工在飯店充當(dāng)?shù)慕巧?br /> 三、對(duì)前廳服務(wù)人員的素質(zhì)要求
四、對(duì)管理人員的素質(zhì)要求
第六節(jié) 前廳部管理內(nèi)容及管理目標(biāo)
一、前廳的管理內(nèi)容
二、前廳部管理的基本目標(biāo)
第二章 客房銷售（一）——客房銷售基礎(chǔ)知識(shí)
第三章 客房銷售（二）——預(yù)定服務(wù)
第四章 客房銷售（三）——入住登記服務(wù)
第五章 客房銷售（四）——客賬管理
第六章 禮賓服務(wù)
第七章 前廳其他系列服務(wù)
第八章 大堂副理服務(wù)
第九章 前廳信息管理
主要參考文獻(xiàn)